К вопросу о цифровом этикете общения в мессенджере.
Наши привычки в общении меняются очень быстро — в темпе развития технологий общения. Сейчас мы привыкли, что звонить нужно в крайнем случае. И привыкли, что сообщения в почте могут приходить в любое время, а отвечать на них можно, когда будет на то время, а не моментально. Но какова ситуация с мессенджерами?
Как-то недавно мы общались с коллегой в 2:30 ночи по работе, и я упомянул, что только что написал новому партнёру сообщение по работе. «Как?! — удивилась коллега — После полуночи? В выходной?» (Да, дело было в субботу.) Я не вижу в этом ничего плохого. Партнёр, к счастью, тоже, так как в 2:45 я уже получил ответ (кажется, такое возможно только в России, кстати).
Однако это заставило меня задуматься. Если моя коллега считает такое поведение недопустимым, то значит, есть и другие, которые считают так же. Как любой другой нормальный человек, я задал вопрос в Facebook — и открыл ящик пандоры.
150 комментариев спустя могу поделиться умозаключениями общественности.
Противники писать в нерабочее время
Назовём их лагерь А. Интересно, почему лагерь А (кстати, в моём его представителями оказались преимущественно наёмные сотрудники) смотрит сообщения в первую очередь:
- Если пишут в нерабочее время по работе, то это априори что-то важное, и нужно обязательно прочитать.
- Есть особенно обязательные люди, которые не могут себе позволить не посмотреть сообщение по работе.
Чем чревато, что человек смотрит это сообщение, по мнению лагеря А.
- В нерабочее время человек расслабляется, и любое сообщение по поводу работы или от человека, связанного с работой, вырывает получателя из контекста отдыха, заставляет думать о работе, волноваться, прерывать нужную для эффективной работы декомпрессию.
- Те самые особенно обязательные люди, опасаясь, что к утру забудут о сообщении, чувствуют себя вынужденными либо сразу отвечать на сообщение, либо ставить себе напоминание, что утром нужно ответить. А это считается вдвойне прерыванием отдыха, так как требует выполнения уже фактической работы, а не только смещения фокуса.
В итоге последствия для отправителя такие:
- о его сообщении могут забыть и не ответить;
- на него могут рассердиться;
- его могут посчитать бестактным, назойливым или наглым.
Сторонники писать в нерабочее время
Назовём их Лагерем Б (кстати, в моём опросе его представителями оказались преимущественно руководители и владельцы компаний). Их контраргументы обобщить можно следующим образом.
- Если человек не хочет, чтобы его беспокоили, то пускай ставит себе Do Not Disturb на это время.
- Если увидел сообщение по работе или от человека, связанного с работой, просто не смотри, а подожди до утра — это требует совсем небольших усилий по самодисциплине.
- Если просмотрел, но не хочешь отвечать или ставить напоминание, то попроси напомнить завтра — перенеси ответственность обратно на отправителя.
- Если вообще не хочешь получать поздние сообщения — так и скажи.
- В конце концов, мы можем быть в разных часовых поясах. Теперь что, думать за каждого получателя?
Итог: всегда будут люди, которые будут писать в нерабочее время; всех не переделаешь, и с этим надо научиться работать, иначе подвергаешься постоянному стрессу.
Консенсус
Своего рода консенсус такой: писать по работе лучше всё-таки в рабочее время; в нерабочее можно, но для этого должна быть предварительная договорённость. Например, «пишу в любое время, отвечаешь, когда сможешь» или «мы все работаем в это время и согласны получать сообщения в это время».
Моё мнение, почему возникает такое разногласие, — мы все, как правило, используем определённые мессенджеры не только по работе, но и в личных целях.
По небольшой фокус-группе моих знакомых я могу судить, что сообщение в Skype, например, который многие не используют для личного общения, уже не вызывает ощущения обязательства. Оповещение не мучает до самого утра, даже самых обязательных.
Цифровой этикет требует согласования неписанных правил, хотя бы в пределах офиса. Ведь это тоже деловое общение, и то, насколько грамотно мы пишем, какие стикеры и смайлики используем, как интегрируем аудиосообщения и другие медиа-файлы, часто определяет, сделаем мы план в этом месяце или нет.
Мы не могли пройти мимо такой «вкусной» темы и вместе с автором канала Digital Eva разработали постер по этикету общения в мессенджерах. Надеюсь, в ближайшем будущем они никуда не денутся, и будет отлично, если мы найдём общие принципы работы в них.
Реплика в заголовке принадлежит авторству Алексея Подольского, основателя CryptoRadar.
Я руководитель, и из лагеря Б перешла в лагерь А когда, собственно, стало много коммуникации с иностранцами и вообще приоритеты поменялись в жизни.
Для режима DND мне придётся иметь 2 телефона. Ибо я хочу, чтобы меня после 8 вечера беспокоили друзья (не хочу пропускать от них сообщения), но совсем не хочу слышать рабочие вопросы.
Как показала практика, 98% вопросов, заданных в нерабочее время, можно отложить до утра. 1% вопросов - это неправильно организованная работа и надо исправить ошибку. Оставшийся 1% - тот самый форс-мажор, по которому действительно надо писать/звонить и режим DND будет только помехой, если пропустишь.
А если для работы использовать один чат, а для досуге — другой?
Да и вообще, зачем искать варианты, когда просто нужно всем следовать правилам этикета и всё? Вопрос уважения же.
Однозначно будут те, кто не будет придерживаться этикета. Что с ними делать? Переучивать, не работать с ними или ставить условия?
Объяснить свою позицию. Если человек её не принял, рано или поздно придётся с ним расстаться. Если он с вами не на одной волне, зачем вообще это всё?) Зачем быть мазохистом?
Ну сферический вакуум же.
Почему человек должен принимать ваши представления о этикете, а не вы его?
Просто потому что вы руководитель, а он подчинённый?
Ну тогда да. Проще расстаться сразу. С таким то подходом.
Почему? Хотя бы потому, что это моя Компания и я решаю, какая у нас будет корпоративная культура. Что, раз сотрудник не хочет вежливо здороваться с клиентами и благодарить за покупку, тут тоже надо его принять таким, какой он есть? Окей, у тебя другие представления о коммуникации, можешь посылать наших клиентов.
И вообще как человек я имею право выбирать свой круг общения. Для меня не писать в мессенджеры в нерабочее время примерно такой же уровень вежливости как поздороваться. Я же не пытаюсь всеми силами дружить с ‘четкими пацанами с района’, хоть у нас с ними и разные представления об этикете и многих других вопросах. Нет, я впускаю в свой круг коммуникации таких же вежливых извращенцев, как я сама)) И всем норм.
Я повторю.
Как показала практика, 98% вопросов, заданных в нерабочее время, можно отложить до утра. 1% вопросов - это неправильно организованная работа и надо исправить ошибку. Оставшийся 1% - тот самый форс-мажор, по которому действительно надо писать/звонить и режим DND будет только помехой, если пропустишь.
Аргумент "Хотя бы потому, что это моя Компания и я решаю" достаточный.
Принимается.
Тогда ещё 1 вопрос.
Озвучиваете ли вы правила коммуникации и принятого у вас этикета при приёме на работу?
Например мне б и правда было не комфортно работать при таком раскладе, и ну его нафиг.
Но хотелось бы узнать об этом ещё "на берегу".
У меня в компании есть для сотрудников специальный документ, в котором прописаны все функции, вопросы, скрипты на разные ситуации и принципы работы. Вплоть до того, что: если ты пришла на работу в плохом настроении, идёшь в соседнюю кофейню, выпиваешь какао с маршмеллоу, приходишь в себя, красишь губы и возвращаешься на место.
Жутковато.
А есть скрипт, если не хочешь пользоваться скриптами?
Жутковато — это когда сотрудники дёргают по самым мелким вопросам 7 дней в неделю 14 часов в день (это наш график работы).
Вы же не говорите ‘жутковато’ когда открываете инструкцию по эксплуатации мотоцикла. Это нормально иметь ответы на все вопросы под рукой. А скрипты — это не про то, как кредитные Менеджеры вам впаривают ненужную страховку. У нас это про разруливание повторяющихся ситуаций. Например, что нужно спросить и записать когда флорист принимает заказ на букет невесты (есть отличия от заказа обычного букета), чтобы потом не перезванивать клиенту и не задавать дополнительные вопросы или не попасть в ситуацию ‘ой, а я себе букет другим представляла’.
Не знаю специфику вашего бизнеса. У нас воспитывали самостоятельных сотрудников, которые способны функционировать автономно до определенного момента, а не дёргать по любому мелкому вопросу руководителей. Скрипты отучают людей думать и действовать ситуативно.
В рознице скрипты - это нормально. Особенно для сотрудников новичков.
На самом деле, вся проблема в том, что нет никакого устоявшегося этикета и правила по вопросу таких коммуникаций.
Они сейчас только вырабатываются.
И тут реально многое зависит от отрасли и режима работы.
В случае Ирины действительно можно предусмотреть большинство вопросов заранее и свести к минимуму внештатное общение.
У меня так не выйдет.
Я могу думать над решением какой-нибудь проблемы всю неделю в "фоне", и в пятницу в 11 вечера найти гениальное решение в кружке пива.
И вот его лучше скинуть сразу, а потом обсудить с коллегами.
Если я буду до понедельника его думать, я могу его забраковать и отбросить из-за какой-то мелочи, для которой я не нашёл очевидного решения.
В целом, стараюсь сразу всем объяснить: и друзьям, и коллегам и клиентам, что звонки только по экстренным случаям.
Если в 23.30 упал сервак - это жкстренный случай, с которым нужно разбираться сейчас же.
Остальное - в любое время но ответ не гарантирован.
Аналогично общаюсь с коллегами и с руководством. Пишу, когда вздумается, понимая, что ответят когда смогут.
Если что-то прям жизненно важное - звоню.
Уже 3 года телефон стоит на вибро. Всегда. Ничего важного не пропустил. Неурочные шумы не отвлекают.
Поэтому мне сначала была не ясна позиция Ирирны. Я воспринял это, как некий снобизм. Ан нет - оправданный порядок.
"Предложить то, то и то. Взять здесь. Положить сюда." - и правда вполне разумный подход для розницы.
Вопрос в числе и качестве входящих запросов. Гениальные идеи не сыпятся 24/7 в мессенджеры. А вот у многих есть паршивая привычка писать несущественные вопросы в 22:52. Постоянно.
Блин, круто. А есть скрипт на случай запора?