Оффтоп Rumiya Abramova
281

Клиенты, которые орут, и что с ними делать

Раскрываю "секретики" из личного опыта.
В закладки

Итак, что же делать с клиентом, который орет на Вас с самого порога или с первого слова по телефону, и совершенно очевидно, что Вы тут ни при чем?

Проводимый мною опрос, как в соцсетях, так и ранее среди коллег говорит о том, что лучше говорить с ним спокойно - и тем самым Вы стабилизируете ситуацию.

Но на практике я на таких клиентов прикрикивала. Настолько, что они бросали трубку! Бросали трубку, перезванивали и покупали на самый высокий чек.

После они еще и извинялись, и просто же лапочки-душки! Совершенные прелести.

Потому что это тип клиента, движимый совсем иной мотивацией. Отвечая ему спокойно, Вы не добьетесь ровным счетом ничего.

Даже правила корпоративной культуры, гласящие, что кричать-де ни на кого не надо, в этом случае Вас простят, потому что как быть с тем фактом, что клиент в итоге купил? Пожурить, конечно, могут, но не более того. ;)

Популистский подход предписывает именно - успокоиться и успокоить. Но всегда ли он работает? В части таких клиентов хочется ответить, что нет.

И здесь важно, что крича на такого клиента, Вы делаете ему приятно. Это не манипуляция, а открытость и понимание того, что человеку нужно на самом деле.

Во всех методиках работы с клиентами без искренности, на мой взгляд, -далеко не уедешь.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Rumiya Abramova", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 14, "likes": 0, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 36996, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 24 Apr 2018 23:28:28 +0300" }
{ "id": 36996, "author_id": 166161, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/36996\/get","add":"\/comments\/36996\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/36996"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

14 комментариев 14 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

А ну еб твою мать, купил, сука, быстро !!??

Ответить
0

Нет, речь при этом должна быть адекватная и культурная. Матом я не рекомендую продавать никому.)

Ответить
1

Просто представил комичный диалог. Само собой понятно,что деловой стиль речи в основе.

Я солидарен с вам ,в вопросе того,что сама модель переговоров "клиент - менеджер по продажам" не дает первому godmode на нравственность. И да действительно, проявленная менеджером "жесткость", сработает триггером к принятию решения, но не хамство, это важно.

Ответить
1

Да, только не жесткость, а больше эмоция в основе.

Я поняла, что комментарий был из разряда 'с приколом', но нужно же пояснить и конкретизировать, что я имела в виду, без белых пятен. Юмор никогда не помешает, в целом.))

Ответить
1

Кароч так)

Ответить
1

Оо, какой видос крутой))) только я имела в виду таких, кто сам с криками приходит)

Ответить
1

Ор на все деньги)

Ответить
0

Примерно так, да. Орать - так орать.)

Ответить
1

Я бы пояснила более подробно с точки зрения собственной клиентской типологии, мотивации и типа принятия решения, почему это так. Но эта статья данного не подразумевает, она из серии пробуйте и смотрите, есть ли результат. Если Вы сами не принадлежате к этому типу клиентов, то Вам данной аргументации не понять, а очень зря - потому что продавая только тому типу клиентов, к которому относитесь Вы сами - отсекаете всех тех, кто движим иной мотивацией.

Можно долго прикалываться. А можно понять, что работает, и что не все принимают решение на основании Вами выбранного стиля принятия решения.

Если постараться найти и проанкетировать данный тип клиента, а я и такое делала, то становится понятно, почему нужно кричать тоже.

Я ожидала тут кучу комментариев подобного толка - попытка думать за клиента, а за него не надо думать, спросить нужно, как ему лучше. Пока думаете за клиента, прикалываетесь и не находитесь с ним в диалоге и непосредственном контакте, находитесь априори в шаблоне. Но это Ваше дело. :)

Моё дело - предложить вариант действий, раскопанный до самого основания, опробованный и подтвержденный со слов самого клиента. И я выше, в прошлой статье, говорила, что не стоит ждать от меня популизма. Я его презираю.

Как ярый индивидуалист, я буду говорить о том, что спорно, но работает. Вы так пробовали? А если не пробовали, откуда знаете, что не работает?

А если работаете по-старому, то почему такие клиенты уходят от Вас в 90-92% случаев (тоже замеренная статистика)? А почему от меня и моих сотрудников не уходят?

Если бы я не была профессионалом, боялась осуждения или странных комментариев, я бы такое не выкладывала. Но данное работает, и мы таких клиентов знаем, понимаем, уважаем и любим.

Все снобистские комментарии о мате, каком-то рукоприкладстве и тд - будем считать нормальной среднестатистической погрешностью при неготовоности принять новую информацию. :))

Мне даже забавно, совсем не против подискутировать на данную тему. Ну, какие у Вас ещё есть варианты, кроме мата и 'втащить', из тех, что я не говорила и не подразумевала даже?)

Ответить
0

Вы не смейтесь, Вы попробуйте. ;)

Ответить

–1

А ещё можно вломить клиенту, ну, чтоб уж наверняка купил

Ответить
0

А вот этого я не говорила.

Ответить
0

Да хоть на этом спасибо)

Ответить
0

Всегда пожалуйста, Надежда.))

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }