Развитие партнерки. Мой опыт

Сегодня понятие “партнерская программа” у большинства людей ассоциируется только лишь с маркетинговыми моделями типа “Cost Per Action” (Плата за действие). Но все гораздо сложнее и интереснее. В этой статье я хотел бы поделиться с вами личным опытом ведения партнерской программы в компании Гравител – операторе IP-телефонии и виртуальной АТС.

Не судите строго за мой текст и его структурированность – пишу первый раз. Сразу скажу, что некоторые моменты я описываю очень подробно, просто это действительно мне сильно помогло в работе. Я много времени и сил потратил, чтобы все это реализовать. Поэтому не могу вам об этом всем не рассказать.

Моя история не про маркетинг или продажи, а про то, о чем обычно никто не пишет и не рассказывает – о самой работе партнерского отдела. Пока, к сожалению, еще далеко не все компании уделяют достаточное внимание этому вопросу. А зря.

Продажников сейчас на рынке очень много, и они всегда востребованы, а вот специалистов по выстраиванию отношений с друзьями компании отыскать сложно. Признаться, я начал заниматься партнеркой, не имея абсолютно никакого опыта, что и не удивительно. Где же такой опыт взять при таком положении дел? Поэтому, прежде, чем я добился хороших результатов, у меня было много проб и ошибок.

Забегая вперед, скажу, что положительных проб на моей практике все же было больше, чем фейлов. И на сегодняшний день мне удалось добиться того, что количество абонентов, выбирающих наш сервис по рекомендации партнеров, возросло с 5 до 40% от общего количества клиентов.

В компании Гравител я работаю уже почти год. Изначально устраивался на должность менеджера по продажам. Но после собеседования мне предложили попробовать себя в качестве сотрудника, занимающегося партнерским направлением, что стало для меня полной неожиданностью.

От меня требовалось: поддерживать текущую базу партнеров, помогать им осваивать наш продукт; искать новые компании в смежных сферах бизнеса, которые готовы предложить наш сервис для решения вопросов телефонии; а главное – увеличить поток клиентов, поступающих от партнеров.

И я согласился. Мне показалась это направление интересным и многообещающим, особенно в плане профессионального роста.

Надо сказать, что первые три месяца работы были совсем непростыми. Дело в том, что до меня партнерскую программу с нуля создавала и вела одна сотрудница, которая пользовалась лишь таким рабочим инструментом, как MS Excel. Даже не представляю, как она со всем справлялась. Затем она ушла, и ее обязанности распределились между остальными сотрудниками, что в итоге привело к полному бардаку в делах: отсутствию структурированности и последовательности процессов, разбросу документации и прочей неразберихи.

Поэтому свою работу я начал именно с наведения порядка в документации и процессах. Одновременно с этим изучал тонкости нашего сервиса, сравнивал продукты конкурентов и партнеров (CRM, системы сквозной аналитики, хелпдески и др). Нужно было понять, в чем особенность и отличие, какие сильные стороны имел наш продукт.

Не сочтите за рекламу, но, признаться, мне повезло оказаться в компании, продукт которой продуман до мелочей, прост и удобен в использовании, а руководство компании адекватно, отзывчиво и всегда готово к диалогу на любую тему. Что бывает сейчас крайне редко. Ну вы и сами это знаете. В итоге именно это мне и помогло в дальнейшей работе.

Затем я познакомился со всеми основными действующими партнерами компании. Ведь для того, чтобы работа была продуктивной, необходимо наладить добрые отношения с представителями компаний. К тому же нужно было понять их настроение: есть ли желание продолжать дальнейшее сотрудничество, имеется ли какой-то негатив или вопросы, связанные с продуктом или кросс-маркетингом.

Для понимания немного поясню, кто для нас может являться партнером. По сути, это компании, занимающиеся настройкой, улучшением и автоматизацией бизнес-процессов. В основном это системные интеграторы, разработчики программных решений, колл-центры, тренинговые и маркетинговые агентства. Такие компании могут рекомендовать своим клиентам подключать наши услуги для того, чтобы закрыть вопросы телефонизации их бизнеса.

Надежность превыше всего

С видением того, кто может стать нашим партнером, ко мне сразу пришло понимание – что нужно сделать, чтобы он рекомендовал нас своим клиентам. И для этого, в первую очередь, партнер должен быть уверен в том, что наша компания может дать лучшее предложение на рынке в плане качества, надежности и функциональности. С этим у меня не было никаких проблем. Мне не нужно было никому врать и обманывать. Я говорил, как есть.

За 9 лет существования на рынке наша компания наработала огромный опыт по внедрению виртуальной АТС в бизнес. Это позволило создать сервис, который своим базовым функционалом закрывает 99% запросов клиентов.

Зная это, довольно легко вести диалог с потенциальным партнером, когда на любой его вопрос о функционале, можно честно ответить: “Да, это у нас есть”.

В нашем сервисе собраны функции, которые напрямую влияют на бизнес, но об их существовании клиенты даже не подозревают. Вот несколько примеров. Функция SMS-визитка. Она работает так: после того, как менеджер поговорил по телефону с клиентом, ему автоматически на мобильный приходит SMS с информацией о компании или сотруднике, с которым он разговаривал. Знали бы вы насколько это увеличивает шанс на повторное обращение клиента!

Или другой пример – возможность заказа обратного звонка из очереди. То есть, когда клиент звонит в компанию и долго ждет ответа, бот в виртуальной АТС предлагает ему набрать на своем телефоне определенную цифру-команду, чтобы менеджер сам перезвонил ему, когда подойдет очередь. В одной компании (у нашего клиента) использование этой функции позволило снизить количество пропущенных звонков со 120 до 30. И это ежедневно.

Для того, чтобы возможности нашего продукта можно было изучить буквально со всех сторон, объективно сравнить его функционал с другими предложениями на рынке и, так сказать, попробовать на вкус, мы сделали такую возможность, чтобы каждый желающий мог бесплатно протестировать наш сервис. Теперь для этого можно зайти на наш сайт и буквально за пару минут подключить тестовый доступ, а затем попробовать его в работе.

Важно отметить, что это хорошо помогло партнерам продемонстрировать наш продукт своим клиентам.

Щедрое вознаграждение

Звучит странно, но для многих наших партнеров вознаграждение оказалось не самым главным составляющим. Все же, посоветовавшись с руководством, мы решили сделать весьма вкусные условия для партнерского вознаграждения: увеличили сумму выплат вознаграждения на 30%, сделали срок их действия почти неограниченным. То есть, пока приведенный партнером клиент пользуется нашим продуктом – мы платим ему вознаграждение.

Для партнеров мы также ввели специальный тариф на пользование нашими услугами. Нам было важно, чтобы компании, предлагающие наш сервис, также являлись и нашими абонентами. Ведь гораздо проще предлагать и продавать то, чем ты сам пользуешься.

Открытое взаимодействие

Когда между компаниями возникают какие-то недомолвки, неточности в действиях или ошибки в расчетах, это всегда приводит к снижению доверия. В партнерке это недопустимо. При работе с партнерами очень важно, чтобы взаимодействие было максимально открытым и прозрачным.

С этой целью мы с командой разработчиков спроектировали и реализовали на личный кабинет для партнеров, в котором каждый из них в любой момент может проверить и отследить свою работу:

• получить статистику по приведенным клиентам;
• посмотреть суммы вознаграждения и заказать ее выплату;
• передать нам контакты клиента для работы.

По последнему пункту поясню. Раньше, до создания партнерского кабинета, мы могли понять, что клиент пришел от партнера только тогда, когда он сам регистрировался на сайте (переходя по реферальной ссылке), а также, когда представитель компании-партнера сообщал нам, что это его клиент. Теперь это стало проще, все фиксируется в кабинете, и это сразу видно.

Кроме личного кабинета, для партнеров мы сделали специальный раздел на сайте, в котором размещается необходимая информация о каждой компании. В последствии за эту страницу нас даже наши клиенты стали благодарить. Потому что они теперь в любое время могут зайти в раздел и выбрать необходимую компанию для решения своих задач. Удобный фильтр позволяет подобрать компанию в зависимости от вида работ и направления деятельности. Также на страничке каждого партнера для наших клиентов могут быть предложены индивидуальные бонусы и скидки.

Точки соприкосновения

Все вышеперечисленные инструменты отлично помогают в работе. Некоторые действия они автоматизируют, благодаря этому вести партнерку стало гораздо проще. Я полностью перестал заниматься рутиной, сосредоточив все свои действия на коммуникациях. Потому что именно живое общение приводит к взаимопониманию и нахождению мест соприкосновения. И здесь большое поле для творчества. Для кого-то важно, что он может просто и быстро создать для себя постоянный источник пассивного дохода. Для кого-то необходимо "скинуть" вопросы телефонии на профильную компанию, которой он доверяет. Кого-то привлекают эксклюзивные возможности нашей компании. И все это можно понять только лишь в процессе открытого взаимодействия.

За год работы у меня появилось множество интересных кейсов о том, где можно найти такие точки взаимодействия: одной крупной компании мы предложили эксклюзивные условия для их клиентов; с известными интеграторами стали участвовать в их маркетинговых программах; помогли популярному бизнес-тренеру закрыть его потребности в телефонии и АТС, а кому-то просто предложили информационную поддержку.

Если моя статья вас заинтересовала и вообще тема партнерки для вас актуальна, то с удовольствием напишу про кейсы отдельную статью, когда будет для этого свободное время.

Спасибо за внимание. Пишите комментарии. Всем с удовольствием отвечу.