Более трёх сложных и прекрасных лет я управляю кулинарной онлайн школой "ЩиБорщи". Случалось всякое, а сегодня расскажу про свежий кейс. Внезапный для меня и моей команды, он будет полезным для тех, кто с головой ушел в операционку и немного отвлёкся от жизни.
С чего всё началось?
В нашей школе мы учим людей понимать техники и технологии, что стоят за рецептами, и, так уж вышло, что большая часть наших подписчиков в социальных сетях и клиентов – женщины.
Стандартный контент в наших группах: советы как выбирать и готовить продукты, разборы рецептов, кулинарные новости, обсуждения вкусовых пристрастий, отзывы клиентов. В прошлый четверг мы спросили у наших подписчиков: что должна уметь готовить женщина?
Вот как выглядел оригинальный пост:
Есть ли какой-то минимальный набор блюд, которому нужно научить свою дочь к тому моменту, как она отправится в самостоятельную жизнь? Или со временем сама всему научится? Часто встречаются две противоборствующие позиции на этот счет. Кто-то говорит, что надо с детства готовить детей ко взрослой жизни и учить их убираться, готовить и решать проблемы, а кто-то считает, что наша цель - создать беззаботное и счастливое детство для своих отпрысков, а жизнь в итоге их сама всему научит. Очень хочется выбрать позицию где-то посередине и не обучать ничему насильно, но и не ограждать совсем. Как-то интегрировать детей в быт, чтобы им было интересно и полученные навыки пригодились. Не ограничивать совместный досуг просмотром мультиков и выпечкой печенья, а научить жарить яичницу, варить бульон, сделать какой-то простой соус к пасте и испечь шарлотку. А вы что думаете по этому поводу?
Реакция на публикацию была разной:
- В Instagram подписчики рассказали, как их учили готовить в детстве и с каким опытом они пришли во взрослую жизнь (этот пост мы заархивировали, причину читайте ниже).
- Во VKontakte несколько подписчиков возмутилось по поводу формулировок в посте, но когда мы сделали его более нейтральным, вопрос был решен.
- В Facebook разразился скандал. Нас обвинили в пропаганде сексизма и домострое, 127 комментариев, органический охват поста с привычных 150 человек в среднем, вырос до 2, 4 тысяч человек.
Что мы делали?
Первые 12 часов СММ-менеджер пыталась работать с возражениями позитивными призывами. Я подключилась, когда ситуация стала выходить из-под контроля: разъяснила нашу позицию, показав, что мы не придерживаемся сексистких взглядов, скорректировала текст на более нейтральный и заменила картинку. Холивар продолжился, но количество желающих обвинить нас во всех грехах существенно уменьшилось.
Несогласные с постом не только оставляли негативные комментарии, но и начали снижать рейтинг страницы, выставляя оценки. К обсуждению присоединились и некоторые наши текущие клиенты.
Поэтому утром в субботу мы отправили всем нашим клиентам письмо вот такого содержания:
В конце письма я приложила личный мобильный телефон и ссылки на личные социальные сети. В субботу, воскресенье и понедельник я получала сообщения во всех мессенджерах, социальных сетях и почте со словами поддержки и выражением любви к нашему проекту от клиентов, подписчиков и даже посторонних людей.
Проанализировав события, мы выделили 5 ключевых моментов:
Внимание руководителей/основателей к проблеме
Если вышедший пост вызвал негатив более, чем у 4-х комментаторов, нужно ставить в известность главного. Ситуация начала выправляться, когда я включилась в неё и стала следить за комментариями.
Сделать общение персональным
В случае негатива все извинения или значимые ответы должны идти не от лица группы, а от лица руководителя.
"Да" конструктиву, "Нет" неадеквату
Если люди не хотят говорить по делу, а разводят холивар, такие комментарии лучше оставлять без ответа. Ответ – это провокация новой волны негатива. Молчание в этой ветке гасит конфликт.
Не объяснять, что кто-то не прав
Попытки объяснить, что подписчики неверно прочитали пост, не правы в своих суждениях – это заранее провальная позиция. Такое поведение вызывает ещё большую агрессию.
Перевести общение из формального в человечное
Личное письмо помогло получить дополнительные положительные отзывы на страницу в Facebook, приток новых подписчиков и позитивные комментарии в ленте. А также, большое количество позитивных сообщений, которые помогли эмоционально пережить эту ситуацию и дали мотивацию всей команде к дальнейшей работе.
Делаем выводы
Негатив в социальных сетях не влияет на продажи, наоборот, несколько человек после разрешения ситуации приобрели у нас курсы. Холивар отлично влияет на органический охват постов, но желательно выбирать хайповые темы без ущерба имиджу бренда.
Добро спасет мир, а зло сделает ваш проект более известным!
Интересно) А в будущем вы планируете хайповыми постами привлекать аудиторию?
Теперь думаю, что да) Просто более вдумчиво будем к темам подходить.
Еще можно было не присылать всем свои борщестрадания, а пригласить попробовать ваши щиборщи.
Пригласить куда и кого именно?
"борщестрадания" - класс, запомню ))))
не надо бояться негатива в людях.
Воспринимайте это как не очень конструктивную критику.
Сексизм со стороны женщин, "которые никому ничего не должны",
противоречит самой логике жизни, где мужчины тогда "не должны заботиться о женщинах".
Наслаждайся выражением своей собственной идеи,
и свыкнись с тем что часть публики "срет" на автомате на все с чем сталкиваеться.
Это правда, увы. Сложно это видеть в своем любимом проекте, но правда состоит в том, что это нынче норма. Чтож, будем учиться с этим работать тоже)
оставьте их в покое )))
просмотрите на критику конструктивно - что полезного вы можете из нее выловить, как конвертировать как то в пользователей, это даже интересная задача.
остальное оставьте без внимания.
по факту этот негатив не связан с вашими пользователями - негатив пришел от совсем другой группы людей ))) вы сами в этом убедились по цифрам, приход пользователей не изменился.
С моей точки зрения, вы плохо справились с привлеченным вниманием,
могли бы конвертировать этих приплывших хейтеров, заманить чем то.
Но у вас была только защитная позиция, вы не подобрали "подходящей привлекашки".
ответ в идеале должен был быть лаконичным и провокационным.
что то вроде "всем хейтерам - 50% скидка на курс. Попробуй, а потом оставляй отзыв".