Мессенджеры и чат-боты: основа коммуникаций с аудиторией клиентов или хайп, который быстро закончится?

Мое имя Ростислав Планкин, мне 31 год и с 2017 года я занимаюсь маркетингом в мессенджерах – мы с командой marketingbot.ru разрабатываем чат-ботов. На мой взгляд, именно это направление маркетинга обладает большим потенциалом на ближайшие 5-7 лет.

Почему именно сейчас?

Поколение X (родившиеся до 1981 года) постепенно уступает место поколению Y (1982 – 1998 г. рождения), а вместе со сменой поколений теряют актуальность классические виды рекламы. Радио, печатная и наружная реклама уступают рынок современным маркетинговым инструментам (веб, емэйл, ТВ). А на подходе уже подрастает поколение Z, которым сейчас около 20 лет и меньше.

Поколение Z выросло со смартфоном в руках, у них совершенно другой менталитет, и привычная реклама с ними попросту не работает. Они привыкли потреблять информацию о мире часто, дозировано и быстро, и чтению обширного исследования предпочтут короткие сообщения в мессенджерах. Возможность получить желаемые сведения быстро, коротко и емко для них принципиальна, поэтому такие гиганты цифрового рынка как Facebook, Viber и Telegram постепенно прорабатывают необходимую инфраструктуру, планируя внедрить в свои мессенджеры:

• глобальные поисковые системы;
• электронные кошельки для расчетов;
• платежные системы для денежных переводов;
• знакомства и функционал социальных сетей.

Этим возможности мессенджера не ограничены, и мощным примером здесь выступает опыт Китая с Wechat. Изначально Wechat был внутренней альтернативой мессенджерам (на рынке в более чем 800 млн. пользователей нет Facebook, Instagram и Twitter), сейчас ситуация кардинально изменилась. Пользователи Wechat заказывают такси и доставку еды через приложение, покупают билеты в кино, играют в игры, проверяют сведения с фитнес-браслетов. С января 2018 года в Wechat появилась официальная идентификационная программа, превратившая приложение в виртуальное удостоверение личности и платежное средство. Виртуальная ID-карта позволяет пользоваться государственными услугами, проходить регистрацию на события и мероприятия, платить за товары и услуги. Мессенджер позволяет как покупать конфеты в ближайшем магазинчике, так и регистрировать бизнес.

Китаю потребовалось семь лет с момента запуска и до внедрения идентификационной системы. Российский опыт займет меньше времени, VK освоил денежные переводы, боты в Telegram резервируют столик в кафе и вызывают такси, а все крупные компании переводят в мессенджеры коммуникации с клиентами. Что делать? Запрыгивать в этот поезд, пока он не набрал сумасшедшую скорость.

Что делать?

Если мы говорим о поколении Z, то необходимо учитывать их стиль жизни и ценностную модель. Это поколение не водит и не покупает автомобили (зачем, если есть UBER и каршеринг?). Они не читают газет и журналов (хотя, журналы в электронном виде пользуются спросом), не смотрят телевизор – всё нужное есть в интернете, их вряд ли увлечет радио – слушать музыку проще по подписке, формируя свой плэйлист самостоятельно и избегая рекламы. Важное отличие: они готовы платить. Убер и каршеринг, платные приложения, легальная подписка на книги, музыку и сериалы. Эти ребята выбирают самое лучше из того, что есть. И задача любого бизнеса заключается в том, чтоб представить свои услуги в том виде, который сейчас максимально доступен – конечно, речь о чат-ботах.

Важно: мессенджеры постепенно перетягивают аудиторию из социальных сетей, которые стали развлекательными и “заспамленными”. Тогда как в мессенджере пользователь хранит личные контакты и чаты. Поэтому компаниям необходимо начинать диалог и строить коммуникации оттуда.

Как создать своего чат-бота? Можно воспользоваться одним из конструкторов (например, Flow XO, Recast AI, Manychat, ChatFuel, Api.ai), нанять фрилансера или обратиться в агентство.

Но чтобы начать двигаться в правильном направлении, нужно выяснить, с какой целью разрабатывается чат-бот: привлечь новых клиентов или повысить лояльность существующих.

Для привлечения новых клиентов используются автоворонки, которые обеспечивают появление потребности у клиента и приводят к целевому действию. Увидел-заинтересовался-разогрелся-захотел-купил – это условная модель работы автоворонки. Если вы предлагаете или создаете сложный продукт, который нужно презентовать, автоворонка идеальное решение. Разработка качественной автоворонки требует креатива, анализа и погружения в бизнес и занимает много времени, а еще необходимо составить портрет целевой аудитории. Также автоворонка подразумевает наличие у бизнеса уникального торгового предложения. Салон красоты может предложить бесплатную процедуру в дополнение к оплачиваемому дорогостоящему уходу, клиенты автосалона будут рады тест-драйву и брендированной бейсболке, медицинский центр может провести исследование или недорогой, но важный анализ бесплатно.

Повысить лояльность имеющихся клиентов можно с помощью клиентского чат-бота. В такого бота переносят сложные коммуникации. Проще нажать несколько кнопок, чем найти нужный номер телефона и получить необходимые сведения, которые еще требуется куда-то записать.

Каким может быть клиентский бот? Чем он полезен для пользователя? Да, он должен быть полезным именно конечному потребителю, иначе на него просто не подпишутся.

Интернет-магазин представит через бота витрину услуг или товаров, получит оплату в пару кликов. Производство снабдит клиентов инструкциями и даст возможность проверить серийные номера, гарантийный срок, комплектацию. Любая сфера услуг сможет вести запись на прием через бота или делиться актуальным расписанием (школы танцев, развивающие детские клубы, школы иностранных языков, фитнес-центры). Также любой бизнес может обменяться материалами и данными с клиентами, получить обратную связь, обеспечить поддержку клиентов и ответить на самые распространенные вопросы.

Развитие

Смена поколений происходит не только среди потребителей, бизнес постепенно переходит в руки молодых людей, чье детство пришлось на нулевые годы. Они не знают дефицита и очередей, а само наличие дефицита на мой взгляд привело к потребительскому буму 90-х гг,. Пустые полки конца 80-х и начала 90-х создали обратный эффект потребности в ассортименте и выборе. Мы, как поколение X или Y, хотим видеть 10 видов сока, 20 сортов сыра и десять брендов джинсов. Новое поколение не делает акцента на выборе, они используют только лучшее. Никаких компромиссов. Одно лучшее приложение такси, один лучший банк-клиент, один лучший фитнес-трекер. Один лучший мессенджер – стабильный, популярный, безопасный и модный.

Как данные мировых энциклопедий «сжались» до Википедии, как все коммуникации с друзьями «сжимаются» до лайков, твитов и постов в соцсети, так и коммуникации между брендами и потребителями постепенно сжимаются до взаимодействия с чат-ботом.

Мы с командой создаем платформу, которая упростит коммуникации между бизнесом и клиентами. Бизнес будущего должен создавать чат-ботов самостоятельно, без специальных навыков и больших временных затрат. Чат-боты на платформе marketingbot.ru станут инструментом перфоманс-маркетинга, и бизнес сможет оплачивать только целевые действия и платить за результат.

Поколение Z со временем делегирует ботам самые разные задачи, от заказа билетов в кино до голосования в конкурсах. Отрасль сейчас переживает самое начало пика, который обещает невероятный рост в ближайшие 3 года. Тем не менее, возможностей проявить фантазию полно, даже крупные IT-компании не совсем понимают, как развивается этот рынок и во что стоит вкладывать средства. А вы уже знаете, какой чат-бот выведет на новый уровень ваш бизнес? Мы знаем ответ и поможем найти оптимальное решение.