«Огонь, вода и медные трубы»: история одной логистической компании

Операционный директор Global Delivery о злоключениях в бизнесе грузоперевозок.

Апрель – август 2017. Начало

Компания Global Delivery родилась в апреле 2017 года. Как и многие другие, она создавалась под потенциального клиента с хорошими объемами. Собрали в команду людей с опытом работы в крупнейших представителях логистического рынка – DHL, DPD, SPSR и т.п. Переговорный процесс был в самом разгаре, когда в один момент все рухнуло, не договорились стратегически. Сотрудничество не состоялось, неделю думали быть или не быть. Решили пробовать.

Основные вопросы – ниша и бизнес-модель. Анализ рынка показал, что демонстрировать какие-либо критичные конкурентные преимущества в сегментах курьерской доставки, логистики интернет-магазинов, экспедирования и B2B-перевозок (business-to-business) в чистом виде невозможно. Между тем, практически каждый член команды Global Delivery имел личный негативный опыт, заказывая в популярных магазинах холодильник или кровать. Увидели возможность в текущем плохом сервисе, приняли решение:

1. Целевой сегмент: доставка крупногабарита из топовых интернет-магазинов

2. Операционная платформа: наемные курьеры в Москве + широкая агентская сеть по РФ

Оцифровали операционную модель, посчитали себестоимость, разработали тарифы, договоры и открыли первый склад в Москве.

Сентябрь – октябрь 2017. Война с IT и первые клиенты

Крупные интернет-магазины с дорогостоящими товарами почему-то не хотели работать с компанией-первогодкой (очень странно). Хотели выжить, поэтому начали продавать то, что хорошо умели. Отошли от первоначальной гипотезы и размыли клиентский фокус: экспресс-доставка документов, доставка посылок из небольших интернет-магазинов, грузы в B2B.

Началась война с IT-подрядчиком, который не делал доработки вовремя и на перспективу. Ранее нами среди готовых IT-решений в логистике был выбран 1С: подкупило, что код простой и на рынке много специалистов. Однако постепенно система, деньги в доработку которой загружали лопатой, превратилась во что-то очень нехорошее. Создать нужный IT-продукт не получилось.

Октябрь – ноябрь 2017. Битва, которую мы проиграли

В разгар сезона нам удалось подключить нескольких крупных клиентов. Договорились о небольших тестовых объемах, подготовили операции к плановому грузопотоку. Стоит отметить, что до этого момента доставляли всего 50 отправок в день (коллеги из крупных компаний, здесь можно смеяться).

Суббота, солнечное утро. Сотрудники склада улыбаются и шутят. Из-за горизонта показалась колонна фур и направилась к шутникам. Вместо запланированных на тестовый период 200 посылок к нам приехало 5.000 отправлений и несколько фур промышленного оборудования.

Дальше кровавый туман:

• 2 дня разгружали
• Неделю сортировали
• Начали отправлять по регионам
• Пресекали попытки бегства складского персонала
• В системе не отражалась куча информации: 1С падает – чиним, снова падает – чиним
• Отправляли вместо Нижнего Новгорода в Новгород, вместо Самары в Саранск
• Телефоны разрывались от звонков получателей

Остановили продажи, проанализировали ситуацию и сделали неутешительный вывод: мы не знаем, где 80% посылок, в системе по ним нет трек-номера или корректного статуса. Три недели звонили агентам, искали на своем складе, звонили перевозчикам, в итоге безвозвратно потеряли только 5 посылок из 5000. Найденные посылки продолжили доставлять с неприличным нарушением сроков, и следующие несколько дней получали информационные письма от всех клиентов о том, что сотрудничество закончилось.

Декабрь 2017 – март 2018. Работа над ошибками

1-е декабря. Отправок нет. В корне меняем тактику: не гонимся за объемами, сужаем географию, переходим на собственные операционные ресурсы.

Компания продолжала существовать и развиваться только благодаря дозированным инвестициям основателей. Открыли филиалы в четырех крупных городах и утроили усилия по подготовке запуска клиентов. Участвовали во всех тендерах и профильных конференциях, подняли все теплые контакты, фокусируясь преимущественно на крупных компаниях с предсказуемым и стабильным потоком.

Победа в одном из тендеров помогла привлечь клиента, которому требовалась доставка биологических материалов от пунктов приема анализов до лабораторий. Показали хорошее качество по временным интервалам в сравнении с предыдущим подрядчиком. Воодушевившись, выделили терморежим в отдельное направление, которое работает и развивается по сей день.

Изменили продуктовое предложение по доставке крупногабарита и предложили клиентам комплексное решение: доставка, подъем, подключение/сборка, вывоз старой техники/мебели. Внезапно мы стали суперинтересны не интернет-магазинам, а крупным производителям бытовой техники. Запустили с ними несколько D2C-проектов (direct-to-customer). Первые целевые клиенты, hell yeah!

Постепенно свои плоды начали приносить рекомендации: нами интересовались все больше и больше интернет-магазинов. Наученные горьким опытом, на старте брали только 10% от предлагаемых объемов и постепенно их наращивали.

Апрель – июль 2018. Все огонь!

Несмотря на позитивную динамику, продолжали ошибаться, «набивая» опыт.

Подключаемся к молодым маркетплейсам, получаем разовые заявки из Воскресенского в Атяшево. Отключаемся от молодых маркетплейсов.

Рядом со складом, который мы арендовали в Краснодаре, случилось замыкание, и наш объект полностью сгорел вместе с новой погрузо-разгрузочной техникой и небольшим числом посылок. Отработали кейс со страховой компанией, вернули стоимость получателям.

Не давали скучать и бесконечные неполадки с 1С: было принято решение о разработке собственной IT-системы. Удалось найти лояльного подрядчика, который с пониманием отнесся к нашим требованиям и проблемам, подробно описанным в ТЗ.

Июль – декабрь 2018. Новые подходы к запуску клиентов

Удалось вывести диалог с потенциальными клиентами на новый уровень: при обсуждении тарифов и условий, мы открыто показываем свои затраты, определяем KPI и вознаграждение по результатам их выполнения. Это улучшило качество запуска клиентов в разы: ушли недоговоренности и необоснованные ожидания.

Подключаем крупные интернет-магазины детских товаров. Решаем для них извечную проблему с доставкой тяжелых кроваток, колясок и т.д. При работе с крупными курьерскими компаниями, подъем посылок весом более 30 кг в квартиру всегда лотерея. Стартуем в Москве, показываем результат, клиенты довольны, просят забрать регионы. Соглашаемся на свои города.

Продолжаем тестировать сегменты рынка логистики. Запускаем доставку в сетевые магазины в торговых центрах – получается (для далеких от логистики читателей: там особые требования к доставке по временным интервалам). Подключаем крупнейшего в РФ продавца спортивной одежды, выделяем в отдельное направление.

Что дальше?

В планах на 2019 год открыться во всех городах-миллионниках, наращивать операционные возможности, развивать текущих клиентов и продуктовое предложение. Сейчас, наконец-то, можно вплотную заняться историями, до которых не доходили руки: сайт, калькулятор, личный кабинет, приложение получателя, digital- и контент-маркетинг.

О том, как мы совершенствуем модель и масштабируем бизнес, читайте в следующих материалах!

#логистика #грузоперевозки