Оффтоп Plenum Brand Consultancy
259

Customer Experience: тестируем потребительский опыт «Якитории»

К этому нас подтолкнула гора пластикового мусора, оставшаяся после распаковки заказа с доставкой.

В закладки

Есть такой термин — профессиональная деформация, когда человек смотрит на окружающий мир через призму своей профессиональной деятельности. Покупая телевизор, юрист на автомате прокручивает в голове закон о защите прав потребителей. Автослесарь прислушивается к стучащему двигателю в такси по дороге в аэропорт. А мы в агентстве постоянно оцениваем потребительский опыт (CX — Customer Experience) различных сервисов и услуг, с которыми сталкиваемся ежедневно.

Вот непридуманная история. Недавно руководитель агентства «Пленум» заказал для семьи ужин в «Якитории» — самой крупной и известной сети ресторанов японской кухни в Москве. Суши очень даже понравились, но на следующее утро рассказ был не про чудесный вкус японских блюд, а про гору пластикового мусора, которая осталась после ужина: пакетики, фантики, ванночки, контейнеры и снова пакетики, и опять фантики, и все это помноженное на пять и для уверенности ещё на два.

Мы были обескуражены этим рассказом настолько, что тут же потребовали выделить бюджет на проведение независимого тестирования потребительского опыта «Якитории».

Дано

10 голодных сотрудников «Пленума» заказали в «Якитории» еду с доставкой (8 порций роллов, 5 суши), чтобы пообедать на кухне в офисе.

Заказ на 10 персон

Потребительский опыт

Заказ

Заказывать через сайт yakitoriya.ru действительно удобно — интуитивный интерфейс, разные фильтры, приятный дизайн.

Доставка

Заказывали доставку на конкретное время, но курьер приехал на 30 минут раньше, к чему мы оказались не готовы. В итоге доставщик полчаса разглядывает интерьерные решения на нашем ресепшене, а тёплые роллы успели остыть. Всё-таки пунктуальность должна работать в обе стороны.

Внешний вид

Стильный пакет, такие же стильные и приятные на ощупь боксы, подходящие по объёму к порциям роллов. Это явный плюс, так как при перевозке не портится внешний вид блюд. И только остывшие тёплые роллы были в очень большой для них коробке и при перевозке деформировались. Зато нельзя не отметить красивую подачу роллов на листе бамбука.

Роллы на листе бамбука
Тёплые роллы в упаковке

P. S. Позже выяснилось, что сеты привозят в одной общей коробке, откуда извлечь роллы без потери презентабельного вида — задача не из простых.

Сопутствующий стафф

В заказе мы отметили, что приборы нужны для 10 человек.

Что привезли: 10 пар палочек; 10 влажных салфеток; 8 наборов (ванночка для соуса, салфетка, зубочистка, жвачка); 5 пакетиков с соевым соусом; 3 пакетика с васаби; 3 баночки с имбирём.

На дефицит жвачек мы отреагировали спокойно, но нехватка соевого соуса и имбиря расстроила даже самых лояльных.

Сопутствующие заказу предметы

Удобство

Жажду открытий мы утолили сполна! Чтобы начать есть, нужно распаковать столько предметов, что начинаешь забывать, зачем это затеял. Соевый соус из мягкого пакетика надо выливать в пластиковую ванночку полностью, так как упаковка не позволяет поставить открытый соус на стол. Но боль в том, что ванночка меньше по размеру.

Вкус

Тут никаких вопросов — суши и роллы отличные!

Лидеры рынка должны понимать, что проблема утилизации мусора в Москве — это бомба уже ускоренного действия

Илья Лазученков
Управляющий партнёр агентства стратегического маркетинга "Пленум"

Выводы

Мы затеяли это тестирование, чтобы выяснить, правда ли, что в «Якитории» перебор с одноразовой упаковкой. Наш ответ — да! Бесконечный анпакинг и куча мусора в результате могут подпортить положительные впечатления от обеда или ужина. К тому же, это тот случай, когда негативный опыт потребителя идёт рука об руку с грустной практикой нанесения вреда экологии.

Пластиковый мусор, оставшийся после обеда

Хочется, чтобы рестораны и сервисные компании нашли золотую середину между клиентоориентированностью и здравым смыслом. Вот какие рекомендации первыми приходят в голову:

1. Иметь заранее запакованные комплекты на 3, 6 и 10 человек (самые частотные кейсы можно посмотреть по базе заказов).

2. Фасовать соевый соус, имбирь и васаби в большие упаковки.

3. На 10 и больше персон давать целую упаковку обычных или влажных салфеток.

4. В процессе оформления заказа дать возможность отказаться от одноразовых салфеток/ёмкостей/палочек и т. д. Ведь если ты заказываешь еду домой или в офис, где есть кухня, всё это тебе не понадобится.

Эти идеи могут помочь уменьшить объём пластиковой упаковки и ускорить процесс сборки заказов, а также повысить лояльность аудитории, которая забоится об окружающей среде. Лидеры рынка должны понимать, что проблема утилизации мусора в Москве — это бомба уже ускоренного действия.

Особенно непрезентабельно эта история выглядит на фоне Чемпионата мира по футболу, когда болельщики из Японии после каждого матча организованно убирали за собой трибуны. Думается, что гости из страны восходящего солнца были бы крайне расстроены, узнай они, каким образом «Якитория» знакомит нас с их прекрасной кухней.

Общее же ощущение по итогам тестирования — CX-зачёт сдан! Мы желаем всем сервисным компаниям подходить к точкам контакта с брендом так же внимательно, как это делает «Якитория». Ну, и учесть рекомендации независимых экспертов ;)

Подписывайтесь на страничку агентства "Пленум" в Instagram https://www.instagram.com/plenum_agency

Больше экспертных статей на сайте https://plenum.ru/blog/

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Plenum Brand Consultancy", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 4, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 42134, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 42134, "author_id": 187201, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/42134\/get","add":"\/comments\/42134\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/42134"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

6 комментариев 6 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

профессиональная деформация, когда человек смотрит на окружающий мир через призму своей профессиональной деятельности. 

Всегда сторонюсь грузовиков на дороге.

Ответить
1

Самолёт попал в зону турбулентности. Знатно тресёт. Стюардессы успокаивают пассажиров, но один попался трудным:
- Да вы не переживайте. У нас пилоты - настоящие асы. Они знают, что делают.
- Я сам пилот и знаю, что они там делают! (с) :)))

Ответить
0

Типа того. Я просто знаю до какого состояние люди порой доводят свою технику.
Приведу пару примеров ( периодически в телеге кидаю фоточки такого @workshop_tlt )
Вот ломовоз который сам весит 15 тонн, а гружёный так и все 25.
А вот с какими тормозами он ездил.

Ответить
0

Вот два случая поломки оси. В первом случае это на полуприцепе, во втором случае на здоровенному самосвале )
Чем это чревато? Это чревато вылетом колеса вместе со всем ступичные узлом и куском балки. Представляете, что будет с легковым автомобилем если в него прилетит узел весом 150кг да ещё и на скорости под сотку.

А балки мне в ремонт привозят сломанные каждый день.

Ответить
0

Посмеялся 😁
#доебались

Ответить
0

Ну что вы делаете а? Я роллы суши захотел :)

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления