Бизнес в сфере юридической помощи заемщикам: опыт работы в сфере

Сфера юридических услуг по помощи заемщикам считается не слишком экологичной. Это объясняется просто: на рынке много компаний, которые пользуются одними и теми же шаблонами действий и документов, без цели реально решить проблему клиента. При этом, они продают некачественные франшизы, которые практически не содержат поддержки партнера-франчайзи. В итоге, открывается много офисов по юридической помощи заемщикам не юристами и без поддержки юристов. По сути в этом бизнесе работает много дилетантов.

Относительно экологично работают юристы по банкротству и (часто они же являются одновременно финансовыми управляющими). Но не каждому клиенту подходит банкротство. Второй негативный момент - финансовые управляющие не отличаются клиентоориентированностью и способностями к маркетингу. Потому клиентов у них мало и клиенты не слишком довольны, хотя услугу и получают.

Стоит сказать, что сфера актуальная. Экономика в стране будет ухудшаться и дальше, доходы населения падать, а закредитованность расти. К сожалению, ни банки, ни микрофинансовые компании, ни коллекторские организации, пока не научились использовать никакие иные методы, кроме психологического давления и угроз. А ведь по сути наша деятельность идет на пользу как заемщику, так и банку. Ведь в конечном счете, благодаря нашему участию, заемщик чаще всего выплачивает долг, но на более выгодных для себя условиях и в несколько более комфортных условиях (без большого давления со стороны взыскателей).

Итак, далее расскажу о нашей стратегии и подходу в данной сфере. Я генеральный директор компании ГК "Правое Дело/Finallianz. И мы стремимся стать лидером как по количеству клиентов, так и по качеству услуг в сфере юридической помощи заемщикам. В посте я расскажу обо всех особенностях бизнеса:

• Маркетинге и привлечении клиентов
• Продажах
• Работе отдела по сопровождению клиентов (юридическом отделе)
• О результатах для клиентов
• Работе с франчайзинговой сетью
• Немного об экономике бизнеса
• Стратегии в общем

В общем поехали по порядку:

Маркетинг - самое важное отличие в том, что маркетинг мы делаем сами. Практически все наши конкуренты покупают лиды у компании Law Business Group

. Данная компания специализируется на лидах в сфере банкротства и делает свою работу хорошо. Но мы делаем рекламу самостоятельно, что позволяет нам ее развивать и дополнять всякими полезными вещами для наших клиентов: информационные и рекламные e-mail-рассылки, база знаний заемщика (по сути корпоративный обучающий портал, только для нашего клиента). Ну и в конце концов, конечная стоимость затрат на рекламу у нас получается ниже.

Продажи - вот эта та сфера, которая у нас уже пару лет, как лучше всех. Начнем с того, что каждый наш офис от 30% до 50% продаж делает онлайн. То есть, клиент не приходит к нам в офис, а оплачивает услугу дистанционно (через онлайн-банк или через офис и терминалы Сбербанка). На самом деле большинство клиентов в итоге работает с нами дистанционно, но об этом позже. Каждый наш партнер-франчайзи начинает продавать услуги практически с момента запуска. Так вот, все это не просто так. Есть ряд моментов, которые мы создали и контролируем:

• Качественные скрипты - без навяливания. Примерно 10 вопросов на выяснение ситуации клиента, далее говорим решение простым и понятным клиенту языком, ориентируем клиента по цене и показываем выгоду по сравнению с текущими требованиями банка и предлагаем начать работать. Разумеется, отвечаем на вопросы клиента, работаем с возражениями, но в любом случае адекватно, без всяких продажнических штучек. Продукт выгодный клиенту, и потому просто рассказав выгоду, продавать реально
• Постоянная работа с менеджерами по скриптам, клентоориентированности, продуктам и т. д. - При чем, главный упор делается на качественное клиентоориентированное, позитивное общение с клиентом и на понимание менеджером самого продукта. Работаем на постоянной основе и с менеджерами франчайзи, чтобы каждый офис общался с клиентами на одном уровне качества, продавал, приносил клиентов и показывал хорошие результаты и для собственников франчайзингового офиса
• Цепочка автоматических касаний с клиентом совпадает со скриптами продаж - То есть если в скрипте о сути продукта мы говорим клиенту: "Мы зафиксируем Вашу сумму долга и снизим незаконно начисленные штрафы и пени", то об этом говориться и в большинстве материалов с которыми знакомиться клиент (на сайтах, лендингах, e-mail рассылках, базе знаний заемщикаи т. д.). Это позволяет у клиента сформировать четкое понимание наших услуг и результата услуг.
• Работа в CRM, запись звонков и прочие стандартные штуки - разумеется работу ведем через CRM, записываем звонки всех офисов. При чем мы звоним не только с CRM, но и с мобильных. Так как особенность нашей клиентской базы - 70% не берут трубку, опасаясь коллекторов, потому звоним с разных номеров. Но на мобильных тоже стоят тарифы с виртуальной ATC и записью звонков.
• Контактируем с клиентом через мессенджеры - в основном через WatsApp. Опять таки, так как много недозвонов, мы каждого клиента ищем в WatsApp, пишем им текст, вроде: "Вы оставляли заявку по решению проблем с кредитами, если вопрос актуален, напишите в ответ или перезвоните". Со многими клиентами, даже на этапе продажи, мы общаемся не по телефону, а по WatsApp, и продажа в итоге проходит через общение исключительно в мессенджере.

Работа отдела по сопровождению клиентов (юридический отдел) - Тут так же мы применили несколько нестандартных решений. Особенно для юридической сферы:

• Автоматизированная система для создания юридических документов - каждый клиент по статистике имеет примерно 12 кредитных организаций. По каждой кредитной организации создается от 10 до 30 документов. Если это делать вручную, то процесс долгий и не избежать ошибок. А как раз большинство юристов и адвокатов все делают вручную, силами помощников. Потому и цены и сроки у них высокие. Мы же разложили проблему клиента на типовые действия и документы: заявления, претензии, жалобы, исковые и т. д. и внесли их в систему. Клиент, когда заключает с нами договор, заполняет анкету, которую потом редактирует юрист и вносит данные в автоматизированную систему. В итоге по нажатию кнопки, формируется до 70% работы. Потому каждый юрист может вести до 70 клиентов, гораздо больше времени уделяя качественному общению с клиентом, без ущерба работе с документами
• Клиент большую часть действий делает самостоятельно - все, что нужно делать ногами, клиент делает сам. Мы отправляем клиенту необходимые документы на почту или на мессенджер. Клиент их распечатывает и делает необходимые действия по инструкции. Сейчас передачу документов переводим с электронной почты клиента (или мессенджера) в личный кабинет клиента, так невозможен риск потери уже готовых документов клиентом. То, что мы можем сделать онлайн (например, подать жалобы в ЦБ, ФССП, Роспотребнадзор), делаем сами. Это экономит много времени и позволяет работать по всей России
• В основном с клиентами работают менеджеры, а не юристы - это одно из важнейших наших решений. К сожалению на юридических факультетах учат работать с документами при чем в худшей "рефератной" манере. Общаться с клиентами юристов научить практически не возможно. Разумеется у нас в компании есть юристы, для развития нормативной базы. Но, в основном, ведут клиентов менеджеры, которые обучены юридическим аспектам и работе в автоматизированной системе по созданию документов. Сейчас мы даже все чаще используем понятие "отдел по сопровождению клиентов", нежели "юридический отдел" и "менеджер по сопровождению", нежели "юрист"

Результаты для клиента - это сложный и непонятный пункт. Из-за этого пункта многие считают нашу сферу не экологичной. Однако, для большинства клиентов удается добиваться положительного результата. При чем, после того, как я опишу результаты, многие скажут: "так клиент может сделать это и сам". Но так можно сказать про любые услуги. Так что приступим и рассмотрим, что и как можно добиться для клиентов:

• Списание долга через банкротство - тут все ясно. Варианты прописаны в 127-ФЗ "О несостоятельности (Банкротстве)"
• Реструктуризация долга - с банком можно договориться об увеличении срока кредита и соответственно снижении платежа. Достигается через подачу заявления в банк или жалоб в Центральный Банк
• Фиксация суммы долга в досудебном порядке - часто со списанием штрафных санкций. Для клиента этот результат полезен тем, что долг прекращает расти (в случае просрочек), штрафы и пени часто списываются (то есть долг уменьшается), ну и погашать его можно доступными суммами. Достигается через претензионную переписку с банком или МФО. Кредитор сам в итоге предлагает такой вариант
• Фиксация суммы долга в судебном порядке со списанием суммы долга - Чаще всего этот результат достигается после того, как банк сам подает в суд на заемщика. Чтобы снизить сумму по решению суда мы пишем встречное исковое (возражение на исковое). Чтобы банк подал в суд на клиента скорее, мы ведем активную претензионную переписку с банком. По итогу решение суда фиксирует сумму долга, и почти в 100% случаев суд значительно снижает неустойки.
• Снижение суммы платежей по кредитам до 50% от официального дохода - достигается путем вывода долга на приставов (после решения суда). Плюсы для клиента - с клиента будут взыскивать не более 50% от дохода, плюс клиента уже не будут беспокоить коллекторы и службы взыскания

Работа с франчайзи - большинство конкурентов просто продают франшизу в которой содержаться необходимые алгоритмы и документы для решения проблем клиентов-заемщиков, но конечным исполнителем становиться франчайзинговый офис. Это приводит к тому, что франчайзи оказывает услуги некачественно и рано или поздно закрывается. Для нас франчайзинг - это часть стратегии. Потому над запуском каждого франчайзи и работой с его клиентами мы трудимся, как говориться денно и нощно:) Теперь об отличиях и особенностях, которые позволяют нашим франчайзи набирать базу клиентов и зарабатывать, без значительной потери качества по компании:

• Конечный исполнитель услуг - головная компания - То есть, на франчайзи функция маркетинга, продажи и устного взаимодействия с клиентом. Клиент и его данные, после продажи, через CRM и ряд других внутренних сервисов передается в отдел сопровождения центрального офиса, ему назначается "ведущий юрист" (по сути менеджер по сопровождению), который исходя из ситуации клиента, ведет его дело, готовит все необходимые документы и консультирует клиента. Более того, в нашем бизнесе клиент оплачивает услуги 3-4 месяца в рассрочку. Так вот, сбор дебиторки тоже на центральном офисе - это позволяет партнеру экономить на одной штатной единице и сосредоточиться на новых продажах
• Офис франчайзи - это прежде всего фронт офис - в итоге франчайзи занимается привлечением новых клиентов и является точкой встречи для клиентов, которые любят ходить в офис (чтобы получить документы, передать документы, написать заявления, произвести оплату). Да с учетом того, что мы умеем работать онлайн - это кажется шаг назад, но как я уже писал, примерно 50% продаж пока это с личных встреч. С личных встреч конверсия от лида к договору в итоге в 2 раза выше, чем онлайн
• Высокий уровень поддержки на этапе запуска - мы действительно сами настраиваем маркетинг, заводим клиента в свою CRM (мы используем Bitrix), подключаем ip-телефонию. Партнер проходит обучение через корпоративный обучающий портал. Так же и партнер и его сотрудники проходят обучение и сдают аттестации через скайп-конференции (иногда и на месте, с нашим выездом к партнеру)
• Системная поддержка на этапе работы - мы организовали еженедельной продуктовое обучение (в том числе на примере действующей клиентской базы франчайзи) с отделом сопровождения, еженедельное обучение по продажам (в основном со мной), еженедельный контроль маркетинга. Каждый день у каждого офиса есть рабочие чаты по продуктам и клиентам (чат с отделом сопровождения) и по маркетингу. В итоге на данный момент все партнеры довольны и некоторые быстрее, некоторые медленнее, но растут по выручке. Что не только в нашей сфере, но и во франчайзинге вообще большая редкость

О монетизации бизнеса - на самом деле, монетизация простая. Стоимость большинства услуг колеблется от 30 000 до 60 000 рублей, в рассрочку. Средний месячный чек на клиента - это 12000 рублей. То есть пул из 50 активных клиентов - это примерно 600 000 рублей выручки на офис (показатель нормального офиса на 5-6-й месяц работы). 50 активных (платящих) клиентов собирается примерно за 5 месяцев. Маржинальность бизнеса у франчайзи примерно 30%. У нас, как у центрального офиса около 18% от всего бизнеса. Но мы содержим инфраструктуру на которой работают франчайзи (платим за CRM.маркетинговые и IT-сервисы, наняты ряд сотрудников, которые нужны для работы с франчайзи, плюс наша доля от выручки офиса 35%, а не 65% как у франчайзи).

Стратегия - ниже три основных стратегических пункта

• Развитие франчайзинговой сети - цель, в течении года значительно нарастить клиентскую базу и стать узнаваемым брендом в сфере работы с проблемными заемщиками и решения их проблем. Тогда будет проще и привлекать новых клиентов и добиваться положительного результата для них, так как кредиторы будут лучше реагировать на нас. Ведь в конечном счете, наша деятельность помогает и им.
• Рост базы заемщиков - все просто. Сейчас у нас около 100 000 контактов в базе. Относительно активная база - это примерно 2000-3000 человек (это действующие клиенты или комуницирующие с нами клиенты). По активной базе у нас статистика больше (по большинству из них мы знаем четко все кредиты и ситуацию с ними из подробных анкет клиентов). В идеале, решать проблемы данных клиентов через прямые контакты с кредиторами. Если у нас будет большая база разбитая по пулам (например, Сбербанк, Тинькофф, Русский Стандарт), то с группой этих клиентов в будущем будем заходить в банки напрямую
• Прямые контакты с банками и МФО - ну и соответственно конечная цель, стать участником рынка, который решает проблемы с кредитами не коллекторскими методами запугивания, а соединением заемщика, который готов платить, просто меньшими платежами и без начисленных штрафов с кредитором напрямую. Нам не надо искать заемщика, он сам к нам приходит. Нам не надо запугивать заемщика, он сам готов платить, только если банк или МФО пойдет ему немного на уступки. По сути мы пытаемся создать рынок урегулирования проблем с кредитами мирным путем. И в целях с этой задачей справиться!

По сути, то что я описал - это разумный подход к бизнесу и его автоматизации изнутри. Но в сфере помощи заемщикам, компании нацелены на сиюминутную выгоду и так глубоко не копают с точки зрения организации процессов, маркетинга, внутренних технических решений. Мы копаем, в этом наше преимущество в долгосрочной перспективе.

Надеюсь написал интересно, понятно и не нудно)