Оффтоп Konstantin Panphilov
2 657

Помощь за деньги: стоит ли компаниям делать поддержку клиентов платной

26 августа компания МТС ввела услугу платной поддержки — за 20 рублей клиент получает возможность без очереди дозвониться до оператора колл-центра или бесплатно заказать обратный звонок. ЦП обсудил с представителями интернет-компаний перспективы введения такой услуги.

В тестовом режиме воспользоваться услугой моментального соединения со специалистом могут клиенты из Тулы, Мурманска, Пензы, Ямало-Ненецкого АО и Чувашии. За 20 рублей абонент получает неограниченное количество обращений без очереди в течение суток. Альтернатива — заказ бесплатного обратного звонка в течение получаса. Если эксперимент докажет эффективность схемы, она распространится на остальные регионы.

Пресс-секретарь МТС Дмитрий Солодовников отметил в комментарии «Ведомостям», что до введения новой системы 80% операторов контакт-центра отвечали на звонки в течение 30 секунд. МТС рассчитывает, что платные звонки и заказ обратного звонка позволят разгрузить колл-центры на 10-15%. 

«Ведомости» отмечают, что подобную услугу тестировал «Билайн», однако она оказалась не столь востребованной. «Мегафон», по словам его представителей, экспериментировать с платным обслуживанием не планирует — оператор фокусируется на системе самообслуживания, через которую проходит 90% обращений. 

ЦП обсудил с представителями интернет-сервисов перспективы платной поддержки пользователей.

Макс Крайновгенеральный директор Aviasales

У платной поддержки есть и плюсы, и минусы. Но конкретно с МТС (и с любым другим оператором, любовь к которому не у всех высока) это шаг рискованный. Брать деньги за то, что должно быть бесплатным, и что клиент ожидает бесплатно, — это жлобство. Тем не менее, есть много клиентов, которые просто хотят поговорить или «сорваться». 

Такие люди пусть платят, хоть на молоко за вредность хватит. Еще плюс для МТС — это то, что разница между одной и тремя-четырьмя минутами ожидания невелика, и если проблема несущественна и человек не умирает, то, конечно же, пусть платит. 

Минус для МТС — это реализовано не для решения проблемы, а для сострига денег. Решение проблемы — это предложить пользователю повесить трубку, не теряя места в очереди, а когда до него дойдет эта очередь, ему просто перезвонят. Это конструктивное решение проблемы. В общем, к данной инициативе надо отнестись, как к A/B-тесту на живой аудитории.

Михаил Смоляновсооснователь «Мегаплана»

Идея дать клиенту выбор того, какого качества услуги он хочет получать — хорошая, но реализация как обычно. Лучше бы привязывали время ответа к тому, сколько клиент тратит на мобильную связь, а не просто просили денег однократно и со всех. А с таким подходом те, кто платят мало за связь, за такую услугу и не заплатят, а те, что платят много — обидятся, что с них вымогают деньги, хотя они и так платят много.

Ольга Фединапресс-служба Yota

Мы считаем, что для определенных клиентов с определенным образом жизни телефонное обслуживание — более трудный и неприятный способ коммуникации, чем общение со службой поддержки онлайн. Что касается введения платной поддержки, мы не планируем взимать оплату за помощь нашим клиентам. Наша поддержка по всем каналам связи будет бесплатной. Мы делаем ставку на онлайн-поддержку на всех экранах: начиная со смартфона и заканчивая стационарным компьютером. 

Виктор Лысенкооснователь «Рокетбанка»

Вообще-то это называется «игра в лоукостера». В авиаиндустрии такие компании могут брать деньги за всё, кроме места: за еду, выбор места, багаж и т.п. Обычно для модели лоукостера создают отдельные компании по двум причинам: во-первых, когда обычная компания начинает играть в такую игру, это вызывает недоумение клиентов, а во-вторых, под это должны быть «заточены» все процессы в компании, а не только избранные. Если такие вещи смешивать, то экономической эффективности нет, а выглядит комично.

#Мнения #поддержка_клиентов #техноддержка #оператор_связи #мтс_поддержка

Статьи по теме
Такая бесподобная поддержка Adobe
Такая непредсказуемая поддержка «ВКонтакте»
{ "author_name": "Konstantin Panphilov", "author_type": "editor", "tags": ["\u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430","\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440_\u0441\u0432\u044f\u0437\u0438","\u043c\u0442\u0441_\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430","\u043c\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f"], "comments": 17, "likes": 11, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 4806, "is_wide": true }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 4806, "author_id": 3, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/4806\/get","add":"\/comments\/4806\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/4806"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

17 комментариев 17 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

"26 августа компания МТС ввела услугу платной поддержки — за 20 рублей клиент получает возможность без очереди дозвониться до оператора колл-центра или бесплатно заказать обратный звонок."
— феерия долбоебизма и жадности, обусловленная отсутствием конкуренции.

Ответить
1

Я не считаю, что предложенное им решение "кто больше платит тот и первый в очереди" рационально. Это — глупость.
Представьте, что будет если все очереди начнут формироваться по такому принципую

Ответить
0

Ну, вы можете так считать, конечно. Я, в свою очередь, не согласен с вами, сливая 3 000 в месяц Билайну. Я плачУ не мало так, с чего бы мне ждать по 10 минут, выискивая в IVR куда нажать 5 или 0?

Ответить
2

В данном случае мало это или нет будет считать бездушная машина.
Из личных наблюдений, кстати, пользователи зачастую слишком рано записывают себя в аудиторию "выше средней".
Единственный, по моему мнению, возможный вариант такого подхода это присвоение статусов вроде "новый абонент", "ключевой клиент", "Очень важный абонент" — которые будет суммировать такие показатели как количество потраченных в месяц средств, срок в течение которого абонент является клиентом и выставленный специалистом КЦ рейтинг. (сейчас что-то подобное скорее всего уже применяется) После чего абоненты будут стоять каждый в своих очередях (как в аэропорте).

Ответить
0

1 факт + 2 предположения + 1 повтор слов Смолянова. ОК. Ничего не понял, к чему комментарий)

Ответить
0

Михаил Смолянов крут как всегда. И как мужик и бизнесмен.

Ответить
2

Нас ждут искусственные очереди от МТС с целью выжать бабла :)

На самом деле нет.

Ответить
2

Так значит свободные операторы у них все-таки есть)
Или это будет так: "ой, всё, идите нафиг, у меня тут платный звонок", "продлевать будете"?

Ответить
1

абонент получает неограниченное количество обращений без очереди в течение суток

А потом образуется очередь в платную поддержку, операторов на всех не наберёшь!

Ответить
0

Кстати, да. Но любителей "позадавать вопросы" в такой очереди будет меньше.
Была бы еще возможность после повторного звонка попасть на того же оператора.

Ответить
0

Стандарт. В Российских больницах давно так. Например, у нас постоянно классическое "Очередь из тех, кто без очереди".

Ответить
1

Пользуюсь мегафоном и теле 2. В поддержку не звонил ни разу, все корректно работает, никакие деньги никуда не уходят. А в мтс в 10м я почему звонил? Да да, потому что с моего счета исчезали деньги. Бесплатные первые 30дней услуги на 31й списывали бабло. С смех и грех - платить за то, чтобы поинтетесоваться куда делись деньги. Всетаки мтс есть самая гнилая контора среди операторов сотовой связи.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

0

- "80% операторов контакт-центра отвечали на звонки в течение 30 секунд"
Ради интереса, только что позвонил, итог - 2 минуты 45 секунд. Да-да, я просто попал в 20% =)

- "Решение проблемы — это предложить пользователю повесить трубку, не теряя места в очереди, а когда до него дойдет эта очередь, ему просто перезвонят. Это конструктивное решение проблемы."

Лучшее из того, что можно было бы придумать. Но, это МТС, поэтому скорее всего, сперва со всех начнут снимать по 20 руб в неделю, а потом у тебя будет возможность отказаться от данной услуги обратившись в ближайший офис =)

Ответить
0

Мне иногда "надо прямо сейчас". Предложенный вариант — не решение.

Ответить
0

Идея Смолянова - самая ок.

Ответить

Комментарий удален

0

В Германии это (полностью платные звонки в саппорт) вообще повсеместно. Бесит конечно жутко.
С другой стороны с точки зрения оператора оптимизация расходов.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Предлагаю Смолянова ставить в конец очереди в супермаркете, поскольку он с одной своей жевачкой прибыли магазину приносит мало, пускай ждет нищеброд

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления