Чему должна научить бизнес война с Telegram?

Telegram пал. 16 апреля Роскомнадзор начал блокировать IP-адреса мессенджера, попутно заморозив работу еще половины сервисов Рунета. Несмотря на то, что полностью остановить работу децентрализованной системы обмена сообщениями в принципе практически нереально, удар все же был нанесен.

Прежде всего, детище Павла Дурова может лишиться притока новых пользователей из России – Telegram, скорее всего, будет удален из AppStore и Google Play. Да, запрет может быть обойден с помощью VPN, но какой рядовой пользователь захочет возиться с его настройкой ради установки не самого популярного мессенджера?

Но больше всего от блокировки системы обмена сообщениями пострадал бизнес. А точнее, боты, которые были надежным, эффективным и достаточно необычным и новомодным способом поддержания контактов с аудиторией. Всего компании могут не досчитаться 2 млрд. долларов прибыли - такие цифры приводят в своем исследовании последствий запрета Telegram аналитики из Flexbby.

Обычному пользователю Telegram обойти блокировку достаточно легко – мессенджер поддерживает использование proxy-серверов. Настройка занимает считанные минуты, после чего снова можно читать любые каналы и чатиться с нужными людьми.

А вот с Telegram Bot API, с помощью которого и создаются виртуальные помощники, все сложнее. Каждый бот синхронизирует свои действия с сервером api.telegram.org и не может без него работать. Этот адрес, само собой, Роскомнадзор заблокировал в первую очередь. И запрет обойти в два клика не удастся.

Можно, конечно, использовать решения вроде OpenVPN или поднимать собственный proxy-сервер. Но для этого, во-первых, необходим грамотный технический специалист в штате, а во-вторых, не каждая компания захочет тратить ресурсы на поддержание мессенджера, который оказался вне закона.

И многие действительно отказались от поддержки ботов для Telegram.

Все. Блокировка api.telegram.org сказалась на работоспособности абсолютно всех российских ботов. Заинтересованным в поддержании своих телеграм-чатов пришлось озадачиться созданием собственных proxy-серверов, а всем остальным – попрощаться со своими виртуальными помощниками.

О каких жертвах известно наверняка?

• РЖД. Бот в Telegram информировал клиентов и оперативно отвечал на их вопросы.
• Сбербанк. Один из крупнейших банков России не стал дожидаться начала официальной блокировки и отключил своего бота сразу же после оглашения решения суда 13 апреля.
• Портал госуслуг РФ. Еще одна государственная организация выключила виртуального помощника. До запрета он консультировал пользователей и ускорял получение необходимой информации.
• ВкусВилл. Пострадал от блокировки Telegram и частный бизнес. Чат-бот «ВкусВилл», магазина здорового питания, реализовывал свою программу лояльности через запрещенный мессенджер для 190 тыс. клиентов. Больше он не работает.

Это далеко не все пострадавшие. Среди малого и среднего бизнеса найдется достаточно компаний, которые отключили своих ботов из-за необходимости нанимать технических специалистов и поддерживать собственные VPN и proxy.

Блокировка Telegram показала, как хрупки чат-боты, использующие инструменты популярных мессенджеров. Одна блокировка системы обмена сообщениями – и вся тщательно налаженная коммуникация с клиентом прекращается.

Выход из положения – использовать собственного бота. Именно так и планирует поступить компания ВкусВилл: выпустить отдельное мобильное приложение, которое заменит виртуального помощника в Telegram. Благо, сейчас достаточно стартапов, предлагающих платформы для создания ботов.

• Digital Ruka. Не совсем платформа. Скорее, аутсорс-компания, которая предлагает услуги по разработке виртуальных ассистентов, как для мессенджеров, так и установки на сайт. Будет интересна тем, кого не устраивает функционал готовых ботов. Остальным лучше обратить внимание на «коробочные» решения – дешевле выйдет.

• YamiChat. Поддерживает гибкую кастомизацию чат-ботов в симбиозе с онлайн-чатом, что позволяет настроить стратегию, при которой виртуальный ассистент оптимизирует работу оператора. Можно рандомизировать и разнообразить ответы бота на одни и те же вопросы. Главный недостаток - отсутствие расширенного списка интеграций с другими сервисами.

• SiteHeart. Также можно использовать в качестве чат-бота, но пользователь должен выбрать вопрос из готового списка. В бесплатном и базовом тарифе довольно жесткие ограничения по количеству диалогов бота, так что для серьезного использования понадобится как минимум план «Standart». Зато есть мобильные приложения и возможность генерации собственных форм в окне диалога.

• Nanotech42. Стоит еще дороже SiteHeart. Тарифы ограничивают прежде всего количество учетных записей, что также не сильно приятно. При этом бесплатный и базовый план в принципе не поддерживают создание чат-ботов – с их помощью можно только организовать базу знаний. Странный сервис, если честно.

Блокировка Telegram, несмотря на все свои очевидные негативные последствия, все же имеет и одно позитивное. Она вскрыла массу проблем в существующем подходе к работе с чат-ботами, показала, как губительна может быть привязка коммуникации с клиентами к одной популярной платформе. Что ж, у нас, по крайней мере, сейчас есть время усвоить этот урок.