«Огонь, вода и медные трубы»: история одной логистической компании

Операционный директор Global Delivery о злоключениях в бизнесе грузоперевозок.

В закладки
Аудио
Операционный директор компании Global Delivery

Апрель – август 2017. Начало

Компания Global Delivery родилась в апреле 2017 года. Как и многие другие, она создавалась под потенциального клиента с хорошими объемами. Собрали в команду людей с опытом работы в крупнейших представителях логистического рынка – DHL, DPD, SPSR и т.п. Переговорный процесс был в самом разгаре, когда в один момент все рухнуло, не договорились стратегически. Сотрудничество не состоялось, неделю думали быть или не быть. Решили пробовать.

Основные вопросы – ниша и бизнес-модель. Анализ рынка показал, что демонстрировать какие-либо критичные конкурентные преимущества в сегментах курьерской доставки, логистики интернет-магазинов, экспедирования и B2B-перевозок (business-to-business) в чистом виде невозможно. Между тем, практически каждый член команды Global Delivery имел личный негативный опыт, заказывая в популярных магазинах холодильник или кровать. Увидели возможность в текущем плохом сервисе, приняли решение:

1. Целевой сегмент: доставка крупногабарита из топовых интернет-магазинов

2. Операционная платформа: наемные курьеры в Москве + широкая агентская сеть по РФ

Оцифровали операционную модель, посчитали себестоимость, разработали тарифы, договоры и открыли первый склад в Москве.

Сентябрь – октябрь 2017. Война с IT и первые клиенты

Крупные интернет-магазины с дорогостоящими товарами почему-то не хотели работать с компанией-первогодкой (очень странно). Хотели выжить, поэтому начали продавать то, что хорошо умели. Отошли от первоначальной гипотезы и размыли клиентский фокус: экспресс-доставка документов, доставка посылок из небольших интернет-магазинов, грузы в B2B.

Началась война с IT-подрядчиком, который не делал доработки вовремя и на перспективу. Ранее нами среди готовых IT-решений в логистике был выбран 1С: подкупило, что код простой и на рынке много специалистов. Однако постепенно система, деньги в доработку которой загружали лопатой, превратилась во что-то очень нехорошее. Создать нужный IT-продукт не получилось.

Октябрь – ноябрь 2017. Битва, которую мы проиграли

В разгар сезона нам удалось подключить нескольких крупных клиентов. Договорились о небольших тестовых объемах, подготовили операции к плановому грузопотоку. Стоит отметить, что до этого момента доставляли всего 50 отправок в день (коллеги из крупных компаний, здесь можно смеяться).

Суббота, солнечное утро. Сотрудники склада улыбаются и шутят. Из-за горизонта показалась колонна фур и направилась к шутникам. Вместо запланированных на тестовый период 200 посылок к нам приехало 5.000 отправлений и несколько фур промышленного оборудования.

Дальше кровавый туман:

  • 2 дня разгружали
  • Неделю сортировали
  • Начали отправлять по регионам
  • Пресекали попытки бегства складского персонала
  • В системе не отражалась куча информации: 1С падает – чиним, снова падает – чиним
  • Отправляли вместо Нижнего Новгорода в Новгород, вместо Самары в Саранск
  • Телефоны разрывались от звонков получателей

Остановили продажи, проанализировали ситуацию и сделали неутешительный вывод: мы не знаем, где 80% посылок, в системе по ним нет трек-номера или корректного статуса. Три недели звонили агентам, искали на своем складе, звонили перевозчикам, в итоге безвозвратно потеряли только 5 посылок из 5000. Найденные посылки продолжили доставлять с неприличным нарушением сроков, и следующие несколько дней получали информационные письма от всех клиентов о том, что сотрудничество закончилось.

Декабрь 2017 – март 2018. Работа над ошибками

1-е декабря. Отправок нет. В корне меняем тактику: не гонимся за объемами, сужаем географию, переходим на собственные операционные ресурсы.

Компания продолжала существовать и развиваться только благодаря дозированным инвестициям основателей. Открыли филиалы в четырех крупных городах и утроили усилия по подготовке запуска клиентов. Участвовали во всех тендерах и профильных конференциях, подняли все теплые контакты, фокусируясь преимущественно на крупных компаниях с предсказуемым и стабильным потоком.

Победа в одном из тендеров помогла привлечь клиента, которому требовалась доставка биологических материалов от пунктов приема анализов до лабораторий. Показали хорошее качество по временным интервалам в сравнении с предыдущим подрядчиком. Воодушевившись, выделили терморежим в отдельное направление, которое работает и развивается по сей день.

Изменили продуктовое предложение по доставке крупногабарита и предложили клиентам комплексное решение: доставка, подъем, подключение/сборка, вывоз старой техники/мебели. Внезапно мы стали суперинтересны не интернет-магазинам, а крупным производителям бытовой техники. Запустили с ними несколько D2C-проектов (direct-to-customer). Первые целевые клиенты, hell yeah!

Постепенно свои плоды начали приносить рекомендации: нами интересовались все больше и больше интернет-магазинов. Наученные горьким опытом, на старте брали только 10% от предлагаемых объемов и постепенно их наращивали.

Апрель – июль 2018. Все огонь!

Несмотря на позитивную динамику, продолжали ошибаться, «набивая» опыт.

Подключаемся к молодым маркетплейсам, получаем разовые заявки из Воскресенского в Атяшево. Отключаемся от молодых маркетплейсов.

Рядом со складом, который мы арендовали в Краснодаре, случилось замыкание, и наш объект полностью сгорел вместе с новой погрузо-разгрузочной техникой и небольшим числом посылок. Отработали кейс со страховой компанией, вернули стоимость получателям.

Не давали скучать и бесконечные неполадки с 1С: было принято решение о разработке собственной IT-системы. Удалось найти лояльного подрядчика, который с пониманием отнесся к нашим требованиям и проблемам, подробно описанным в ТЗ.

Июль – декабрь 2018. Новые подходы к запуску клиентов

Удалось вывести диалог с потенциальными клиентами на новый уровень: при обсуждении тарифов и условий, мы открыто показываем свои затраты, определяем KPI и вознаграждение по результатам их выполнения. Это улучшило качество запуска клиентов в разы: ушли недоговоренности и необоснованные ожидания.

Подключаем крупные интернет-магазины детских товаров. Решаем для них извечную проблему с доставкой тяжелых кроваток, колясок и т.д. При работе с крупными курьерскими компаниями, подъем посылок весом более 30 кг в квартиру всегда лотерея. Стартуем в Москве, показываем результат, клиенты довольны, просят забрать регионы. Соглашаемся на свои города.

Продолжаем тестировать сегменты рынка логистики. Запускаем доставку в сетевые магазины в торговых центрах – получается (для далеких от логистики читателей: там особые требования к доставке по временным интервалам). Подключаем крупнейшего в РФ продавца спортивной одежды, выделяем в отдельное направление.

Что дальше?

В планах на 2019 год открыться во всех городах-миллионниках, наращивать операционные возможности, развивать текущих клиентов и продуктовое предложение. Сейчас, наконец-то, можно вплотную заняться историями, до которых не доходили руки: сайт, калькулятор, личный кабинет, приложение получателя, digital- и контент-маркетинг.

О том, как мы совершенствуем модель и масштабируем бизнес, читайте в следующих материалах!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Иван Ишуткин", "author_type": "self", "tags": ["\u043b\u043e\u0433\u0438\u0441\u0442\u0438\u043a\u0430","\u0433\u0440\u0443\u0437\u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u043e\u0437\u043a\u0438"], "comments": 13, "likes": 27, "favorites": 45, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 53607, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 17 Dec 2018 16:27:36 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 53607, "author_id": 233491, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/53607\/get","add":"\/comments\/53607\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/53607"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "last_count_and_date": null }
13 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Цвет пиджака зачетный...

Ответить
0

Может он тоже 100 млн в год зарабатывает. А там, знаешь ли, такой цвет вообще обязательный.

Он пока не понял, что на лохах и инфоциганстве можно поднять в разы больше, чем на логистике. И то ладно.

Ответить
3

В планы на 2019 год стоит внести открытие фейкового офиса в Китае, накрутку полумиллиона подписчиков на ютубе и запуск закрытого клуба предпринимателей «Логистатор», где внезапно будут обсуждать реальные вопросы бизнеса.

Ответить
2

Свадебный

Ответить
0

Ага )))) в жизни две вещи важны, свадьба и фото на vc )))

Ответить
4

А пиджак у любого нормального пацана один :)

Ответить
1

Какая у вас маржа?

Ответить
1

«Собрали в команду людей с опытом работы в крупнейших представителях логистического рынка – DHL, DPD, SPSR и т.п....

«..мы не знаем, где 80% посылок, в системе по ним нет трек-номера или корректного статуса...»

Это из серии:
- Так тут я уже старший менеджер, пора открывать свои «деловые линии». Жора!! Бросай коробки! За мной! Мы ща всех нагнем!!

Ответить
0

Успехов в бизнесе.

Ответить
0

удалите плз комент

Ответить
0

Удачи, Иван!

Ответить
0

Спасибо!

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }