Оффтоп Елена Богатырева
4 323

Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

Российский пользователь забавный. Он считает себя самым умным, но при этом ничего не понимает. Если вы делаете проект, связанный с темой покупки-продажи, сразу ждите отзывов вроде "******** (обман), гавнюки, уроды". Примерно таких:

В закладки
(скриншот печальный, но реальный)

Делаете всё нормально — и недовольные всегда придут с топором. Многие из них вообще не пользовались продуктом. И не будут. Просто зайдут и начнут поливать из гидранта – злом, скопившимся за очередной унылый день.

Мы на DamProdam.ru постоянно сталкиваемся с этим. Думаем, что 100% других – тоже.

Авторы злобных комментариев типичны. Можно собрать их в несколько кучек и отсортировать.

Типаж: “Выбарыги”. И уже этим виноваты

Любят аргументацию в стиле «у Васьки дешевле, а значит вы уроды». Разумеется, с оскорблениями, матом и пеной у рта. Выглядит это примерно так:

Часто угрожают тем, что уйдут в другое место, и там все проблемы будут решены:

Что делать:

С этими разговор короткий.

Первое. Если вы, как в нашем случае, покупаете-меняете технику, то дайте понять, что условный iPhone 7 продается на 35% дешевле первоначальной цены, как и iPhone 8 или Х. Про iPhone 5s лучше не говорить — им можно дверь подпереть.

Второе. Расскажите про ваш принцип ценообразования (если он, конечно, не взят с потолка). Если у вас прозрачный калькулятор расчета, прямо на сайте, с учетом кучи параметров (от цен на Авито до курса доллара), то донесите это.

Адекватные клиенты из числа “выбарыг” оценят это, проникнутся плюсами сервиса вроде безопасности и быстроты сделки. Многие после такого ответа действительно меняют гнев на милость. А остальные — пусть проходят мимо.

Если вы сразу не видите никакого конструктива в вопросе от комментатора — забивайте или дайте в ответе шанс улыбнуться на вашу переписку адекватным людям, и отпустите их дальше. Например, так:

Типаж: «Возвращенцы». Постесняются, но вернутся (а могут и кинуть)

Такие возмущаются в более сдержанном тоне, без мата и с минимальным количеством бреда. Если с ними завести конструктивный диалог, чаще всего они удалят свои сообщения, и могут вообще вернуться с заказом. Поэтому их надо обрабатывать в первую очередь.

Что делать:

Мы пытались разруливать потенциальных «возвращенцев» по-разному, но в итоге поняли: пусть скажет, у кого цены лучше. Пока у вашего бизнеса есть сильные стороны, не стесняйтесь бить ими с ноги по возражениям. Прямо берите конкурента, одновременно открывайте его сайт, пока клиент на проводе.

За примером далеко ходить не надо. Берем МТС и Мегафон, да и других операторов и ресселеров. Смотрим реальную PDF с ценами с их сайта:

iPhone X 64 ГБ в идеальном состоянии покупают за 36 000 рублей, а слегка поюзанный iPhone X 64 ГБ за 25 700 рублей. Клиенту придется идти до салона, предъявлять паспорт, ждать диагностики, и получить такую цену. ДамПродам выкупает такую модель за 48 000 рублей, и приезжать никуда не надо. Так кто из нас двоих «барыга»? Когда правда на вашей стороне, ответ очевиден — вот и бейте недовольных этой правдой.

“Возвращенцы” после скандала легко придумывают другие имена (но забывают про номера телефонов), общаются вежливо, делают вид, что обращаются впервые.

Но иногда это бывает ловушкой: примерно треть может заказать курьера и выключить в день его приезда телефон, чтобы отомстить вам по полной. Аккуратнее с ними.

Генри Форд удачно сказал: если бы он спросил, чего хотят люди, они бы попросили лошадь. Ожидания клиента обычно искривлены его восприятием действительности, и далеко не всегда оно соответствуют реальному положению дел.

Так что рубите правду, коллеги. Вы же лучше? Пусть знают и мотают на ус.

Типаж “Наеба**во”.

Такой клиент будет с пеной у рта доказывать, что вы его обманываете. Он отрицает реальность, недоговаривает факты, но выставляет себя как идеальный клиент, которого вы мечтаете обмануть.

Типичный пример:

Что делать:

Разобраться в “незначительных мелочах”, которые упускает такой типаж в своих комментариях, чтобы “вывести вас на чистую воду”. Часто такие люди скрывают детали, которые критически важны и драматично влияют на стоимость.

Увы, работает адекватное общение не всегда. Далее — реальный диалог:

Он: У моего айфона идеальное состояние, а вы барыги, оценили за 7,5тыс.!
Мы: Не может быть. Калькулятор показывает сумму 18тыс.
Он: *неразборчиво об идеальности состояния и как заднюю панель лизнул сам Тим Кук* ...ну единственное, у меня только не работает Touch ID. Звонил ваш колл-центр, минус 10тыс. рублей.
Мы: *орём внутри* Нерабочий Touch ID это критическая поломка. Touch ID привязан к материнской плате, не подлежит ремонту и замене. Такое состояние не может быть идеальным состоянием
Он: Идите вы на***, барыги!

В чужом глазу соломину видеть, в своём — бревна не замечать. no comment.

Если вы видите, что клиент ведет себя как в примере выше, то сразу забивайте. Такие клиенты — часто и есть обманщики или перекупщики, которые скрывают дефекты и пытаются решить свои проблемы за чужой счет. Бегать за ними никогда не надо.

Типаж «Полный адекват»

Таких мало (в комментариях) — по ощущениям, процентов 15% от всей публики в рунете. Но на них всё держится.

Они не закидывают вас ***, если на это нет причины. Они не пишут негатив, если даже не пользовались сервисом. Потому что они адекватны.

С ними одна проблема — если они пишут позитивные отзывы, то они на фоне срача сразу выглядят как купленный за три рубля (привет Делимобиль!) фейк. Ну вы бы сами поверили в такой отзыв на фоне волны негатива?

К чему всё это?

К тому, что если ваши услуги объективно нужны, выгодны, удобны — стойте на своем и будьте спокойны. Один не понял, зато 100 оценили и воспользовались. Вот главный критерий.

Не гонитесь за теми, кто воет в социальных сетях без объективной причины. Они лишь притягивают других паникёров и несут с собой только негатив.

Держите адекватных клиентов близко, а остальных собирайте в коллекцию «не перезванивать». И никогда не принимайте близко к сердцу любую злую критику, пока выполняете работу достойно.

Будете спать лучше.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Елена Богатырева", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 41, "likes": 27, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 39656, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 08 Jun 2018 14:32:51 +0300" }
{ "id": 39656, "author_id": 162920, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/39656\/get","add":"\/comments\/39656\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/39656"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

41 комментарий 41 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
8

Как бороться с негативом?

Назвать клиентов нытиками и нищебродами, написать, что российские пользователи ничего не понимают. Похвалить себя, написать, какие молодцы. Подъебнуть Делимобиль, мол, у них фейковые отзывы. Показать положительный отзыв, который выглядит фейковым «на фоне волны негатива», хотя он выглядит фейковым и без всякого фона. Отключить возможность оставлять отзывы на фб.

Готово. Вы охуэнны. Можно проводить мастер-классы по отработке негатива.

Ответить
1

Да, фейковый отзыв на то и фейковый, что там нет совершенно никакой конкретики, все сводится к "Сотрудничали, все было збс!" и все.
В негативных отзывах часто описывают конкретную ситуацию и причины недовольства.

Про "нищеброды", да, чуваки с комплексом бога, развешивают ярлыки направо и налево, круточо🤦🏼‍♀️

Ответить
1

Вообще нет. Фейковые положительные отзывы зачастую как раз начинают расписывать "доставили в тот же день", "помогли настроить", в общем кучу всего, что обычный пользователь и не стал бы расписывать.

Ответить
0

Вы не совсем правы.
У недовольства есть причины.
А если недовольства нет?

Вот купил я телефон. Всё устраивает. Что я напишу? Так и напишу: Покупал телефон, всё норм.

А расписывать, что это покупка года, ээээ, так это, у меня душа не горит, что бы такое писать.

Вот если во время закупки были какие-то трудности, которые решили, вот другое дело, может конкретика и всплывёт.

Ответить
1

Мастер-классы - дело совсем других бизнесов. Мы поделились мнением.

Ответить
5

Почему вас называют барыгами? Ответ прост: слишком удешевить смартфон и отмазаться «прозрачным калькулятором», курсом валюты, ценами конкурентов и ещё кучей вещей - не гуд. Возьмём только распакованный серый Х256 (без активации, в пленках), забьем в ваш «прозрачный калькулятор» и получим 57к. Причём свои аналогичные Х вы оцениваете в баснословные 81к. Можно немного доплатить и взять 100% рст Х у реселлеров. Объясните (аргументировано само собой) работу вашего калькулятора?
Кажется мне, что мой коммент будет тупо удалён.

Так же хотелось бы отметить, что самостоятельно продать на вторичке будет гораздо проще и выгоднее, чем воспользоваться вашим сервисом. Конечно не в случае актуальных Х, но в случае всяких шестёрок и семёрок.

Ответить
3

Георгий,
1. ...причём свои аналогичные Х вы оцениваете в баснословные 81к...
- это не аналогичные Х, это абсолютно новые, запечатанные и сертифицированные телефоны. Ровно такие, которые продаются у реселлеров. Мы никогда не меняем на б/у, только на новые и сертифицированные телефоны.

2. ...самостоятельно продать на вторичке будет гораздо проще и выгоднее...
- возможно и выгоднее на 5-8%, но уж точно не проще. Вы как минимум получите кучу звонков и писем от непонятных личностей с предложением продать в разы дешевле + кучу спама по СМС с якобы предложением поменять и тп. Мы же приезжаем к вам в удобное место и время и за 10 минут покупаем. Это же явно проще)

пс Кстати, распакованные телефоны в пленках (без активации) мы покупаем дороже, чем показывает калькулятор)

Ответить
1

1. да даже если я захочу поменять свой купленный, не распечатанный белый X256 на такой же, но серый, ценник вашего калькулятора никуда не денется. как быть? не пользоваться вашим сервисом?
2. можете мне бесконечно долго доказывать про кучу минусов вторичного рынка, но почему то я продавал свои прошлые айфоны весьма и весьма выгодно. Да, не каждый человек в состоянии написать адекватное описание своего объявления, но мы сейчас говорим не о людях, а о возможностях.
Лучше куча левых смс и звонков, нежели я заплачу приличную сумму денег тупо за удобство с вашим приездом. И это логично. Более того, человек, которому удобство будет важнее, даже заворачиваться не будет с вашим сервисом, сольет телефон за бесценок и купит в ближайшем ритейле.

Раз у вас есть скрытые условия у калькулятора или иные ценники, которые в калькуляторе не указываются, то получается, что ваш "прозрачный калькулятор" - не такой уж и прозрачный

Ответить
0

1. К сожалению, поменять запечатанный новый на запечатанный новый тоже стоит денег) Разумеется, мы постараемся максимально снизить доплату.
2. Тут каждый сам выбирает - кто-то на КИА, кто-то на БМВ. Оба варианта хороши, но каждый по своему + не у всех есть даже желание продавать самому, так и лежит годами.
3. Это не скрытые условия, просто мы стараемся помочь каждому клиенту и предложить максимально выгодные условия

Ответить
3

Не понимаю просто людей, у которых подгорает от злобы за лишнюю тысячу, на которую его « обманут».
Во-первых, бизнес имеет право ставить любые цены, которые ему придут в голову. И не отчитываться при этом, сколько заработал.
Это у нас такая практика, считать чужие денюшки, совсем не разбираясь ни в затратах, ни в прибыли. Не, ну со стороны-то понятно, чего они там тратят, да.
Во-вторых, кто заставляет,а? Кто? Идите мимо. Зачем это все? Идите к барыгам, пусть дороже дадут.
Кто-то объяснит? Что заставляет людей висеть на сервисе, который козел мало платит?
Ps. Отлично написано и доходчиво. Я бы сдала. А то думала, что телефоны можно только на авито продать.

Ответить
7

В России нет культа богатого человека, как в любой западной стране. Если ты богат, это значит, что ты жулик, вор, мошенник и т.п. А у части людей с советских времен заложено, что в принципе предприниматель = мошенник (и в совке так и было на законодательном уровне).

Поэтому, если ты хочешь заработать на другом человек хоть 50 рублей со сделки в сотни тысяч, ты по умолчанию плохой. Ведь это же не по-советски зарабатывать на честных гражданах)) Добро должно быть только бесплатно!

Возьмите пример с карпрайсом: у них негатива с три ведра, тоже же в духе "выбарыги". При этом ребята работают и развиваются. И я экономлю тучу времени на созвоны-перезвоны с "потенциальными покупателями", которые пытаются мне втирать всякую дичь (кто продавал авто сам, тот знает). Почему никто до сих пор даже не пытается оценить свое время и нервы в денежном эквиваленте?

Ответить
1

Это уже тема другой статьи ... Но по сути всё так.

Ответить
0

А что хорошего в карпрайсе? Не проще сдать дилеру в трейд-ин?

Ответить
0

А если деньги надо?

Ответить
0

Ммм.. возможно в экстренных случаях. Но явно не для всех, ибо потеря в деньгах очень заметная.

Ответить
0

А трейдин, надо полагать, адски выгодно?
В 2016 году отдал в карпрайс 5 летнюю мазду, пережившую серьезное ДТП (было лобовое, сработали передние подушки, но делал дилер и сделал хорошо). Забрали за 550 тыс. Аналогичные машины на авто.ру в максималке (у меня была средняя комплектация) на тот момент, без серьезных ДТП (со слов владельцев, ессно) отдавали за 600-650 макс (и торг уместен). Я был вполне доволен. И заняло все 2 часа. Деньги перевели на карту на следующей день.

Ответить
0

Хз, в карпрайс имеет смысл только откровенный хлам везти, остальное без особых проблем продаётся на всяких авто.ру. Даже относительно редкие машины уходят достаточно быстро.

Ответить
3

Очень конструктивная отработка негатива, вам бы преподавать!)

Ответить
1

"новый" ( refurbished) айфон Х, у которого экран тупит, как у андроида за 7к! пидарасы! наебалово! лохотрон!

Ответить
0

А причем тут мы?) Мы такое не продаем.
ПС iPhone X refurbished не существует пока

Ответить
0

// Один не понял, зато 100 оценили и воспользовались. Вот главный критерий.

Оптимистично.

Ответить
0

Это как 7 раз отмерь, 1 раз отрежь. Условно.

Ответить
1

Смело написано, возможно у владельцев бизнеса вызовет интерес. Но как для обычного пользователя - материал звучит высокомерно и неприятно. Я вот ещё толком не знаком с сервисом, а уже не хочу пользоваться.

Ответить
0

Аксиома маркетинга - плохих отзывов больше в несколько раз. Всегда. В любой стране. В любое время. Это вбивают в голову любого продажника в первый день работы. Это учат в институтах. Это все знают. А Вы решили на этом сделать промо-статью. Свеженькая идейка. А вторым пунктом учат, что "проблемный" отзыв - отличный повод продемонстрировать сервис и крутость свою и продукта. Но Вас видимо на первом пункте уже выгнали, да?

Ответить
0

Какие актуальные скриншоты однако...

Ответить
1

обязательно нужно ставить часовой давности?)

Ответить
0

Постарайтесь писать только от корпоративного аккаунта без помарок и ошибок, это как-то подсознательно подрывает доверие немного на ровном месте.

Ответить
0

Неплохо, неплохо. Сервис запомню, по крайней мере. Главное чтобы перечисленные персонажи минусов не накидали полную тачку)

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Интересно, кто-нибудь из "негативщиков" тут появится?)

Ответить
0

"Генри Форд удачно сказал: если бы он спросил, чего хотят люди, они бы попросили лошадь."
Прошу прощения за задротство, но кажется он спрашивал, какую машину хотят люди, а они отвечали: более быструю лошадь)

Ответить
0

Тут такое дело: Генри Форд никогда ничего такого не говорил. Большая статья об этом: https://hbr.org/2011/08/henry-ford-never-said-the-fast

Ответить
0

Ну я это помню из книги мое дело, которую читал на русском языке, так что на истину не претендую)

Ответить
0

Но в целом в его автобиографии подобные мысли были.

Ответить
0

Ничего удивительного, это специфика нашего Отечества. Ищут подешевле, потом еще несколько раз вкладываются. Жажда халявы. И не нужно путать это с попыткой ЭКОНОМИТЬ - если бы хотели именно сэкономить, то ЗАПЛАТИЛИ бы за ХОРОШЕЕ устройство. А так, халява... жажда наживы. Хоть копеечку, да урвать.

Ответить
0

главная ошибка сервисов в общении с клиентами - переход на личный уровень.
все ответы сервиса должны быть как ответы бота, всегда добры и приветливы и в одинаковом стиле.
это на самом деле совсем не сложно. когда клиентов много а времени мало, то тупо нет желания и возможности с кем-то спорить и т.п.

Ответить

Комментарий удален

0

а вы не путаете 6s и 6s plus? второй же дороже?

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления