Оффтоп Alex Sboy
1 192

Двойная бухгалтерия “Теле2”. Дело об “удержании” абонента

В закладки

Сегодня удивительная история, которая произошла с нашим героем. Грустная быль о качестве обслуживания абонентов, реалиях бизнес-процессов и нежелании решить проблему без конфликтов.

Бывший президент РФ Дмитрий Медведев избавил абонентов операторов сотовой связи от “мобильного рабства”. Со скрипом и сбоями знакомая всему миру услуга MNP заработала и в России. Вопреки критикам и прогнозам о невостребованности, количество абонентов, воспользовавшихся услугой сохранения абонентского номера при переходе от одного оператора к другому в сетях подвижной радиотелефонной связи, исчисляется миллионами.

Решил воспользоваться своим законным правом абонент компании "Общество с ограниченной ответственностью “Т2 Мобайл”, допустим, Петр. И написал заявление выбранному оператору о начале процедуры переноса номера. Надо заметить, что это не основной номер Петра, и пользовался он им от случая к случаю. Новый оператор прислал поздравительную СМС, что будет рад видеть своего нового абонента, а старый оператор сухо сообщил, что есть запрос, работаем.

Чтобы избежать недоразумений, Петр поменял тарифный план на “Классический”, на котором, как декларировал старый оператор, нет абонентской платы. Не тут то было, “Теле2” сразу после смены ТП включил платную услугу с ежедневной абонентской платой. Отключив все навязанные услуги, Петр пополнил лицевой счет на небольшую сумму до положительного остатка.

Внезапно пришла СМС от нового оператора с предупреждением о необходимости погасить задолженность. Петр проверил свой баланс USSD запросом и в личном кабинете, три рубля с копейками - как раз та сумма, что чуть превышает необходимую. Может быть, предупреждение стандартное и направляется всем? Эта мысль и усыпила бдительность нашего героя.

Конечно же, пришел отказ в переносе номера по причине финансовой задолженности, удивительно, но факт. На балансе лицевого счета горделиво красовались 3 рубля и 41 копейка. Наверное ошибка, решил Петр, и позвонил в контактный центр “Теле2”.

Оператор сообщила о наличии долга в размере 114 рублей 64 копейки, увидеть его невозможно, он на отдельном “административном” счете. Долг образовался в 2016 году и сотрудник оператора не может видеть причину за давностью лет. Пришлось Петру настоять на соединении со специалистом имеющим такие полномочия. Далее последовала любимая песня “взрослых нет дома”, после длительных препирательств, получил доступ к сотруднику, который попробовал вникнуть в проблему абонента и даже написал письмо по электронной почте в соответствующие службы компании. Ни регистрации заявки, ни присвоить номер обращения специалист не смогла.

Почему я так подробно расписываю действия абонента и сотрудников? Только так можно понять уровень проработки бизнес-процессов в компании и приблизительно оценить стоимость рабочего времени персонала в решении вопроса. Конечно, 114 рублей именно та сумма, когда необходимо привлечь несколько отделов к разбирательству. Раньше такой деловой хваткой отличалась ИФНС, рассылая уведомления о задолженности 80 копеек заказными письмами за 50 рублей. Государственную структуру можно понять, ее содержат налогоплательщики. Но, увы, коммерческие компании поступают так же.

Петр подождал две недели результата и написал письмо в поддержку клиентов “Теле2”. Сумбурный ответ компании пролил немного света на “двойную бухгалтерию” и загадочную систему взаиморасчетов с абонентом. Выяснилось, что в середине 2016 года, абонент якобы заказал услугу стоимостью 150 рублей. Средств на счете не хватало, однако система активировала услугу и списала 114 рублей 64 копейки. Затем последовала чудесная фраза, цитирую: “Сотрудники компании пополняли счет, чтобы Вы оставались на связи (мы дорожим нашими абонентами)”, конец цитаты. Волшебное объяснение, да? Далее еще интереснее - пополнение на 118 рублей 5 копеек отражено на отдельном счете и два года абонент видит положительный остаток. А реальную ситуацию со своими финансами может узнать, заказав платную детализацию по 50 рублей за месяц.

Петр написал честно, что не понимает о чем идет речь. Попросил отменить списание “в минус” не оказанной (незаказанной) услуги двухлетней давности, убрать щедрое пожертвование сотрудников на его лицевой счет, и привести этот самый счет в соответствие с реальностью. На последнее обращение Петр получил отписку. На лицевом счете по прежнему 3 рубля 41 копейка, счет не блокирован.

Рынок мобильной связи давно пришел к насыщению, количество сим-карт на руках у абонентов троекратно превышает население России. Логично, что операторы больше стремятся удержать существующих абонентов, чем подключить новых. Любой ценой. Говорят, что самая низкая почасовая плата у “человека-бутерброда”, тех самых несчастных работников, что потеют в плюшевых костюмах у метро. Ходят слухи о 100 рублях в час. Даже не хочется думать, что у сотрудников подразделения поддержки абонентов “Теле2” заработная плата ниже. И совсем не хочется высчитывать сколько компания потратила на двухнедельное препирательство с абонентом в попытке доказать, что абонент должен 100 рублей.

Прошло два года, компания дала абоненту денег, которые он не просил, за оказание услуги в долг на предоплатном контракте. Два года не вспоминала о “долге”, весь этот период времени вводила абонента в заблуждение о состоянии расчетов, демонстрировала положительный баланс лицевого счета.

Не стану давать юридическую оценку, я не специалист. Сама история о 114 рублях 64 копейках выглядит анекдотом. Странно, что “Теле2” за эти два года не востребовала долг и не насчитала пени по 395 статье ГК. Хотелось бы услышать представителей “противной стороны”, конечно я не жду реакции госпожи Ольги Галушиной, но хотелось бы пролить свет на темные дела давно минувших дней.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alex Sboy", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 19, "likes": 15, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 41587, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15395' + '50799') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 41587, "author_id": 84801, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/41587\/get","add":"\/comments\/41587\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/41587"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

19 комментариев 19 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

Все операторы давно не конкуренты, это вполне очевидно. Удерживать абонентов усиленно смысла особо нет, могу предположить. Потому что «круговорот» таких перебежчиков наверняка примерно одинаковый, поэтому особо погоды и не делает небось. И это даже выгодно, ибо вновь прибывшие берут обновленные тарифы

Ответить

Комментарий удален

1

Правда в каждом слове.
Однако, абонент не доходный, смысл его держать и платить за него аренду номера. Скорее дело в элементарном бюрократизме и низком уровне клиентского сервиса.

Ответить

Комментарий удален

0

Да нихрена они не держатся за клиентов. Полный пиздёж. Несмотря на то, что у них написано "Номер навсегда", они перепродали мой номер (Теле2 Казахстан), которым я пользовалась много лет. Когда позвонила в службу поддержки, то мне сказали, ничем помочь не можем, видите ли вы не использовали номер 6 или 12 месяцев. Да какая разница, у меня может быть 10 номеров, которыми я могу пользоваться периодически. Главное, я пошла в офис, купила и официально зарегистрировала номер с помощью паспортных данных — стала их клиентом навсегда.

Ощущение, что Теле2 живёт в прошлом веке. Они даже не понимают, что сейчас все сервисы так или иначе базируются на авторизации с помощью SMS и что нельзя вот так просто давать и забирать номера. Заключили договор, всё — клиент на всю жизнь, что ещё надо то?

Теперь представим весь ужас. Допустим, на этот номер я зарегистрировала Телеграм-аккаунт, который хранит все данные в облаке. Теперь этот новый абонент получает доступ ко всем моим личным данным. Это всё, что нужно знать о Теле2 или о тех, как мне кажется, кто пишет/не пишет законы и даже не понимает, что вокруг творится, как меняется мир и какие могут быть последствия. Адекватно, что если человек зарегистрировал номер на себя, то сотовые операторы не имеют права перепродавать номер чужому лицу в принципе. Особенно, в наше время.

Ответить
3

Стоп, стоп, стоп. А какой оператор не блокирует номер через 6 или 12 месяцев и не отдает его другому абоненту? Причем здесь теле2

Ответить
0

У нас есть оператор Актив, симка долгое время лежала и ничего. Может по времени не дотянуло до 6-12 месяцев, допускаю. Но, согласитесь, когда все сервисы и приложения начинают тотально базироваться в облаке и на авторизации с помощью смс, нужно что-то менять или хотя бы задуматься. Время идёт, а у нас всё по-старому.

Ответить
0

Не, я понимаю что в современном мире на симку привязано все что можно. Но таковы условия договора...

Ответить
0

Операторы не могут изменить условия, потому, что зажаты в рамки аренды или выгодно быть зажатыми (люди каждый раз снова единовременно платят за один и тот же номер). Условия договора такие, потому, что ещё не существует законов, чтобы изменить эти условия. Законы не существуют, потому, что законописцы не совсем в ногу со временем идут. Ничего, когда кто-то сам ощутит всю прелесть последствий и другой кто-то почитает его сообщения, например, в Телеграме, всё сразу появится. Будем ждать! :)

Ответить
0

В России номерная емкость выделяется оператору, за это он вносит плату. В каждом контракте есть пункт, что если не пользоваться номером некое время, то контракт считается расторгнутым.

Ответить
0

Да, но время идёт, всё течёт, всё меняется. Человек уже сейчас может иметь по 3 телефона и больше. Надо хотя бы задуматься, что, в будущем, количество будет только расти, и новый абонент с лёгкостью может получить доступ к личным данным другого человека в каком-либо ПО.

Ответить
1

Пока это не будет отражено в договоре - это всё вода. Я обладаю чьим-то номером. Номер висит в базе коллекторов. Так весело порой иногда. :)

ЗЫ: с удовольствием бы имел тариф, который есть, но не привязанный ни к одному из операторов, а базирующийся на их внутреннем роуминге.

Ответить
1

о да, такая же история с коллекторами была. Непередаваемо )

Ответить
0

У меня она периодически возобновляется. Где-то раз в полгода, потом там понимают, что это не тот человек. А через полгода-год - снова начинают меня пытать.

ЗЫ: никаких данных о себе не оставляю и на их просьбы передать им свои ПДн отвечаю отказом, предлагая обратиться в службу поддержки мобильного оператора, которому принадлежит этот номер для устранения казуса.

Ответить
0

Мой номер в банке Хоум-кредит (где я был вкладчиком) записали контакту с фамилией похожей на мое имя. Этот персонаж не проплатил кредит и мне названивали «вышибать бабки»)))

Ответить
1

Вот это уже вкуснее. У матери номер записали на другого человека и начали постоянно приходить подтверждение платежей. Сначала подумал, что развод, но потом понял, что сработал человеческий фактор. Сложнее всего тут было направить родителей в отделение банка. После визита уведомления прекратились.
Ещё прекрасное в этом было то, что за месяц обслуживания СМС-информирования за допномер сняли денег!

Ответить
0

Видите, ребята, сколько проблем))) Если раскрыть тему, думаю это только цветочки.

Ответить
0

Жаль, что задел за больное(

Ответить
0

А реальную ситуацию со своими финансами может узнать, заказав платную детализацию по 50 рублей за месяц.

Нужно уточнить, что детализация по счету за последние 6 месяцев всё же бесплатна.

Ответить
0

Конечно, только все чудеса произошли в 2016 году.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления