Customer Experience: тестируем потребительский опыт «Якитории»

К этому нас подтолкнула гора пластикового мусора, оставшаяся после распаковки заказа с доставкой.

Есть такой термин — профессиональная деформация, когда человек смотрит на окружающий мир через призму своей профессиональной деятельности. Покупая телевизор, юрист на автомате прокручивает в голове закон о защите прав потребителей. Автослесарь прислушивается к стучащему двигателю в такси по дороге в аэропорт. А мы в агентстве постоянно оцениваем потребительский опыт (CX — Customer Experience) различных сервисов и услуг, с которыми сталкиваемся ежедневно.

Вот непридуманная история. Недавно руководитель агентства «Пленум» заказал для семьи ужин в «Якитории» — самой крупной и известной сети ресторанов японской кухни в Москве. Суши очень даже понравились, но на следующее утро рассказ был не про чудесный вкус японских блюд, а про гору пластикового мусора, которая осталась после ужина: пакетики, фантики, ванночки, контейнеры и снова пакетики, и опять фантики, и все это помноженное на пять и для уверенности ещё на два.

Мы были обескуражены этим рассказом настолько, что тут же потребовали выделить бюджет на проведение независимого тестирования потребительского опыта «Якитории».

Дано

10 голодных сотрудников «Пленума» заказали в «Якитории» еду с доставкой (8 порций роллов, 5 суши), чтобы пообедать на кухне в офисе.

Потребительский опыт

Заказ

Заказывать через сайт yakitoriya.ru действительно удобно — интуитивный интерфейс, разные фильтры, приятный дизайн.

Доставка

Заказывали доставку на конкретное время, но курьер приехал на 30 минут раньше, к чему мы оказались не готовы. В итоге доставщик полчаса разглядывает интерьерные решения на нашем ресепшене, а тёплые роллы успели остыть. Всё-таки пунктуальность должна работать в обе стороны.

Внешний вид

Стильный пакет, такие же стильные и приятные на ощупь боксы, подходящие по объёму к порциям роллов. Это явный плюс, так как при перевозке не портится внешний вид блюд. И только остывшие тёплые роллы были в очень большой для них коробке и при перевозке деформировались. Зато нельзя не отметить красивую подачу роллов на листе бамбука.

P. S. Позже выяснилось, что сеты привозят в одной общей коробке, откуда извлечь роллы без потери презентабельного вида — задача не из простых.

Сопутствующий стафф

В заказе мы отметили, что приборы нужны для 10 человек.

Что привезли: 10 пар палочек; 10 влажных салфеток; 8 наборов (ванночка для соуса, салфетка, зубочистка, жвачка); 5 пакетиков с соевым соусом; 3 пакетика с васаби; 3 баночки с имбирём.

На дефицит жвачек мы отреагировали спокойно, но нехватка соевого соуса и имбиря расстроила даже самых лояльных.

Удобство

Жажду открытий мы утолили сполна! Чтобы начать есть, нужно распаковать столько предметов, что начинаешь забывать, зачем это затеял. Соевый соус из мягкого пакетика надо выливать в пластиковую ванночку полностью, так как упаковка не позволяет поставить открытый соус на стол. Но боль в том, что ванночка меньше по размеру.

Вкус

Тут никаких вопросов — суши и роллы отличные!

Выводы

Мы затеяли это тестирование, чтобы выяснить, правда ли, что в «Якитории» перебор с одноразовой упаковкой. Наш ответ — да! Бесконечный анпакинг и куча мусора в результате могут подпортить положительные впечатления от обеда или ужина. К тому же, это тот случай, когда негативный опыт потребителя идёт рука об руку с грустной практикой нанесения вреда экологии.

Хочется, чтобы рестораны и сервисные компании нашли золотую середину между клиентоориентированностью и здравым смыслом. Вот какие рекомендации первыми приходят в голову:

1. Иметь заранее запакованные комплекты на 3, 6 и 10 человек (самые частотные кейсы можно посмотреть по базе заказов).

2. Фасовать соевый соус, имбирь и васаби в большие упаковки.

3. На 10 и больше персон давать целую упаковку обычных или влажных салфеток.

4. В процессе оформления заказа дать возможность отказаться от одноразовых салфеток/ёмкостей/палочек и т. д. Ведь если ты заказываешь еду домой или в офис, где есть кухня, всё это тебе не понадобится.

Эти идеи могут помочь уменьшить объём пластиковой упаковки и ускорить процесс сборки заказов, а также повысить лояльность аудитории, которая забоится об окружающей среде. Лидеры рынка должны понимать, что проблема утилизации мусора в Москве — это бомба уже ускоренного действия.

Особенно непрезентабельно эта история выглядит на фоне Чемпионата мира по футболу, когда болельщики из Японии после каждого матча организованно убирали за собой трибуны. Думается, что гости из страны восходящего солнца были бы крайне расстроены, узнай они, каким образом «Якитория» знакомит нас с их прекрасной кухней.

Общее же ощущение по итогам тестирования — CX-зачёт сдан! Мы желаем всем сервисным компаниям подходить к точкам контакта с брендом так же внимательно, как это делает «Якитория». Ну, и учесть рекомендации независимых экспертов ;)

Подписывайтесь на страничку агентства "Пленум" в Instagram https://www.instagram.com/plenum_agency

Больше экспертных статей на сайте https://plenum.ru/blog/