Управленческие решения являются основой эффективного развития любого проекта, будь то вновь открытый офлайн бизнес, интернет-магазин или мобильный продукт. Любое решение, как известно, должно приниматься на основе объективных данных, для получения и обработки которых работают аналитические отделы, data scientist’ы. Это может быть и продакт-менеджер, который настроил и контролирует текущее состояние проекта, подключив один или несколько аналитических инструментов.
Очевидно, что уровень аналитической культуры компании напрямую влияет на качество принимаемых решений. Мобильная аналитика, в целом, представляет собой сбор данных о поведении пользователей, определения их намерений и принятия мер по привлечению, удержанию и взаимодействию с ними. Одной из основ роста вашего продукта является своевременное, а главное, качественное исследование не только классических метрик мобильного приложения (Retention, Churn, Install, CR и проч.), но и углубленное исследование интерфейса, навигации и поведения пользователей в вашем приложении. Такие исследования относятся к сфере UX-аналитики приложений.
UX-аналитика крайне важна для развития вашего продукта, а её инструменты предоставляют необходимую и важную для бизнеса информацию о том, как именно ваши клиенты используют выпущенное приложение, позволяют определить контекст классических метрик. Это - ценнейшая информация при работе по улучшению опыта, который получают пользователи от взаимодействия с вашим продуктом. Сложно сказать, какой инструмент для развития вашего проекта подойдет больше. Каждый имеет свои преимущества и недостатки. Выбор подходящего можно сравнить с выбором посуды для выпечки: нет какой-то определенной посуды, в которой выпечка получалась бы всегда лучше. Так и нет одного инструмента, который даст всю необходимую информацию для взрывного развития продукта. Чаще всего для проведения качественной UX-аналитики требуется комбинация инструментов. В статье мы расскажем о некоторых механизмах аналитики, которые помогут анализировать и улучшать пользовательский опыт на протяжении всего жизненного цикла пользователя продукта.
Проработка персонажей пользователя
Проработка персонажей пользователя - это важная часть разработки UX-дизайна приложения, ориентированного на пользователя, потому что только пользователь выражает истинные интересы потенциальных клиентов, покупателей и других. При проработке персонажей, потенциальных пользователей приложения, используются 4 метода исследования для создания надежных и реалистичных представлений о целевой аудитории.
1. Создание собирательного образа пользователя приложения
Появление персонажей в маркетинге началось с середины 1990-х годов. С тех пор они являются неотъемлемой частью фазы исследования в разработке программного обеспечения. Данный метод заключается в создании персонажей и последующем сборе данных, связанных с целями и болями потенциальных пользователей. Обычно, существует несколько типов пользователей, взаимодействующих с приложением, поэтому создание персонажей помогает: расширить круг пользователей, оценить поведение пользователей и выяснить, каковы их конечные цели и потребности. Создание персонажа начинается с его тщательного исследования. Для понимания их поведения и мотивации используются психологические и социологические исследования. Важным подспорьем здесь станет информация, которую можно получить изучая аудиторию аналогичных или похожих продуктов. Исследование пользователей происходит путем: анализа задач (сортировка карт, клики и т. д.); обратной связи (интервьюирование и отзывы) и прототипирования (экспериментирование с различными идеями до их разработки и внедрения в приложение);
2. Описание истории пользователя
Это краткая аннотация, идентифицирующая юзера его потребности и цели, определяющая, кто он, что и зачем ему нужно. На одного пользователя приходится одна история. Преимущества метода, заключается в документировании различных действий, совершаемых юзерами в мобильном приложении, помогая команде разработчиков оценить путь от привлечения клиентов и до осуществления их конечных целей. Написать историю пользователя очень просто, используя алгоритм: "Кто он” (роль) - “Чего он хочет” (функция) - “Зачем ему это” (причина). Например: "Менеджер UX хочет централизованное управление, чтобы его дизайнеры работали продуктивней и сообща”;
3. Сценарии использования
Описание ситуации, фиксирующей выполнение пользователем определенных задач в приложении. Сценарий является двигателем, используемым разработчиками для управления проектами. Сценарии описывают мотивы юзера для того, чтобы предложить возможные способы достижения его целей. Например, сценарий может описывать, как пользователь использует мобильное приложение для покупки авиабилета, пока идет на работу. Преимущества сценария состоят в помощи подбора, принятия оптимального решения проблемы пользователя;
4. Метод раскадровки
Визуальное представление структуры продукта на основе основных шагов, которые должен выполнить пользователь в приложении. Существуют различные типы раскадровок, которые могут создавать дизайнеры: эскизы, иллюстрации, скриншоты, слайд-шоу и анимированные, живые демо. Методика была разработана Уолтом Диснеем в 1930-х годах и перенесена в сферу проектирования программного обеспечения. Преимущество метода заключается в том, что раскадровка - это отличный способ визуально донести любые идеи до разработчиков и конечных пользователей.
Сценарии использования продукта
Основные сценарии начинают прорабатываться на этапе проектирования, продолжаются на этапе тестирования и даже после запуска приложения. Сценарий использования - определяет конкретную ситуацию, в которой пользователь взаимодействует с системой для достижения конкретных целей. Основная задача Сценария - описать кто, зачем и как именно взаимодействует с вашим продуктом.
Хороший сценарий использования содержит: портрет пользователя, запустившего приложение; ситуацию, в которой находится пользователь; задачу, которую он пытается решить при помощи приложения; описание того, как именно он будет её решать и, конечно же, что наиболее важно для него в текущей ситуации.
Например, ваше приложение - это навигатор, основная целевая аудитория - водители такси, очевидно, что в большинстве случаев пользователь запускает приложение, когда находится за рулем. Он хочет построить маршрут от точки А до точки Б максимально быстро, но не хочет при этом отвлекаться от дороги и останавливаться, настраивая маршрут. Важную роль в использовании приложения будет играть интернет-трафик. Уже из этого описания мы можем выделить ряд фич для нашего приложения:
- Голосовое управление;
- Возможность ввода адреса или указания места на карте;
- Приложение должно поддерживать экран активным - не позволять смартфону затемнять экран или вовсе включать автоматическую блокировку;
- Приложение должно автоматически перестраивать маршрут при пропуске поворота;
- Должна быть возможность загрузки карт на смартфон заранее.
Пунктов может быть гораздо больше и нет смысла слишком детально прорабатывать нашу копию навигатора от Яндекс, но принцип уже должен быть понятен.
MVT
Многовариантное тестирование - это метод проверки гипотезы, в котором изменяются сразу несколько переменных (то есть вносится ряд различных изменений в интерфейс продукта), после чего выпускается ряд приложений для всех возможных комбинаций. Идея состоит в том, чтобы помочь вам выяснить, какой элемент экрана оказывает наибольшее влияние на коэффициент конверсии продукта. Преимуществом многовариантного тестирования является возможность тестирования сразу нескольких элементов одновременно и достаточно объективные результаты. В рамках MVT-тестирования проверяются все комбинации, являющиеся результатом внесенных изменений. Перед выполнением необходимо спроецировать размер выборки трафика, необходимый для каждого варианта, если трафик на экране, который вы хотите протестировать очень низкий, то стоит рассмотреть возможность использования A/B- вместо MVT-тестирования.
Карты эмпатии
Карта эмпатии - представляют собой инструмент, использующийся командой разработки для получения более глубокого понимания своих пользователей, путем погружения в их среду. Карты эмпатии являются мощным инструментом, представляющим собой способ визуализации основных элементов восприятия пользователя.
Традиционные карты эмпатии разделены на 4 составляющие: говорит, думает, делает и чувствует, с расположенным в центре пользователем:
- Сектор “говорит” содержит дословные и прямые цитаты из исследований, например: “Я хочу что-то надежное”;
- Сектор “думает” охватывает то, о чем думает пользователь на протяжении всего опыта использования продукта, что он считает важным;
- Сектор “делает” включает в себя действия, выполняемые пользователем в продукте и цели этих действий.
- Сектор “ощущений” подразумевает эмоциональное состояние пользователя: что его беспокоит или волнует в момент использования приложения? Например, пользователь проявляет нетерпимость к слишком медленной загрузке страниц.
Пользователи - сложные люди, поэтому очень полезно видеть объединяющие факторы между приведенными выше секторами. Вы можете столкнуться с некоторыми несоответствиями, например, кажущиеся положительные действия, могут иметь отрицательный эффект, заложенный в эмоциях пользователя. Карты эмпатии становятся “картами сокровищ” со скрытыми самородками понимания о пользователе. Исследование причины конфликта и его быстрое решение является первостепенной задачей карт эмпатии.
Исследование реального поведения и аналитика гипотез
Вовлечение пользователей и целевой аудитории в развитие мобильного приложения, поможет создать конкурентный продукт или услугу на рынке цифровых технологий. Как мы уже говорили, не существует единого механизма, который даст вам полноценный ответ на вопрос: “как можно улучшить мой продукт?” UX-инструменты собирают и визуализируют данные взаимодействия с пользователем различными способами, на основе которых можно оптимизировать работу мобильного приложения. Отслеживание действий реальных пользователей - один из самых эффективных способов получения более подробной и полной информации об использовании вашего продукта. Чтобы раскрыть большую часть проблем с UX, требуется отследить действия сразу нескольких когорт пользователей. Если пользователи где-то «застряли» или не смогли найти функцию, приложение явно не доработано и требует исправления допущенных ошибок.
Один из самых известных инструментов для отслеживания взаимодействия пользователей с продуктом - Appsee - поможет детально разобраться в UX. Просматривая записи сеансов пользователей и сенсорных тепловых карт, можно обнаружить недостатки в UI и увидеть, как пользователи взаимодействуют с приложением. Ту же возможность наблюдения за действиями пользователей в мобильном приложении, предоставляет инструмент UXcam. Он автоматически записывает все происходящие события в вашем приложении и предоставляет информацию о поведении пользователей с помощью карт касаний.
Японский сервис Repro - достаточно неплохой инструмент для отслеживания действий пользователей, также предоставляет неплохую количественную аналитику, позволяет извлечь IDFA и AAID пользователя, что в последнее время стало достаточно деликатным вопросом.
Эти инструменты хорошо интегрируются со сторонними и решениями и предоставляют богатую информацию о текущем состоянии проекта. Однако, все они крайне дорогие и сильно нагружают смартфоны конечных пользователей приложения. Безусловно, каждый из этих проектов стремится снизить нагрузку, предпринимая для этого различные подходы. К примеру, Appsee отказался от поддержки целого ряда смартфонов на Android, скорее всего, это связано с тем, что смартфон просто не выдерживает нагрузку SDK сервиса.
Ещё один отличный инструмент для проведения качественной аналитики - UserX. Он воспроизводит краши и отслеживает действия пользователей на каждом шаге конверсионной воронки проекта. Это позволяет эффективно работать с Churn и Retention. Кроме того, разработчики решили подойти к проекту с точки зрения максимально возможного кастомайза текущего функционала. Сейчас вы можете собирать любые события и формировать даже самые сложные воронки на основе событий и экранов, регулировать число кадров в видеозаписи, чтобы снизить нагрузку на смартфон и объем потребляемых данных, включить или отключить рендеринг карт с той же целью и скрыть любой экран от записи для безопасности данных пользователей. В ближайшее время будет выпущен ряд новых, пока секретных, фич, которые значительно улучшат функциональность сервиса и полностью снимут нагрузку на смартфон. С помощью данного сервиса вам будет предоставлен доступ к видеозаписям пользовательских сессий и сформированным тепловым картам касаний, показывающим сбои не выявленные при тестировании.
Нет единого способа понять поведение пользователей в мобильном приложении. На основе этапа его проектирования и разработки, можно подобрать инструменты, которые помогут получить максимум нужной информации для успешности проекта.
Какие инструменты используете вы, чтобы лучше понять поведение ваших пользователей? Делитесь своими рекомендациями и отзывами в комментариях.