Оффтоп Konstantin Panphilov
10 011

Письмо в редакцию: Почему бывшие клиенты несут цветы к офису «Банк24.ру»

На редакционный ящик ЦП написал Дмитрий Злоказов из ООО «Инномедиа». Он объясняет, почему отзыв лицензии у небольшого и скромного «Банк24.ру» вызвал такой резонанс среди предпринимателей и зачем теперь некоторые клиенты несут цветы к его офису.

Привет! Мне кажется, многие могут недоумевать, почему бывшие клиенты несут цветы к офису «Банка24.ру» и подписывают петиции с требованием вернуть лицензию.

Как бывший клиент, хочу рассказать о причинах такого поведения. Не буду спускаться до пространных сентенций e.g. «они были очень клиентоориентированы», а напишу про главную причину почти эппловского евангелизма клиентов банка. Напишу про продукт «Двадцатьчетверки» — интернет-банк, фичи которого сильно облегчали жизнь нашему екоммерсу (и которые мы не смогли найти в других банках).

Возможно, эти функции покажутся мелочами. Так и есть, но незначительными эти мелочи назовут только те, кому не пришлось масштабировать бизнес и, в частности, выстраивать устойчивый бэк-енд. Для них можно провести аналогию с Facebook: на Quora как-то спросили, зачем Цукербергу так много работников, мол, вроде не так уж и много фич они девелопят. Мне понравилось такое объяснение: «Пока ты маленький, вероятность [специфичной проблемы] один к миллиарду не должна тебя волновать. Но когда ты Facebook, вероятность один к миллиарду — это то, что происходит с тобой каждую минуту».

С определенного момента то, как ты хендлишь мелочи, определяет, насколько ты быстро растешь. У нас сейчас два процессных менеджера обслуживают траффик заказов, который у конкурентов требует десяти человек.

Второй смысл этого поста — некий открытый фич-реквест банкам. А может, кто-то уже умеет решать все эти проблемы, просто мы о нем не знаем.

Начну с того, что, казалось бы, витает в воздухе, но почему-то совершенно игнорируется банками. Это работа с электронной почтой при обслуживании юрлиц. В интернет-банке «Точки» мы пользовались этой функциональностью в четырех кейсах: 

1. Автоинформирование о движении по расчетному счету

Как и многие, наш сервис (размещение объявлений в телеэфире) оказывает услуги только по предоплате. Чтобы не заставлять клиентов-юрлиц ждать, мы настроили автоматические email-уведомления о поступлении денег на наш расчетник. Банк присылал письмо на специальный адрес; наш робот парсил из письма сумму и назначение платежа; находил в CRM-ке номер оплаченного счета и проводил бабло в данный заказ, давая ему ход.

Я очень удивился, узнав, что так вообще-то мало кто делает. Мы обзвонили более трех десятков банков, но никто из них не умеет отправлять email-нотифи о движении по р/с. При этом почему-то все отправляют СМС-ки, но парсить данные из СМС не получится (в 160 символов не влазит даже название контрагента, не то что уж номер оплаченного счета). У «СКБ-Контура» и 1С шлюзы в интернет-банки на такой случай тоже отсутствуют. В итоге, после небольшой дискуссии в Facebook, у меня сложилось впечатление, что отечественный е-коммерс:

  • либо заставляет клиента ждать N часов, пока бухгалтер планово выгрузит выписку и отразит все оплаты в CRM-ке; 
  • либо верит клиенту на слово и берет на себя риск, запуская заказ (отгружая товар) не дожидаясь оплаты; 
  • либо после каждой СМС-ки логинится в банк, ищет в реестрах оплаченный счет и руками отражает оплату в CRM-ке.

Так-то жесть, 21 век на дворе.

2. Автоинформирование контрагентов

Более того, при отправке платежей интернет-банк «Точки» услужливо предлагал уведомить контрагента, отправив ему PDF-ку платежного поручения.

Боже! Я воспринимал эту фичу как должное, как неблагодарен я был! Казалось бы, что может быть гениальнее — дать юзеру сервис и одновременно использовать этот сервис как канал продаж («Точка» добавляла в письмо свое лого и контакты).

У нас среди партнеров более 100 телекомпаний. За три года мы приучили их к своей информативности, а после переезда в «Альфа-банк» уже не сможем поддержать эту планку. Или придется связываться с партнерами вручную. Это не просто, когда филиалов одного только «Рен-ТВ» к нам подключено 19 штук.

3. Дублирующая бухгалтерия

Это может быть совсем узкий лайфхак, но мы при отправке платежей всегда ставили в копию одного из менеджеров. То есть один чекбокс позволял нам вести всю дублирующую бухгалтерию и осуществлять двойную проверку корректности платежей.

4. Авторассылка выписок бухгалтеру

В работе с почтовыми рассылками «Банк24.ру» вообще достаточно далеко пошел. Можно было даже настроить авторассылку выписок в любом формате. То есть бухгалтеру не то что не нужно было логиниться (а в интернет-банке это ни фига не секундное дело), для ведения бухгалтерии ему даже не нужна была учетка. Выписка сама падала на почту уже в формате, съедобном для 1С. 

В очередной раз удивляюсь, почему остальные банки при обслуживании юрлиц игнорируют такой инструмент, как email. Разумеется, активная работа с email — пусть важный, но лишь один из факторов успеха интернет-банка «Точки». Сердце юзера греют мириады мелочей, демонстрирующих заботу банка о своем клиенте. Любой входящий платеж я мог одним кликом превратить во встречную транзакцию (при работе на условиях предоплаты всегда есть микропроцент кейсов, когда приходится делать клиенту возврат средств); я почти никогда не писал назначение платежа вручную, а подбирал его из справочника назначений, где лишь четыре формулировки покрывали 90% исходящих платежей; я не перебивал ручками цифры из присланного скана счета, а заливал jpeg в банк, он его распознавал и сам заполнял форму платежного поручения и т.д. — продолжать можно долго.

Как результат, уже на второй день после отзыва лицензии «Банка24.ру» я поймал себя на мысли, что жалею не о потерянной замороженной оборотке на счету, а об утраченном сервисе.

#банк24_ру #интернет_банк #банк_для_предпринимателей

Статьи по теме
Центробанк отозвал лицензию у «Банк24.ру» из-за «грехов прошлого»
Лучший банк для предпринимателей: реакция соцсетей на отзыв лицензии у «Банк24.ру»
{ "author_name": "Konstantin Panphilov", "author_type": "editor", "tags": ["\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442_\u0431\u0430\u043d\u043a","\u0431\u0430\u043d\u043a_\u0434\u043b\u044f_\u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439","\u0431\u0430\u043d\u043a24_\u0440\u0443"], "comments": 18, "likes": 19, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 5162, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Mon, 29 Sep 2014 15:36:26 +0400" }
{ "id": 5162, "author_id": 3, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/5162\/get","add":"\/comments\/5162\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/5162"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

18 комментариев 18 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
7

Шлют смс-ки, мол все в порядке, ваши деньги вас ждут. Куча инструкций, все расписано, бланки и т.д.

Перешли в другой банк и тупо ждем, когда 24-ка респаунится.

Ответить
1

Удивительный пример ситуации на просторах бывшего СНГ когда банку на клиентов не срать.

Ответить
–8

Все коменты для колхозников которые не могут сами нормальный гейт построить ни с банком ни с процессингом. Печально осозновать на каком уровень екомерс отечественный если за это еще цветы носят в организации которые представляют угрозу.

Ответить
8

Построить гейт с банком лол

Ответить
0

Дмитрий, вам только лолкать и остается. Идите плачьте по своему банку.

Ответить
3

организации которые представляют угрозу.

Для понимания контекста: эту фразу сказал основатель микрокредитной поеботинки, раздающего по 500 рублей под 750% годовых.
Совсем уже охуели - банк, который не лезет с лупой в жопу клиентам "представляет угрозу", а кредитонаебка, у которой основные потребители - старики и маргиналы, переплачивающие кому попало - это, понимаешь, нравственный бизнес.

Ответить
0

Представьте, что вы индивидуальный предприниматель. Дизайнер, фотограф, продаван, турагент, юрист, логист - не важно. У вас есть выбор: платить 500+ в месяц, настраивать гейты с банком, процессингом...
Либо просто платить 200 в месяц и иметь все эти ништячки по умолчанию.
Выбирать первое будет либо человек, которому нечем больше заняться, либо который получает удовольствие от копания в этом айтишном дерьме. Кто Вы, Леван? Сдается мне, что вы тут просто решили блеснуть своими знаниями и поднять таким образом самооценку.

PS. Достойной замены банку по соотношению цена/фичи/качество я пока не нашел. Аналогичные по фичам стоят в 10-15 раз дороже в месяц.

Ответить
0

Не боимсо, скоро втб24 или сбер откроет похожий сервис.
ИМХО

Ответить

0

Вообще, уже есть, просто не стандартизовано в России. Есть, например, такие ребята Yodlee.com, которые раздают эту инфу в виде API. Например, ими пользуются сервисы Mint.com и Check.me. Просто это API не для кого угодно.

Хотя, есть и подобные попытки, чтобы всё было совсем просто.
https://openbankproject.com/
http://ofx.net/

Но не находит отражения в массовых сервисах. Да и не найдет.

Ответить
1

Не успел открыть счет в 24 в связи с отзывом лицензии, но API есть в СБ банке, сейчас мы используем именно его для зачисления платежей пользователям юр. лицам.

Ответить
–7

Дно!Есть правила игры, которые банки не исполнял, а именно 115ФЗ. Не могли сделать контроль - получите распишитесь...а сервисы это наживное. Банки сейчас очень активно развивают удаленку и режут косты. Так что скоро все наладится.

Ответить
0

Блииин! У них это было!!!
А я не нашел, когда искал. Все делается руками с перидиоческими ошибками :(

Ответить
0

Забавно. Некоторое время я работал над продвижением конкурирующего сервиса и у нас процесс был так оптимизирован, что требовал пары часов в месяц. Не врубаюсь в детали, но возможно вам нужен хороший программист.

Ответить
0

Забыл конечно что мы это был один из сервисов и пары часов требовал именно этот. Не знаю правда как все сейчас обстоит.

Ответить
0

класс!

Ответить
0

У них кстате был http://api.bank24.ru мы планировали его интегрировать, так как парсинг email современем нас перестал удовлетворять по точности.

Ответить
0

1 и 2 пункты давно уже есть в моем расчетном банке "Нейва", пользуюсь активно. Остальные мне без надобности.

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }