Оффтоп EPICSTARS
1 041

Как бренду попросить прощения

Никто не идеален. Каждый делает ошибки, это относится и к людям, и к брендам. Вопрос не в том, чтобы быть идеальным, потому что это в принципе не возможно. Вопрос в том как реагировать на ошибки и идти дальше. Для вас – алгоритм работы над ошибками, когда и как извиняться, чтобы превратить минус на плюс.

В закладки

Ошибки, провалы, непонимание – рано или поздно это случается со всеми. Каждый бренд совершает ошибку, за которую надо нести ответственность. Извиняться надо перед отдельными клиентами, партнерами по бизнесу, обществом. Нередко у бренда возникает неловкость даже в самом признании факта провала. В лучшем случае бренд извиняется, но делает это настолько неуклюже, что только усугубляет неприятность ситуации. И это понятно - извиняться неприятно и неудобно.

Извиняясь, человек или бренд, как бы признает свою слабость, умаляет свои достоинства. Поэтому как и люди, компании в целом избегают огласки ошибок, а следовательно извинений.

Кроме того, компании боятся, что извинения послужат поводом для судебных исков. Но искренние и правильные извинения способны творить чудеса: они выбивают оружие из рук самых разъяренных и недовольных клиентов и помогают наладить диалог.

Как определить: извиняться или нет

Самый главный вопрос, который волнует представителей бренда: «как понять, когда извиняться, а когда можно и промолчать». Вам в помощь 4 вопроса, если вы отвечаете на них положительно, то готовьте и извинения.

1. Виноват ли бренд в данной ситуации?

В 2017 года Adidas, по завершению Бостонского марафона, разослал e-mail с заголовком «Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон». В социальных сетях пользователи отреагировали бурно и с негодованием.

Большинство увидело издевательство, так как это напомнило события теракта, который произошел именно во время марафона в 2013 году. К чести Adidas они отреагировали молниеносно: в этот же день, через несколько часов пользователи получили письмо с извинениями. В данной ситуации был виноват маркетинговый отдел компании. Компания признала свою ошибку и быстро среагировала, что позволило избежать крупного скандала.

«Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон»

2. Проблемная ситуация – следствие бизнес-процессов компании?

KFC и курятина. KFC без курятины не возможен, это его основа. После того как компания сменила старого поставщика, а новый оказался ненадежным, 900 заведений в Великобритании оказались временно закрытыми. Это привело к возмущению в социальных сетях.

KFC мастерски приносит извинения в The Sun и Metro. Это красивый пример того как стоит признавать свои ошибки и извиняться. Берем на вооружение.

Куриный ресторан без единой курицы. Это не идеально. Приносим огромные извинения нашим клиентам, особенно тем, кто целенаправленно добирался до нас и обнаружил, что мы закрыты. Также бесконечная благодарность нашим членам команды KFC и нашим партнерам по франчайзингу за безустанную работу, дабы улучшить ситуацию. Это была адская неделя, но мы добиваемся прогресса, и с каждым днем все большее и большее количество свежего цыпленка доставляют в наши рестораны. Спасибо, что переносите это с нами.

3. Как отреагирует общество? Насколько резонансными будут последствия?

Благодаря социальным сетям, деятельность брендов находится под постоянным пристальным вниманием. Достаточно стечения обстоятельств и один отрицательный пост в facebook приведет к ужасающим по масштабу последствиям.

В 2008 году компания United Airlines разбила недешевую гитару певцу из Канады, Дейву Карроллу. Жалобы ни к чему не привели. Извинения и компенсация не были получены. И в один день певец записывает песню United Breaks Guitars и выкладывает её на youtube.

19,000,000 просмотров. Песня становится вирусной. United Airlines приходится все-таки извиниться.

4. Сможет ли компании после проблемной ситуации и извинений измениться? Будут ли извинения свидетельствовать, что подобная ситуация действительно никогда не повторится и будут предприняты все меры для этого?

5 августа 2017 года пользователи Рокетбанка не могли пользоваться картами, они не работали. Извинение выглядело так:

«Наши карты не работают уже несколько часов. Нашли проблему: повреждение оптоволоконного кабеля, идущего к датацентру банка. Для исправления потребуется несколько часов. Извините нас, пожалуйста Скоро всё будет ок!»

С первого взгляда, все выглядит неплохо: признали вину, пообещали исправить в обозримом будущем, извинились.

Но у пользователей банка возникает логичный вопрос о том, почему такая ситуация могла возникнуть в принципе и не повторится ли она в дальнейшем. На это ответы не были получены.

Алгоритм как правильно признавать свои ошибки

  • Сосчитать до 3-х, выдохнуть и признать свою ошибку. Бренд должен произнести сакраментальное «Извините. Да, произошла ошибка. Нам очень жаль».

  • Объяснить, что произошло на самом деле. Без излишних эмоций, обвинений и стенаний. По существу, не раскрывая всех подробностей, но и не скрывая основных аспектов.

  • Рассказать, что компания делает сейчас, как решает проблему и что будет делать завтра. Если в данный момент ничего не происходит, необходимо объяснить почему: «Ждем выводов экспертов, после их оглашения предпримем действия».

  • 4. Сделать вывод, что все закончилось и никогда больше не повторится. Вы решили проблему, но пока об этом не станет известно клиентам, проблема все так же будет существовать, пусть даже только в их воображении.

Важный нюанс: кто должен извиняться. Руководствоваться стоит такому принципу - "чем больше провинность, тем выше ответственность". Т.е. за крупные ошибки приносят извинения первые лица компании. Ловите несколько примеров хороших извинений от крупных брендов.

Facebook приносит извинения и обещает все исправить

Марку Цукербергу не привыкать приносить извинения и достаточно показательно то, как он это делает. Утечка данных принесла Цукербергу немало хлопот, но, как первое лицо компании, именно он берет удар на себя и делает заявления.

Весной 2018 года Марк посыпал голову пеплом, признавая, что они не сделали достаточно. Также Цукерберг пообещал, что до конца 2018 года Facebook увеличит в два раза количество специалистов, которые работают над безопасностью для пользователей социальной сети. Цукерберг подчеркнул, что именно безопасность, а не прибыль в приоритете.

H&M: расизм и религиозные чувства

H&M регулярно оказывается в центре скандалов. Причины разнообразные: изображение свастики в принтах, шевроны узников концентрационных лагерей, слово «Аллах» на детских носках, фразы в рекламе, которые трактуются двояко.

Каждый раз бренд приносит публичные извинения и снимает товар с продажи.

Apple двумя твитами останавливает скандал

Еще один вариант извинений от легендарного Apple, показывает признавать свои ошибки не зазорно даже таким гигантам.

Taylor Swift призвала бойкотировать Apple Music в ответ на их отказ платить за музыку проигранную в течении бесплатного периода. Вице-президенту компании понадобилось всего два сообщения в Twitter, чтобы вопрос был решен.

Я все испортил

Эта старая история, но пример извинений остается актуальным и сегодня. В 2011 году сервис Netflix, отменил единую подписку за 9,99 долларов в месяц. Вместо этого ввел новые тарифные планы, отдельно для вещания, отдельно для доставки дисков. Стоимость составила 7,99 долларов за каждый план. Т.е. суммарно стоимость выросла на 60%.

Разгневанным пользователям ответил непосредственно Рид Хастингс, основатель Netflix:

«Я все испортил. Я должен вам все объяснить».

Рид Хастингс
CEO Netflix

Это были примеры того, как можно выйти сухим из воды даже в не очень приятной ситуации. Дальше рассмотрим варианты как не надо реагировать на ошибки и промахи своего бренда.

Как не надо реагировать

1. Импровизировать. Быстрая реакция очень важна. Но вполне достаточно заявления со словом «Извините», чем непонятных объяснений составленных побыстрей.

Dove разместила в соц. cетях гифку, где у женщины меняется цвет кожи, благодаря мылу бренда.

Этот пост вызвал огромную критику и обвинение в расизме со стороны клиентов. Компания разместила в Twitter извинения общего плана.

Но пользователи сочли их стандартными отписками.

Еще один пример не удачной импровизации. После разлива нефти в Мексиканском заливе после аварии на платформе Deep Horizon, Тони Хэйворд сделал заявление в котором сравнил свою жизнь с каторгой. Он неоднозначно показал в своем официальном заявлении, что ему все равно на проблемы и горести людей, главное, что его волнует – это собственный покой.

Общественность была возмущена таким извинением и через время компании пришлось сделать совсем другое извинение, а Тони Хэйворду покинуть свой пост.

2. Не реагировать, уподобляться страусу. Делать вид, что проблемы не существует, вести себя как ни в чем не бывало, не менять риторику коммуникаций.

«Альфа-Банк» неудачно пошутил в социальных сетях. Использование мема всколыхнуло общественность, на страницу пришли сотни возмущенных пользователей и обвинили банк в сексизме.

Банк не стал удалять пост и приносить извинения. По мнению представителей банка пост был неправильно понят и в нем нет сексизма.

3. Проявлять агрессию. Обвинять, делать злобные высказывания, применять силу.

Основатель украинской компании Stylus Андрей Карпюк избил клиента, интернет-маркетолога Романа Рыбальченко. Роман захотел вернуть в магазин, купленный ранее Kindle, который, по мнению Рыбальченко, был краденый. После весьма необычного разговора с генеральным директором Роману пришлось обратиться к врачу.

Заключение

В эру социальных сетей информация распространяется очень быстро и любая ошибка бренда вызывает всплеск критики и обвинений. Поэтому в digital век стоит со всей серьезностью относится ко всему, что пишут и говорят про бренд, а информация распространяется быстрей пожара в лесу.

В таком случае извинения – это единственный способ выйти из ситуации. Искренние и с уважением к своему клиенту, извинения позволяют сделать из ярых критиков преданных сторонников бренда, улучшить отношения с клиентами и в конечном счете положительно сказаться на репутации компании. А это ли не одна из главных целей любого бренда?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "EPICSTARS", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 17, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 43647, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 13 Aug 2018 15:58:28 +0300" }
{ "id": 43647, "author_id": 186889, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/43647\/get","add":"\/comments\/43647\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/43647"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

6 комментариев 6 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

Просто быть стабильным, либо всегда извиняться, либо нет

Большиство пользователей - стадо, и все равно трактовать будут по своему. Кому надо, продолжат пользоваться брендом

Впрочем большинство pr спецов тоже генерят ерунду, что тратить на неё время глупо

Ответить
0

Будет ли тренд на извинения? Ну в будущем. Кто нибудь из Кардашьян каждый новый пост будет начинать с извинений. Я думаю, что это реально.

Ответить
0

С примером Рыбальченко не все так однозначно как может показаться. Даже статья отдельная была на vс. Самый сок есессена в комментах.

https://vc.ru/39788-ukrainec-rasskazal-kak-vladelec-internet-magazina-stylus-izbil-ego-posle-soobshcheniya-o-pokupke-vorovannogo-kindle

Ответить
0

Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон

Но ведь имелась ввиду серьезная нагрузка на организм. Лишь бы оскорбиться

Ответить
0

Не понял о чем оскорбительном здесь речь

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }