Офтоп
Alexander Lashkov

Причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны

Известный ресторан из Нью-Йорка нанял консалтинговую фирму для того, чтобы понять причину появления большого количества негативных отзывов в интернете. Выяснилось, что на скорости обслуживания негативно сказывается тот факт, что посетители постоянно фотографируют еду и общаются в соцсетях со своих смартфонов. Результаты исследования опубликованы на Craiglist.

Проблема

Как говорится в тексте сообщения на сервисе объявлений Craiglist, администрация ресторана, который пользовался популярностью как у горожан, так и у туристов, обратила внимание на возросшее число негативных отзывов в интернете. Чаще всего посетители жаловались на медленное обслуживание. Управляющие не могли понять в чем проблема — количество клиентов заведения осталось на том же уровне, что и десять лет назад, число сотрудников увеличилось (кроме того, было сокращено меню, чтобы облегчить людям выбор), но общая скорость обслуживания только упала.

Чаще всего посетители жаловались на то, что им приходилось очень долго ждать, пока освободится столик. Поскольку самостоятельно понять, в чем проблема, руководители ресторана не смогли, то они наняли консалтинговую фирму, которая должна была помочь разобраться в ситуации.

Задачу упрощал тот факт, что, как и в любом ресторане Нью-Йорка, в заведении была установлена система видеонаблюдения — впервые она появилась как раз десять лет назад и записывала все происходящее в помещении на кассеты. По счастью, несколько таких кассет сохранились, что дало возможность сравнить обычный день ресторана десять лет назад, и то, как он проходит в 2014 году. Для сравнения были выбраны два четверга — 1 июля 2004 года и 3 июля 2014 года, — в ходе каждого из двух дней были проанализированы 45 заказов. Результаты наблюдений сильно удивили руководителей ресторана, ожидавших обнаружить проблему «на своей стороне».

Обычный день в 2004 году

Сценарий поведения клиента в 2004 году выглядел довольно предсказуемо: человек входил в помещение и сразу получал столик (три из 45 посетителей попросили пересадить их). Далее официант приносил им меню, на изучение которого перед заказом у клиентов уходило, в среднем, восемь минут. Первые закуски им подавали уже через шесть минут, приготовление более сложных блюд занимало больше времени. Двое из 45 человек, когда им принесли заказ, попросили подогреть еду. Официанты пристально наблюдали за посетителями, чтобы быстро подойти, если кому-то понадобится им помочь. Когда люди завершали трапезу, им сразу приносили счет, и через пять минут после этого они покидали ресторан. В среднем, время пребывания в ресторане от предоставления столика до выхода из помещения составляло один час и пять минут.

Десять лет спустя

В 2014 году поведение клиентов значительно изменилось. Из 45 клиентов, запечатленных на видео, 18 попросили пересадить их. Прежде, чем открыть меню, практически каждый человек доставал телефон — кто-то фотографировал интерьер, кто-то делал что-то другое (что конкретно, администрация ресторана не знает, поскольку не анализирует Wi-Fi трафик). Семь из 45 клиентов подозвали к себе официанта и показали ему что-то в телефоне, а затем несколько минут обсуждали это, потратив время работника впустую — выяснилось, что им не удавалось подключиться к интернету и они просили пароль от Wi-Fi.

Когда официанты спрашивали, готовы ли клиенты совершить заказ, большинство просило дать им больше времени, поскольку они еще даже не успели открыть меню. После этого люди открывали меню, но продолжали что-то делать в своих гаджетах, в результате, когда официант подходил во второй раз, они все еще были не готовы сделать заказ. В среднем, с того момента, как их усадили за стол до оформления заказа, клиентам потребовалась 21 минута.

После того, как они, наконец, определились с тем, что они хотят съесть и выпить, и официанты приносили первое блюдо, 26 из 45 посетителей потратили еще три минуты на фотографирование еды. 14 из 45 клиентов фотографировали себя с едой или то, как они её едят — на это у них уходило еще четыре минуты, поскольку иногда получившееся фото им не нравилось и они переделывали его.

Затем девять из 45 посетителей заявили, что еда слишком холодная и попросили разогреть её, хотя, если бы они не потратили столько времени на использование гаджетов, то она бы не остыла. Более того, 27 из 45 клиентов попросили официанта сфотографировать их вместе с друзьями (затем, 14 из них попросили переделать фотографию, поскольку им не понравился результат). Процесс фотографирования и сопутствующего общения с официантом занимал еще пять минут, во время которых сотрудник не мог помочь другим посетителям.

После еды люди продолжали использовать смартфоны, что увеличило интервал от завершения трапезы до запроса счета до двадцати минут. На 15 минут дольше, чем десять лет назад, клиенты тратили на оплату счета — здесь также сыграло роль использование гаджетов. Восемь из 45 клиентов врезались в других посетителей или официантов, поскольку писали сообщения на ходу, не глядя на дорогу. Общее время от момента входа в помещение до выхода из него составило, в среднем, один час пятьдесят пять минут.

В заключение своего поста, администрация ресторана попросила клиентов, при посещении ресторана уделять больше внимания непосредственно этому опыту, а не использованию смартфонов — это может значительно ускорить обслуживание.

0
52 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

26 из 45 посетителей потратили еще три минуты на фотографирование еды

я думал это что-то из разряда шутки, а в америке люди и правда ебанулись

–1

Вы так говорите, будто в РФ ситуация как-то кардинально отличается

6

Ну вообще да, отличается. Половина посетителей фоткает еду + 60% посетителей попросили официанта сфотографировать их вместе с друзьями - это же вообще ад какой-то.

7

Ну и чем это отличается от поведения публики московских ресторанов? Может быть из-за холодного нордического характера россияне не просят их сфоткать, а так примерно аналогично все

3

Слушайте, ну может я не так часто бываю в ресторанах, но я довольно редко замечаю, как фотографируют еду (явно не половина посетителей), и практически никогда не видел, как официанта просят сфотографировать гостей.

2

У них просто фора в 20 лет? Разве не очевидно?

0

Видимо вы действительно бываете в ресторанах не часто, просят сфоткать официантов довольно часто, особенно на всяких празднованиях

0

Не знаю, может быть в москве и правда докатилась до такого, но вот питере я такого не наблюдая

0

даже у нас в Махачкале к этому уровню молодежь подтягивается. Порой кажется они пришли не покушать, а выложить фотку в инстаграм

1

Ну, на самом деле, фудпорно снимают у нас не так часто. То, что все в телефон сразу лезут - это факт, да. Но без фанатизма.

2

данные, основанные на потолке и пальце?

2

Далеко не шутка. У меня из 5-6 друзей с которыми я хожу в ресторан каждую неделю, плюс их жены\девушки, в итоге 10-15 человек, фотографируют еду человек 8. При этом, это далеко не избалованные и вполне самодостаточные люди, а на вопрос зачем вы это делаете, отвечают: "Ну просто нравится, потом иногда смотрим что ели, что понравилось".

0

Технический прогресс никто не отменял.
Если бы хозяева заведения немного пораскинули мозгами, то им бы не пришлось платить денег консалтинговой компании.
Всего лишь надо внедрить пару IT решений и дело в шляпе.

–8

Это, например, каких? Робота-отнимателя телефонов на вход поставить?

6

во первых - внедрить сервис предзаказов;
во вторых - сервис, который позволяет заранее ознакомиться с меню;
в третьих - возможность заказа с мобильного телефона;
и куча чего ещё можно внедрить чтобы улучшить сервис обслуживания.

3

Как у Вас все складно и ровно получается. Вы попробуйте порулить три дня кафешкой на 15 столиков, а потом поговорим о внедрении ИТ решений.

9

хотите вы или нет - рынок вас заставит внедрять IT решения.
я первый кто всем этим будет пользоваться.
жду недождусь когда в наших кафешках будет заказ/предзаказ с мобильного.

–1

Я понимаю, что рано или поздно в большинстве заведений общепита будут внедрены те или иные ИТ решения. Но к теме статьи это мало имеет отношения.

0

Когда вы уже остановитесь?))
В макдаках, столовках и т.п. - пусть внедряют, но когда люди идут куда-то вместе или в места, где вкусная еда и качественное обслуживание, то нужно наслаждаться процессом и общением, а не смартфоном.

0

Ну тут как бы реальность говорит о том, что люди сидят в телефоне не потому что у ресторана нет приложения для заказа, а потому что им охото поглядеть «чо там в инстаграме». Заранее ознакомляться с меню никто не станет, а кто станет, тот забудет, что хотел заказать, пока дойдет до ресторана

4

люди сидят потому что скорость обслуживания самими официантами резко снизилась.

–11

Это совершенно неочевидное утверждение, люди смотрят в телефон всегда, потому что им интересно проверить соцсеточки и почту или почитать новости.

0

а чем себя ещё занять пока ждёшь подхода официанта?
ждёшь пока тебе принесут твой заказ - а это минимум минут 30-40?

–2

Речь ведь не о том, что люди втыкают в телефон, пока ждут официанта. Они это всегда делают. Принесли еду — надо сфоткать, сфоткал — запостить в инстаграм, запостил — ну ка проверю, сколько лайков. О, десерт принесли, надо сфоткать, и так по кругу.

0

на это хозяева ресторанов повлиять не могут.
значит надо повлиять на скорость работы официанта.

–6

Далее официант приносил им меню, на изучение которого перед заказом у клиентов уходило, в среднем, восемь минут.

Когда официанты спрашивали, готовы ли клиенты совершить заказ, большинство просило дать им больше времени, поскольку они еще даже не успели открыть меню. После этого люди открывали меню, но продолжали что-то делать в своих гаджетах, в результате, когда официант подходил во второй раз, они все еще были не готовы сделать заказ.

На чью скорость, простите?

3

сейчас технологии позволяют вообще меню не давать.
оно есть на смартфоне.
задача официанта встретить, проводить за стол, а потом принести заказ - всё.

–9

Всегда интересно читать матёрого профессионала.

6

О да, я перед посещением любого ресторана в АппСторе его приложение ищу, меня это занятие просто заводит же

1

никто и не говорит что у каждого ресторана должно быть своё приложение.

–1

Да, надо официантам пропеллер как у Карлсона приделать

0

ну так тем же, чем они занимаются, когда еду приносят- соцсети и селфи пока еда не остынет. А виноваты официанты, да

0

А если я хожу со старой кнопочной ноклой, то что прикажете делать? Не посещать такие "продвинутые" рестораны?

1

придёт время и жизнь заставит купить себе смартфон - так как кнопочные телефоны перестанут выпускать.

0

в кофемании вроде норм это работает. нет вайфая нет проблем

3

Еще и глушилку для сотового сигнала, тогда будет все как в старые добрые времена :)

1

В Нью-Йорке нет вай-фая — есть LTE

0

Что вы сразу Москву с НЙ сравнивать начали? Самим не смешно?
Во-первых, в НЙ куча туристов, которые будут фоткать все подряд. (Даже на фоне лимузина припаркованного у отеля. Сам видел.) Во-вторых, из поста непонятно что за ресторан, может там экзотические блюда с крутой презентацией и т.д.

1

Да, кстати, ресторан просто пиарится

0

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Не, нафиг. Тут человек даже не может удержать внимание на обычном меню и переключается на телефон. Если у него меню уже в телефоне будет, то переключиться будет еще проще (одно нажатие), и он про меню через 5 минут вообще забудет. Полезет гуглить блюда, отзывы, незнакомые слова в ингридиентах - вот это все...

0

во - полностью поддерживаю.
даёшь внедрение IT решений в кафе и рестораны.

0

Комментарий удален

Я бы попробовал приносить людям вместе с каждым блюдом фотографию этого блюда, обычную 10х15. А с обратной стороны разлинееное место под отзыв. Могут себе оставлять на память, могут заведению на обратную связь. Правда, это решает только одну проблему и ту частично. Еще хуже то, что я легко могу представить людей фоткающих еду с лежащей рядом фотографией.

0

Фотографию 10*15 в Инстаграмм не запостишь, будут ее уже переснимать телефоном.

Сама по себе идея интересная - можно сделать этакой фишкой, например, для фирменных блюд. Даже развить можно - сзади не просто линии сделать, а разметку почтовой открытки, плюс повесить почтовой ящик у выхода. Этакий теплый ламповый персональный шаринг. Но проблему это не снимет. Да и вообще не думаю, что что-то кроме глушилок сетей поможет.

0

Прямой потребности в Инстаграме у людей нет, он просто удовлетворяет какие-то закопанные по-глубже желания. Думаю, истина в том, чтобы найти как эти желания удовлетворить другими, менее вредными для бизнеса способами. А глушить желания — самогонщиков плодить ;)

0

Люди деньги потратили на то что бы разобраться в ситуации и делятся опытом. Можно просто взять на вооружение владельцам такого же бизнеса, а не кричать что им нужно было сделать. Не думаю, что каждое кафе может:
1. похвастаться как минимум 10 летним стажем на рынке;
2. желанием заниматься такой "ерундой", как поиск и наём консалтинговой фирмы.

0

Владельцам этого ресторана нужно понимать, что такое количество фоток, размещаемых в инстаграмме и соц. сетях, дает огромную рекламу. Возможно, если они начнут ограничивать доступ в интернет, их официанты станут совсем незаняты...

Резюме: поднять цены на все блюда. У снимающих появится еще одно обоснование фотографирования еды: "смотрите, я за этот салатик 300$ заплатил!"

0

С близкими замечаю, что порой в кафе или ресторане достают телефон и зависают.
Сам стараюсь даже когда один не доставать телефон, а заниматься поглащением пищи.

0

Благо у нас этот маразм не так распространен.

–3

Пока еще ближайшие 5 лет.

0

Одно и то же на самом деле

0
Читать все 52 комментария
Хочу кухню как у подруги: зачем в Циан сделали поиск квартир по фото

Рассказывает Юлия Зыкова, руководитель команды «Аудитория» в Циан.

МАРКЕТПЛЕЙСЫ. КАК НОВЫЙ ИСТОЧНИК ДОХОДА

(Кейс: Дизайн лендинга за 2 дня)

Кнопка 112 — приложение с определением адреса и большой кнопкой вызова
Документы сгорели, а главный свидетель выпал из вертолёта: история золотого месторождения, стоившего акционерам $3 млрд Статьи редакции

Проект разработки «крупнейшего золотого месторождения» компанией Bre-X на острове Борнео оказался мошенничеством на миллиарды долларов, за которое так и не смогли никого наказать.

Команда Bre-X на Борнео, около 1997 года, слева направо: менеджер участка Джером Альто, старший вице-президент Джон Фельдерхоф, менеджер по разведке Майкл де Гузман и геолог Сезар Пуспос Сalgary Herald
Сервис Boxberry по доставке посылок из США в Россию не умеет забирать посылки из почтового отделения, товар потерян?

Прочитала статью и решила воспользоваться сервисом, заказав товар на eBay.com:

Финалисты 6-го отбора RITA
Что Tele2 предлагает клиентам в «черную пятницу»

На главной распродаже года клиентов компании ждут сразу несколько интересных предложений: скидки на смартфоны, пакеты SMS и безлимитный трафик на YouTube, Яндекс.Карты, Яндекс.Навигатор.

Из науки в IT: как создать свой стартап и стать преподавателем

Как перейти в IT из другой сферы? Как разработать курс, которому нет аналогов? Как студенту получить максимум пользы от занятий? Рассказывает преподаватель OTUS Сергей Окатов, руководитель курсов «Kotlin Backend Developer» и «Kotlin Developer. Basic».

Завод по производству идей. Как работают акселераторы, зачем они нужны стартапам и куда идти с идеей прямо сейчас

По данным Startup Genome, 9 из 10 стартапов терпят неудачу. Возможных причин «смерти» много: недостаточно протестированная гипотеза, неподтвержденная юнит-экономика, неверная стратегия или просто неудача в подходе к продажам.

Истории поиска product/market fit от основателей Netflix, Uber, Airbnb и других успешных компаний Статьи редакции
42 % и 20-5-3: рецепты от выгорания и что делать, если истощения на работе избежать не удалось

Привет! Меня зовут Евгения, я редактор лектория Сигнум. Расскажу, как можно предотвратить эмоциональное и умственное истощение на основе правил 42 процентов и «природной пирамиды». Поговорим также о том, что делать, если выгорание уже случилось.

null