Оффтоп Редакция vc.ru
9 786

UX-консультант: Что такое юзабилити-экспертиза и какой результат она дает проекту

UX-консультант Андрей Димитров написал для ЦП колонку о том, что такое юзабилити-экспертиза, как отличить эксперта от любителя, и какие подводные камни встречаются в этой индустрии.

Встречаясь с клиентами, давно заметил убежденность, что юзабилити-услуги должны делать «удобно» и улучшать конверсию. Это убеждение пошло из недалекого прошлого. Совсем недавно, чтобы продать юзабилити-консалтинг, достаточно было сказать владельцу интернет-магазина мантру: «Мы сделаем более лучшее юзабилити, конверсия формы станет больше, деньги прольются щедрым дождем завтра. Вот лица наших довольных динамично развивающихся клиентов». 

Конверсии продавать намного проще — это на языке клиента, это понятно и видно сразу. Для нетерпеливого российского бизнеса самое оно. Сейчас сообщество уже научилось делать хорошие интерфейсы на фоне массы работающих примеров, опубликованных кейсов и нормальных коробочных решений. С другой стороны, пользователи стали опытнее и способность материализовать дома холодильник по небольшой цене с помощью интернета перестала быть каким-то шаманством. 

Таким образом и интерфейсы стали лучше, а пользователи опытнее, поэтому кейсов феерического роста конверсии становится все меньше, и поднять конверсию на сотни процентов сейчас можно только на совсем уж бездарных образцах.

Теперь давайте разберемся в юзабилити-услугах, которые обычно предлагают на рынке и какую пользу они могут нанести. На моей практике, если человек говорит, «сделайте мне юзабилити», то он может иметь ввиду что-то из этого списка.

1. Проектирование интерфейса

Известная и езженная-переезженная тема, когда человек хочет, чтобы разработчик изначально предложил хорошую интерфейсную гипотезу, удовлетворяющую всем типам требований. Скетчи, вайрфреймы, прототипы и анализ обычно включается в стоимость услуги. На выходе заказчик получает прототип интерфейса, иногда с документацией, описывающей взаимодействие пользователя с интерфейсом и системой в целом.

Начать проектировать интерфейсы в хорошо изученном e-commerce довольно просто — тут есть масса готовых и проверенных решений. Чтобы браться за проектирование в e-commerce, нужно прочитать несколько базовых книг, выучить несколько удачных паттернов, сохранить несколько ссылок на описания кейсов, чтобы придать своим словам доказательной силы. 

Этого достаточно, чтобы спроектировать какой-нибудь продающий сайт. Как правило, на таком уровне проектировщик интерфейсов и дизайнер — это одно лицо. Экономически такая ситуация оправдана.

Следующий уровень уже заметно выше по сложности и требовательнее к компетенциям. Тут живут всякие CRM-системы, профессиональные интерфейсы, веб-сервисы, сложные десктопные программы, нестандартные мобильные приложения. 

Главная проблема — собрать все требования в единый интерфейс и ничего не забыть. Для исполнителя будет крайне полезным богатый опыт по сбору требований, поэтому часто можно увидеть проектировщиков интерфейсов, которые пришли из бизнес-анализа. Таким, кстати, больше приходится думать не о том, как сделать отличающийся интерфейс, а о его экономической эффективности и выполнении всевозможных требований и ограничений. Мой опыт подсказывает, что для такого уровня проектирования нужно заводить специалиста внутри компании.

2. Юзабилити-экспертиза или юзабилити-аудит

Подобная слуга подразумевает, что эксперт садится, смотрит на интерфейс и говорит, как можно сделать его лучше. На выходе заказчик может получить всё, что угодно — это напрямую зависит от уровня и компетенции исполнителя. На мой взгляд, на рынке очень много «экспертов», прочитавших несколько книг, вооружившихся каким-нибудь юзабилити чек-листом и выучившим всякие дурацкие правила, вроде «7±2». 

После этого такие ребята начинают именовать себя «экспертами» и выплевывают кучу «экспертиз» по 3 тысячи рублей, часто оно идет в комплекте с SEO-аудитом.

На мой взгляд, чтобы приобрести экспертные компетенции, надо несколько лет непосредственно участвовать в процессах создания интерфейсов, их тестирования и измерения результатов. Люди, которые только проектируют, дизайнят, экспертизируют, и ни разу не проводили интервью с пользователями и не излазили данные статистики созданных ими интерфейсов, занимаются изготовлением сферических коней.

В работе эксперта будут как минимум:

  • Список найденных проблем с ранжированием по критичности (например, от «мелкой недоработки» до «критической ошибки»).
  • Подробное пояснение к каждой обнаруженной проблеме, в котором описывается её суть и возможное решение. Для части проблем будут приведены примеры. Это будут либо ссылки на описание кейсов или исследований, либо примеры существующих решений.
  • Проблемы будут изложены связно, то есть это будет не оценка десяти отдельных экранов интерфейса, а оценка последовательных сценариев взаимодействия, характерных для целевых групп и персонажей.
  • Эксперт обязательно сделает выводы из статистики посещаемости сайта, если такие данные будут ему раскрыты. Он будет давать рекомендации давать исходя из реальных данных. Например, может не быть экономического смысла в сложной доработке на странице с 0,01% посещаемости. 
  • Отдельно будут вынесены предположения эксперта, требующие отдельной проверки.

Чего у грамотного эксперта не будет :

  • Никто в здравом уме не предскажет, как изменится конверсия или какой-нибудь другой показатель. Ни у кого не может быть базы знаний, позволяющей с приемлемым уровнем погрешности делать предсказания в цифрах.
  • Не всегда эксперт может предложить решение проблемы – бывают сложные случаи, где решение проблемы нужно отдельно проектировать и такая работа сильно выходит за рамки стоимости экспертизы.
  • Не будет «заскоков» в смежные тематики – брендинг, маркетинг, оформление.

Давайте посмотрим на примере, который я нашел на первом месте в Google:

И пример лучше:

Видно, что уровень очень разный и рынок дискредитирован большим объемом предложений «юзабилити-экспертиз» от случайных людей.

3. Пользовательское тестирование и исследование. Оно же — юзабилити-тестирование

Если очень приблизительно, то это исследование, для которого рекрутируются специальные люди из целевой аудитории (респонденты) и им дается в пользование интерфейс. А дальше начинаются варианты, в зависимости от схемы проведения конкретного исследования.

Это может быть качественное или количественное исследование. В качественных исследованиях исследователь чаще всего активно спрашивает о том, почему пользователь сделал что-то, какой реакции интерфейса он ожидал, что ему непонятно и все в таком духе.  

Либо пользователю изначально предлагается озвучивать все свои мысли и впечатления от интерфейса. В количественных исследованиях, пользователя не отвлекают от задачи, чтобы, например, измерить скорость выполнения задания. Практически всегда после интервью респондентам даются опросники, с помощью которых выявляется субъективная удовлетворенность интерфейсом.

В нашей реальности качественные исследования проводятся намного чаще количественных. Это происходит по двум причинам: высокая стоимость количественных исследований и широкое распространение систем A/B-тестирования, предоставляющих большой объем количественных данных несравненно дешевле. 

Особое умиление вызывают случаи, когда в погоне за красотой и «серьезностью» отчета, некоторые исследователи на слайдах с графиками пишут шокирующее: «100% респондентов из группы «А» выполнили задание менее чем за 5 минут». И серо-стыдливо прибавляют: «Объем выборки 4 респондента». То есть представляют результаты качественного исследования, как количественные.

В пользовательском тестировании есть нюансы, которые делают внешне простой процесс довольно чувствительным к результатам. Например, нужно избежать участия в тестировании профессиональных респондентов, которые часто посещают интервью и фокус-группы. И, например, результаты тестирования в лаборатории с большим зеркалом и кучей камер могут сильно отличаться от исследования в домашних условиях. Особенно ярко такая особенность проявилась, когда мы тестировали интерфейс для мам, сидящих дома с маленькими детьми. 

Бывают респонденты, которые говорят какие-то вещи просто ради того, чтобы быть полезными, начинают выдумывать себе сложности и бурно их описывать — нужно уметь вернуть такого человека в конструктивное русло или просто не принимать его ответы всерьез. С опытом эти сложности исчезают.

В тестировании выявляются ошибки взаимодействия, обнаруживаются затруднения в понимании и даются комментарии об интерфейсе. Очень калорийная пища для ума автора интерфейса. Я крайне рекомендую ответственным лицам не просто посмотреть на отчет, а просмотреть записи исследования — такая практика дает хорошее погружение в мир пользователя.

4. Юзабилити-тестирование с использованием eye-tracking

Также исследователи в рамках юзабилити-тестирований предлагают следить за взглядом пользователей с помощью специального оборудования. В итоге они дают красивые картинки.

Вообще, eye-tracking можно относить скорее к количественным исследованиям, а не к качественным, и для получения валидных количественных данных нужно около сорока респондентов для каждой целевой группы. 

Немногие компании могут позволить такие траты. Красивые карты внимания, конечно, приятно продавать и презентовать высокому руководству, но с практической точки зрения сложно сделать какой-либо вывод, который поможет поменять дизайн. Получив доказательство о том, куда люди смотрят, сложно понять зачем они туда смотрят. Объектом внимания может быть, например, и неприятный объект.

Намного информативнее в этом плане выглядит последовательность точек, по которым движется взгляд и когда за них цепляется, но, опять же, нужен опытный специалист, который сможет сопоставить вопросы интервьюера, движение взгляда, действия респондента в интерфейсе, мимику респондента и сделать выводы.

Почему не A/B-тестирование

Если у вас есть много трафика на сайте и множество готовых гипотез для проверки, то тестировать можно и нужно. Не многие могут ждать 2-3 месяца, пока накопятся данные, достаточные для статистически значимых выводов. 

И если у вас нет трафика, или вы его собираетесь закупать специально для теста, то лучше бы потратить деньги на анализ и улучшение юзабилити или вообще всего UX.

Эффекты

В своей практике кроме повышения конверсии я встречал такие приятные эффекты от улучшения юзабилити: 

  1. Повышение доверия к сайту. Измеряется средним чеком. Чем выше уровень доверия, тем выше средний чек. Эффект появляется через средний временной лаг, затрачиваемый на решение о покупке. Для сайта входных дверей это, например, были полтора месяца.
  2. Улучшение читабельности. В компанию начинают обращаться более погруженные в тему люди и сотрудникам меньше приходится тратить времени на озвучивание каких-то базовых вещей. Эффект хорошо видно на графике распределения средней длительности звонка.
  3. Повышение лояльности к бренду из-за приятного взаимодействия, но тут уже есть пересечение с UserExperience и тесная взаимосвязь с бизнес-процессами самой компании. Эффекта два — повторные заказы и увеличение числа прямых переходов. Повторные заказы от лояльности, прямые переходы от сарафанного радио. «Сарафанку» удалось замерить всего пару раз на небольших проектах, которые не рекламировались и получалось делать не сильно шумные измерения.

Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

#Колонка #UX #UI #интерфейсы #экспертиза

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Редакция vc.ru", "author_type": "self", "tags": ["\u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0442\u0438\u0437\u0430","\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430","\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0444\u0435\u0439\u0441\u044b","\u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d","ux","ui"], "comments": 19, "likes": 18, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 5287, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 14 Oct 2014 14:40:03 +0400" }
{ "id": 5287, "author_id": 2, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/5287\/get","add":"\/comments\/5287\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/5287"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

19 комментариев 19 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
7

Повышаю конверсию сайта по скриншота, снимаю сглаз с интерфейса, заряжаю на приворот трафика.

Ответить
3

Роман, смех смехом, а я видел объявление какой-то тёти, обещавшей клиентов из сайта. Типа приворота денег на сайт)

Ответить
0

смех смехом, но шансов у этого способа не меньше, чем у россейских консультантов по любым вопросам

Ответить
0

вы проверяли?

Ответить
0

Если принять, что эффективность астрологов равна нулю, то да - проверял на результатах своей деятельности и могу доказать цифрами. Если же человек верит, что эффективность астрологов больше нуля, то я бы с ним не вступал в споры.

Ответить
0

это правильно, не надо спорить по вопросам, в которых не разбираетесь

Ответить
2

Хорошая статья. Я сам UX консультант и во многом согласен с автором. Сам сталкивался с написанными проблемами.
Спасибо автору.

Ответить
1

А мне статья категорически не понравилась. Лично я не считаю, что какая-либо экспертиза может быть применена без А/Б теста. Не существует волшебных знаний и рецепта, как это сделать в каждом конкретном случае, не глядя на цифры. Я прочитал не мало кейсов, то что дает прирост в CTR, конверсии в одном случае, абсолютно не означает такой же эффект в другом при копировании.

Рекомендую к прочтению: http://siliconrus.com/2014/07/ab-experts/

И лично я считаю, что автор, который пишет о горе UX-экспертах, в общем-то не так далеко ушел. Особенно , если учесть, что он предлагает отказаться от А/Б тестирования. Пусть можно не тестировать 2 месяца, можно собрать хоть какие-то данные за неделю, но не собирать их вообще сомнительно.

Например: "Предлагаемые продукты следует размещать как можно выше на странице" - приведено как пример, высокого уровня экспертности. Мы например делали виджет, который позволяет размещать предложения товаров Маркета на страницах обзоров техники. То есть если статья - обзор о телефоне Айфон 5, то в конце статьи мы предлагаем купить телефон в одном из магазинов Маркета. Мы тестировали разные варианты размещения этого виджета и лучший вариант оказался под статьей. Виджет в начале обзора пользователями автоматически пролистовался, к тому же у них еще не было до прочтения статьи желания купить эту технику или хотя бы присмотреться к покупке.

Вообще, лично мое мнение основное навык маркетинга заключается в следующей формуле:
1) Выдвинули гипотезу
2) Проверили
3) Выбрали правильное решение
4) Вернулись к шагу один.

Чем больше знаний у маркетолога, тем этот процесс идет быстрее и эффективнее. Если маркетолог не применяет этот алгоритм на практике, а просто высказывает гипотезу и тут же ее применяет без цифр, то польза его стремится к нулю, а то и вообще может принимать отрицательные значения. Все исследования не учитывают конкретной задачи, конкретного сайта и решения и не могут быть применены вслепую.

Ответить
0

Ну раз на то пошло я тоже могу подсказать по UI&UX

Ответить
0

так подскажите ресурсы или литературу.

Ответить
1

Вот отличная книга по юзабилити "Не заставляйте меня думать" http://www.amazon.com/dp/0789723107/?tag=stackoverfl08-20 она правда старая очень, но основы там заложены, так же есть можно сказать продолжение этой книги от Стива,http://www.amazon.com/dp/0321965515/?tag=stackoverfl08-20 эта уже по актуальнее, но такого эффекта как первое издание на меня не произвела, хоть тут и затрагивается юзабилити на мобильных устройствах. Могу еще много всего посоветовать. Я не знаю ваш уровень знаний и не могу точно сказать, что вам будет полезно.

Ответить
0

спасибо за ответ.
уровень начальный.

Ответить
0

Спасибо.

Ответить
0

Подскажите пожалуйста толковой литературы как по проектированию интерфейсов, так и по методам оценки и улучшения существующих.

Не собираюсь глубого лезть в эту степь, просто хотелось бы быть чуть осведомленнее.

Спасибо.

Ответить
0

Александр, из чуть-чуть ничего хорошего не выйдет.
Представьте фразу так: "Подскажите пожалуйста толковой литературы как по программированию на RoR, так и по методам оценки и улучшения существующих алгоритмов.
Не собираюсь глубого лезть в эту степь, просто хотелось бы быть чуть осведомленнее."

Ответить
0

Джеф Раскин, Интерфейс

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

0

А может кто то дать пример хорошего юзабилити аудита?

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления