Оффтоп Alexander Lashkov
12 762

Причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны

Известный ресторан из Нью-Йорка нанял консалтинговую фирму для того, чтобы понять причину появления большого количества негативных отзывов в интернете. Выяснилось, что на скорости обслуживания негативно сказывается тот факт, что посетители постоянно фотографируют еду и общаются в соцсетях со своих смартфонов. Результаты исследования опубликованы на Craiglist.

Проблема

Как говорится в тексте сообщения на сервисе объявлений Craiglist, администрация ресторана, который пользовался популярностью как у горожан, так и у туристов, обратила внимание на возросшее число негативных отзывов в интернете. Чаще всего посетители жаловались на медленное обслуживание. Управляющие не могли понять в чем проблема — количество клиентов заведения осталось на том же уровне, что и десять лет назад, число сотрудников увеличилось (кроме того, было сокращено меню, чтобы облегчить людям выбор), но общая скорость обслуживания только упала.

Чаще всего посетители жаловались на то, что им приходилось очень долго ждать, пока освободится столик. Поскольку самостоятельно понять, в чем проблема, руководители ресторана не смогли, то они наняли консалтинговую фирму, которая должна была помочь разобраться в ситуации.

Задачу упрощал тот факт, что, как и в любом ресторане Нью-Йорка, в заведении была установлена система видеонаблюдения — впервые она появилась как раз десять лет назад и записывала все происходящее в помещении на кассеты. По счастью, несколько таких кассет сохранились, что дало возможность сравнить обычный день ресторана десять лет назад, и то, как он проходит в 2014 году. Для сравнения были выбраны два четверга — 1 июля 2004 года и 3 июля 2014 года, — в ходе каждого из двух дней были проанализированы 45 заказов. Результаты наблюдений сильно удивили руководителей ресторана, ожидавших обнаружить проблему «на своей стороне».

Обычный день в 2004 году

Сценарий поведения клиента в 2004 году выглядел довольно предсказуемо: человек входил в помещение и сразу получал столик (три из 45 посетителей попросили пересадить их). Далее официант приносил им меню, на изучение которого перед заказом у клиентов уходило, в среднем, восемь минут. Первые закуски им подавали уже через шесть минут, приготовление более сложных блюд занимало больше времени. Двое из 45 человек, когда им принесли заказ, попросили подогреть еду. Официанты пристально наблюдали за посетителями, чтобы быстро подойти, если кому-то понадобится им помочь. Когда люди завершали трапезу, им сразу приносили счет, и через пять минут после этого они покидали ресторан. В среднем, время пребывания в ресторане от предоставления столика до выхода из помещения составляло один час и пять минут.

Десять лет спустя

В 2014 году поведение клиентов значительно изменилось. Из 45 клиентов, запечатленных на видео, 18 попросили пересадить их. Прежде, чем открыть меню, практически каждый человек доставал телефон — кто-то фотографировал интерьер, кто-то делал что-то другое (что конкретно, администрация ресторана не знает, поскольку не анализирует Wi-Fi трафик). Семь из 45 клиентов подозвали к себе официанта и показали ему что-то в телефоне, а затем несколько минут обсуждали это, потратив время работника впустую — выяснилось, что им не удавалось подключиться к интернету и они просили пароль от Wi-Fi.

Когда официанты спрашивали, готовы ли клиенты совершить заказ, большинство просило дать им больше времени, поскольку они еще даже не успели открыть меню. После этого люди открывали меню, но продолжали что-то делать в своих гаджетах, в результате, когда официант подходил во второй раз, они все еще были не готовы сделать заказ. В среднем, с того момента, как их усадили за стол до оформления заказа, клиентам потребовалась 21 минута.

После того, как они, наконец, определились с тем, что они хотят съесть и выпить, и официанты приносили первое блюдо, 26 из 45 посетителей потратили еще три минуты на фотографирование еды. 14 из 45 клиентов фотографировали себя с едой или то, как они её едят — на это у них уходило еще четыре минуты, поскольку иногда получившееся фото им не нравилось и они переделывали его.

Затем девять из 45 посетителей заявили, что еда слишком холодная и попросили разогреть её, хотя, если бы они не потратили столько времени на использование гаджетов, то она бы не остыла. Более того, 27 из 45 клиентов попросили официанта сфотографировать их вместе с друзьями (затем, 14 из них попросили переделать фотографию, поскольку им не понравился результат). Процесс фотографирования и сопутствующего общения с официантом занимал еще пять минут, во время которых сотрудник не мог помочь другим посетителям.

После еды люди продолжали использовать смартфоны, что увеличило интервал от завершения трапезы до запроса счета до двадцати минут. На 15 минут дольше, чем десять лет назад, клиенты тратили на оплату счета — здесь также сыграло роль использование гаджетов. Восемь из 45 клиентов врезались в других посетителей или официантов, поскольку писали сообщения на ходу, не глядя на дорогу. Общее время от момента входа в помещение до выхода из него составило, в среднем, один час пятьдесят пять минут.

В заключение своего поста, администрация ресторана попросила клиентов, при посещении ресторана уделять больше внимания непосредственно этому опыту, а не использованию смартфонов — это может значительно ускорить обслуживание.

#гаджеты #рестораны #соцсети #селфи #недовольные_клиенты #плохое_обслуживание

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
Статьи по теме
Стартап ReservationHop: Как построить бизнес на перепродаже броней в ресторанах
Как я ненавижу гаджеты
{ "author_name": "Alexander Lashkov", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u043e\u0446\u0441\u0435\u0442\u0438","\u0441\u0435\u043b\u0444\u0438","\u0440\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u0430\u043d\u044b","\u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0435_\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435","\u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b","\u0433\u0430\u0434\u0436\u0435\u0442\u044b"], "comments": 52, "likes": 21, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 4525, "is_wide": true }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 4525, "author_id": 729, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/4525\/get","add":"\/comments\/4525\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/4525"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

52 комментария 52 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
–1

26 из 45 посетителей потратили еще три минуты на фотографирование еды

я думал это что-то из разряда шутки, а в америке люди и правда ебанулись

Ответить
6

Вы так говорите, будто в РФ ситуация как-то кардинально отличается

Ответить
7

Ну вообще да, отличается. Половина посетителей фоткает еду + 60% посетителей попросили официанта сфотографировать их вместе с друзьями - это же вообще ад какой-то.

Ответить
3

Ну и чем это отличается от поведения публики московских ресторанов? Может быть из-за холодного нордического характера россияне не просят их сфоткать, а так примерно аналогично все

Ответить
2

Слушайте, ну может я не так часто бываю в ресторанах, но я довольно редко замечаю, как фотографируют еду (явно не половина посетителей), и практически никогда не видел, как официанта просят сфотографировать гостей.

Ответить
0

У них просто фора в 20 лет? Разве не очевидно?

Ответить
0

Видимо вы действительно бываете в ресторанах не часто, просят сфоткать официантов довольно часто, особенно на всяких празднованиях

Ответить
0

Не знаю, может быть в москве и правда докатилась до такого, но вот питере я такого не наблюдая

Ответить
1

даже у нас в Махачкале к этому уровню молодежь подтягивается. Порой кажется они пришли не покушать, а выложить фотку в инстаграм

Ответить
2

Ну, на самом деле, фудпорно снимают у нас не так часто. То, что все в телефон сразу лезут - это факт, да. Но без фанатизма.

Ответить
2

данные, основанные на потолке и пальце?

Ответить
0

Далеко не шутка. У меня из 5-6 друзей с которыми я хожу в ресторан каждую неделю, плюс их жены\девушки, в итоге 10-15 человек, фотографируют еду человек 8. При этом, это далеко не избалованные и вполне самодостаточные люди, а на вопрос зачем вы это делаете, отвечают: "Ну просто нравится, потом иногда смотрим что ели, что понравилось".

Ответить
–8

Технический прогресс никто не отменял.
Если бы хозяева заведения немного пораскинули мозгами, то им бы не пришлось платить денег консалтинговой компании.
Всего лишь надо внедрить пару IT решений и дело в шляпе.

Ответить
6

Это, например, каких? Робота-отнимателя телефонов на вход поставить?

Ответить
3

во первых - внедрить сервис предзаказов;
во вторых - сервис, который позволяет заранее ознакомиться с меню;
в третьих - возможность заказа с мобильного телефона;
и куча чего ещё можно внедрить чтобы улучшить сервис обслуживания.

Ответить
9

Как у Вас все складно и ровно получается. Вы попробуйте порулить три дня кафешкой на 15 столиков, а потом поговорим о внедрении ИТ решений.

Ответить
–1

хотите вы или нет - рынок вас заставит внедрять IT решения.
я первый кто всем этим будет пользоваться.
жду недождусь когда в наших кафешках будет заказ/предзаказ с мобильного.

Ответить
0

Я понимаю, что рано или поздно в большинстве заведений общепита будут внедрены те или иные ИТ решения. Но к теме статьи это мало имеет отношения.

Ответить
0

Когда вы уже остановитесь?))
В макдаках, столовках и т.п. - пусть внедряют, но когда люди идут куда-то вместе или в места, где вкусная еда и качественное обслуживание, то нужно наслаждаться процессом и общением, а не смартфоном.

Ответить
4

Ну тут как бы реальность говорит о том, что люди сидят в телефоне не потому что у ресторана нет приложения для заказа, а потому что им охото поглядеть «чо там в инстаграме». Заранее ознакомляться с меню никто не станет, а кто станет, тот забудет, что хотел заказать, пока дойдет до ресторана

Ответить
–11

люди сидят потому что скорость обслуживания самими официантами резко снизилась.

Ответить
0

Это совершенно неочевидное утверждение, люди смотрят в телефон всегда, потому что им интересно проверить соцсеточки и почту или почитать новости.

Ответить
–2

а чем себя ещё занять пока ждёшь подхода официанта?
ждёшь пока тебе принесут твой заказ - а это минимум минут 30-40?

Ответить
0

Речь ведь не о том, что люди втыкают в телефон, пока ждут официанта. Они это всегда делают. Принесли еду — надо сфоткать, сфоткал — запостить в инстаграм, запостил — ну ка проверю, сколько лайков. О, десерт принесли, надо сфоткать, и так по кругу.

Ответить
–6

на это хозяева ресторанов повлиять не могут.
значит надо повлиять на скорость работы официанта.

Ответить
3

Далее официант приносил им меню, на изучение которого перед заказом у клиентов уходило, в среднем, восемь минут.

Когда официанты спрашивали, готовы ли клиенты совершить заказ, большинство просило дать им больше времени, поскольку они еще даже не успели открыть меню. После этого люди открывали меню, но продолжали что-то делать в своих гаджетах, в результате, когда официант подходил во второй раз, они все еще были не готовы сделать заказ.

На чью скорость, простите?

Ответить
–9

сейчас технологии позволяют вообще меню не давать.
оно есть на смартфоне.
задача официанта встретить, проводить за стол, а потом принести заказ - всё.

Ответить
6

Всегда интересно читать матёрого профессионала.

Ответить
1

О да, я перед посещением любого ресторана в АппСторе его приложение ищу, меня это занятие просто заводит же

Ответить
–1

никто и не говорит что у каждого ресторана должно быть своё приложение.

Ответить
0

Да, надо официантам пропеллер как у Карлсона приделать

Ответить
0

ну так тем же, чем они занимаются, когда еду приносят- соцсети и селфи пока еда не остынет. А виноваты официанты, да

Ответить
1

А если я хожу со старой кнопочной ноклой, то что прикажете делать? Не посещать такие "продвинутые" рестораны?

Ответить
0

придёт время и жизнь заставит купить себе смартфон - так как кнопочные телефоны перестанут выпускать.

Ответить
3

в кофемании вроде норм это работает. нет вайфая нет проблем

Ответить
1

Еще и глушилку для сотового сигнала, тогда будет все как в старые добрые времена :)

Ответить
0

В Нью-Йорке нет вай-фая — есть LTE

Ответить
1

Что вы сразу Москву с НЙ сравнивать начали? Самим не смешно?
Во-первых, в НЙ куча туристов, которые будут фоткать все подряд. (Даже на фоне лимузина припаркованного у отеля. Сам видел.) Во-вторых, из поста непонятно что за ресторан, может там экзотические блюда с крутой презентацией и т.д.

Ответить
0

Да, кстати, ресторан просто пиарится

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Я думаю стоит задуматься об том, чтобы создать меню только в гаджете, если клиент хочет играться пусть выбирает играясь: меню в гаджете, заказ тудой же, Чекинится и инстаграмится под бонусы, счет там же, чтобы контакт с официантом был на уровне подачи еды и улыбки, на которую клиент может и не обратить внимание.

Ответить
0

Не, нафиг. Тут человек даже не может удержать внимание на обычном меню и переключается на телефон. Если у него меню уже в телефоне будет, то переключиться будет еще проще (одно нажатие), и он про меню через 5 минут вообще забудет. Полезет гуглить блюда, отзывы, незнакомые слова в ингридиентах - вот это все...

Ответить
0

во - полностью поддерживаю.
даёшь внедрение IT решений в кафе и рестораны.

Ответить

Комментарий удален

0

Я бы попробовал приносить людям вместе с каждым блюдом фотографию этого блюда, обычную 10х15. А с обратной стороны разлинееное место под отзыв. Могут себе оставлять на память, могут заведению на обратную связь. Правда, это решает только одну проблему и ту частично. Еще хуже то, что я легко могу представить людей фоткающих еду с лежащей рядом фотографией.

Ответить
0

Фотографию 10*15 в Инстаграмм не запостишь, будут ее уже переснимать телефоном.

Сама по себе идея интересная - можно сделать этакой фишкой, например, для фирменных блюд. Даже развить можно - сзади не просто линии сделать, а разметку почтовой открытки, плюс повесить почтовой ящик у выхода. Этакий теплый ламповый персональный шаринг. Но проблему это не снимет. Да и вообще не думаю, что что-то кроме глушилок сетей поможет.

Ответить
0

Прямой потребности в Инстаграме у людей нет, он просто удовлетворяет какие-то закопанные по-глубже желания. Думаю, истина в том, чтобы найти как эти желания удовлетворить другими, менее вредными для бизнеса способами. А глушить желания — самогонщиков плодить ;)

Ответить
0

Люди деньги потратили на то что бы разобраться в ситуации и делятся опытом. Можно просто взять на вооружение владельцам такого же бизнеса, а не кричать что им нужно было сделать. Не думаю, что каждое кафе может:
1. похвастаться как минимум 10 летним стажем на рынке;
2. желанием заниматься такой "ерундой", как поиск и наём консалтинговой фирмы.

Ответить
0

Владельцам этого ресторана нужно понимать, что такое количество фоток, размещаемых в инстаграмме и соц. сетях, дает огромную рекламу. Возможно, если они начнут ограничивать доступ в интернет, их официанты станут совсем незаняты...

Резюме: поднять цены на все блюда. У снимающих появится еще одно обоснование фотографирования еды: "смотрите, я за этот салатик 300$ заплатил!"

Ответить
0

С близкими замечаю, что порой в кафе или ресторане достают телефон и зависают.
Сам стараюсь даже когда один не доставать телефон, а заниматься поглащением пищи.

Ответить
–3

Благо у нас этот маразм не так распространен.

Ответить
0

Пока еще ближайшие 5 лет.

Ответить
0

Одно и то же на самом деле

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления