Офтоп
Sevan Avalyan

Ошибки стартапов: Как мы потеряли четверть месячной прибыли за одну ночь

Раз в неделю в рубрике «Medium по-русски» ЦП публикует перевод популярного материала с блог-платформы Medium. В свежем выпуске — один из самых обсуждаемых материалов месяца, рассказ сотрудницы стартапа по разработке клиента для Google Drive, Insync, Ноэль Пико о том, к чему могут привести самые мелкие неполадки, если вовремя не обратить на них внимание.

В прошлом месяце один из наших разработчиков заметил, что почтовый сервер занимает 75% дискового пространства. Мы решили это проверить, так как знали, что в рабочем состоянии такого быть не должно. В итоге мы обнаружили некоторое количество ошибок, которые к этому и привели.

Чтобы исправить это, мы набросали скрипт для удаления повреждённых почтовых файлов, так как какие-либо попытки их открытия не увенчались успехом. После запуска скрипта, мы перезагрузили и сам почтовый сервер. Спустя пару часов мы стали получать огромное количество писем и твитов: на каждый наш ответ приходилось десять вопросов от пользователей. Как оказалось, наши письма не доходили до пользователей три месяца, и теперь мы внезапно стали забивать их почтовые ящики.

Надо отметить, что пользователи отнеслись к такому неожиданному спаму с нашей стороны спокойно и с пониманием.

Решилась ли наша проблема? Не совсем.

***

Отмотаем пленку на пару месяцев назад.

Мы заметили три необычных детали:

  • Конверсия с пробной на платную подписку упала сразу на 40%;
  • Уведомления внутри самого продукта, которые мы отправляли вовремя, до наших пользователей совсем не доходили;
  • Количество ответов на нашу рассылку упало на 75% — людям не на что было отвечать (хотя мы об этом еще не знали).

Естественно, с того момента, как конверсия стала падать, нам нужно быть придумать работающее решение такой проблемы. Мы разделили на этапы всё, что пошло не так, собирая воедино информацию о происходившем от всех сотрудников компании: встречи с маркетологами, пересмотр внутренних рабочих процессов — в общем, мы старались всё поставить на своё место, попутно думая о том, что и как мы можем исправить.

У нас была куча собранной информации. Где-то всё пошло не так — мы это чувствовали. Но у нас не получалось найти корень всех проблем (спустя три месяца это обернулось для нас сумасшедшей рассылкой писем с извинениями), который оказался гораздо менее заметным, чем мы думали — наш почтовый робот перестал работать.

Письмо с извинениями от 12 сентября

Такие вещи вредят маленьким стартапам — думать, что большие проблемы требуют аналогичных решений.

Являлась ли наша проблема серьёзной? Да, являлась.

Цифры говорят сами за себя: потерять 25% месячной прибыли много для всех без исключения.

Была ли истинная причина проблемы столь большой? Точно нет. Всё это время мы искали решение не там, где его нужно было искать.

***

Говорят, что профилактика лучше любого лечения, но никто не прислушивается к этому совету до тех пор, пока самого не клюнет в одно место. До недавних пор мы еще сами не понимали, что нам стоит что-то проверять. Теперь мы знаем, что стартапам нужно делать такие вещи, как:

  • Тщательно мониторить работу почтового робота;
  • Фиксировать все процессы;
  • Коммуникации и изучение абсолютно всех сбоев — не важно, насколько маленькими они кажутся.

Мониторинг

Сейчас мы пользуемся сервисом Datadog для слежения за работой почтовой службы.

Мы поставили индивидуальные уведомления, высылаемые по достижению почтовым роботом критических отметок, и назначили несколько сотрудников для работы с почтой.

Это важно в том случае, если очередь исходящих писем превысила заданный размер, или если количество почты, назначенной для отправки в определённый период, также падает ниже заданного уровня — в обоих случаях мы тут же узнаём об этом.

Как видите, нам пришлось полностью заняться решением возникшей проблемы — это не рационально потраченное время, ведь были лучшие способы для самой обычной профилактики.

Фиксирование процессов

Попытки воссоздать проблему и расчленять её до тех пор, пока не станет ясна причина, по которой умер почтовый робот, были сделаны сразу. К несчастью, мы не смогли понять ничего больше, кроме того, что почтовые роботы перестали работать, даже несмотря на разработанную нами программу их восстановления.

Мы знали три факта о нашей почте:

  • Она посылает письма по заданной необходимости;
  • Очередь из исходящих писем на сервере на должна расти слишком быстро, если существующие или новые задачи всё еще находятся на исполнении;
  • С того момента, когда каждый сотрудник компании имел отдельный доступ к почте, каждое её падение предполагало, что кто-то не делает свою работу.

Нам нужно было обратить всё своё внимание на то, чтобы перечисленное не происходило. Но на фоне катастрофического падения выручки эпизод с поломкой почты не казался нам таким уж важным — потеря денег давила на нас сильнее.

Но не тут-то было. По факту же оказалось, что критическая поломка нашей почты отрезала нас от клиентов. Этот парень ( почтовый робот — прим. пер.) был в ответе за то, чтобы знать, хотят ли пользователи перейти с пробной подписки на платную. Он также должен был уведомлять людей о том, что мы получили их оплату, или что оплаченный период вот-вот закончится.

Если бы мы лучше прописали все процессы работы нашего почтового сервера, от чего зависит его работа и задачи, которые он выполняет, мы могли бы обнаружить нашу проблему сразу, как только сервер перестал делать то, что должен — ведь это влияло на наши продажи.

Коммуникации

Мы уже знали, что наш почтовый робот отвечает за рассылку уведомлений с форума и приветственных писем новым пользователям. Некоторые члены команды заметили, что уведомления не отсылались. Мы также получали меньше ответов на приветственные письма.

Если бы хоть кто-нибудь из нас обсудил эти моменты друг с другом, то, скорее всего, мы могли бы понять всё раньше. Мы упустили этот момент, как было отмечено выше, потому что думали, что с почтой не могло случиться ничего серьёзного. Сейчас мы говорим друг с другом обо всём, что может вызвать у нас хоть малейшие сомнения относительно работоспособности продукта.

Мы решили, что лучше быть уверенными, что всё работает.

***

Несмотря на все те отслеживающие системы, что мы установили теперь, это не отменяет необходимости сделать еще больше работы, чтобы «обнулить» последствия. Когда у вас есть такая цель, как сделать вашу компанию прибыльной, вы не имеете права беспечно надеяться (как это сделали мы) на то, что всё будет идти как по маслу — этого не произойдёт.

К работе надо изначально подходить с таким отношением — но действительно исполнение всей работы отличается от теории, а то, что кажется простым, оказывается самым сложным.

Мы описали все, что было не просто так — этот опыт об ответственности и немедленной реакции на проблему должен быть не обычным советом для начинающих стартапов. Мы делимся своей историей в надежде на то, что другие стартаперы и предприниматели смогут что-то понять из этого.

Мы же поняли, что вещи, сперва кажущиеся крохотными, могут оказать сильное влияние на все последующие этапы деятельности. Это был тяжелый и очень дорогой урок.


При поддержке блога «По-русски»
0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

То есть никто из создателей или работников продукта не пользовался им и потому не заметил, что пистма не приходят? Это ок!

27

Не увидел главного: "мы взяли в команду сисадмина"

11

тестировщика

1

Тестировщик не занимается настройкой и поддержкой инфраструктуры, в частности, почтового сервера. Переполнение почтовой очереди или логов - это типичная проблема о которой знает любой мало-мальски опытный сисадмин.

0

у них проблема не в настройках сервера, а в том, что отвалился функционал, а они не знали

с таким же успехом это могла быть ошибка в коде или неправильный формат картинки

0

Зато, A/B-тестирование, SMM, growth hacking и strong social impact. Запили, сука, сервер!

6

Купи нормальный сервис и не жмоться.

1

Как достоверно узнать, доходят ли письма до получателей, если у них отключены уведомления о прочтении?

1

Вот большая статья, а я вот думаю, что себя надо первым в рассылку включить. И ещё сначала потестировать пока в списке больше никого нет.

11

Видимо это очень сложное решение проблемы.

1
Уполномоченный файл

Аналитика от яндекс - postoffice.yandex.ru
Работает соответственно только с получателями, у которых яндексовская почта.

3

Можно в письмо вставлять маленькую, пиксель на пиксель, картинку, уникальную для каждого пользователя, которая при открытии письма будет кидать get запрос на сервер. Но таким образом можно узнать только факт открытия письма, непонятно, как узнать, что письмо доставлено, если пользователь его не открывал, а сразу удалил.

2

ну если из 10000 писем никто не открыл значит проблемы есть)

4

gmail грузит картинки себе на сервер, у остальных есть функия скрытия картинок - уже недостоверный способ

4

А gmail начал кешировать картинки на свои серваки, тут как с проверкой на открытие. Ну и конечно же далеко не всегда письмо показывается с картинками, часто это функция(даже поумолчанию) отключена

0

В комании отдел разработки, должен запускать движуху только послет ответа от отдела аналитики, даже если это стратап и в каждом отделе по одному человеку. А в итоге пользователи страдают, общественное мнение формируется отрицательное на подобные сервисы.
Ах да еще прибыль упала!

2

вообще проблему должен был обнаружить отдел тестирования

2

Казалось бы, где тут можно заработать, ан нет, стригут по 15$ с клиента в год
https://www.insynchq.com/pricing

–2

Просто интересно, неужели те 4 человека, поставившие минус знали 100%, как на бесплатном Google Drive сделать бизнес с годовой подпиской, так как это сделали в insynchq.

2

К сожалению низкая натура некоторых не позволяет даже объяснить зачем они поставили минус, ведь можно нашкодить и остаться незамеченным(((

0

-- Запилите мониторинг, он позволяет выявить проблемы сразу после того, как они появятся.
-- Исследуйте уязвимости, оно позволяет выявить проблемы до того, как их выявят другие.
-- Сделайте А/Б тесты, они позволят лучше понять, как взаимодействовать с пользователями.

и т. д.

Правда в том, что любой человек, занимавшийся разработкой веб-приложения с нуля, знает изложенные выше истины. Но на этапе становления продукта на них очень часто не хватает времени и ресурсов. Поэтому такие факапы будут всегда, и комментарий "no worries, it happens" как нельзя лучше описывает нормальную реакцию на них.

0

Я думаю, Mailchimp должны взять на вооружение эту историю

0

mandrill.com больше подходит

0

Мне кажется, надо следить за работой сервисов не только стартапам а всем. И перед тем как заливать рабочий код, его нужно оттестировать, залить, и ещё раз оттестировать на все возможные варианты ошибок и сбоев. Есть специально обученные люди, называются тестировщики...

0

Мониторить нужно практически ВСЁ - системные ресурсы и ошибки в коде.

Для серверной части могу посоветовать отечественный сервис http://anturis.com. Поддерживается куча разных мониторов, как локальных, так и удалённых, в том числе и Mail server monitoring.

Для frontend ошибок есть qbaka.com, тоже наши. Пользуемся, довольны.

Также существуют open-source аналоги всего вышеперечисленного, однако всё прийдётся настраивать руками. Стоит оно того или проще заплатить 5-10$ в месяц решать уже вам :)

0

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

странно, что никто из сотрудников не пользуется своим же сервисом. хотя бы в тестовых целях.
по-моему это азбука

0
Читать все 26 комментариев
eBay: 64% покупателей не жалеют о своих покупках в Черную пятницу

Черная пятница — одно из главных событий этой недели: тысячи покупателей находятся в поиске лучших скидок. А что происходит после Черной пятницы? eBay опросил около 1000 россиян и выяснил, считают ли они выгодными покупки, совершенные во время самой большой распродажи года.

Кейс «АнтиШколы»: мы впустую потратили два года на разработку своей платформы и выжили в пандемию благодаря Edvibe

После вуза мы с партнером запустили неформальную АнтиШколу по английскому — с кофе, печеньками, играми и атмосферой антикафе. Но столкнулись с проблемой в онлайне: два года разрабатывали приложение для студентов и потратили порядка $40 тысяч в никуда. Рассказываю, как это было.

Так мы занимаемся английским на крыше! Никаких унылых парт

Как найти перспективное IPO
Плюшки – от робота, а преференции – для резидента

Как наладить взаимовыгодное сотрудничество на территории ОЭЗ «Технополис Москва».

Как обустроить домашнюю студию звукозаписи при скромном бюджете Статьи редакции

Почему сведённый трек нужно проверять на паршивой Bluetooth-колонке, какие плагины выгоднее брать новичку и с каким синтезатором работал Ханс Циммер, создавая саундтрек к «Тёмному рыцарю», — в пересказе Pitchfork.

AudioMunk
Юбилей кешбэка: как в 130 лет выглядеть «на все сто»

Кешбэк — возврат определенного процента наличных на карточный счет клиента после покупок в магазинах-партнерах банка или полетах на самолетах авиакомпаний-партнеров-банка или вообще за любые покупки в конкретный период времени — очень популярен в народе. Он выглядит как современная модная финансовая фишка

«Как иронично, что фирме в сфере психического здоровья плевать на психическое здоровье собственных работников» Статьи редакции

Сотрудники Spring Health жалуются на соучредительницу Эйприл Го: она запугивает их, увольняет при всех, вынуждает работать по 70 часов в неделю и не нанимает тех, кто спрашивает про переработки. Го объясняет: «Мы носимся как безголовые цыплята, потому что на кону человеческие жизни».

Эйприл Го — на ноябрь 2021 года самая молодая женщина-директор компании с оценкой более $1 млрд Slush
Разговор PRO: аналитика рекламы

Эксперты компании Registratura, входящей в iConText Group, вместе со своим клиентом «Олант» приняли участие в спецпроекте AdIndex.ru, где поговорили о рекламной аналитике.
Сергей Ерофеев, генеральный директор Registratura, Андрей Сахаров, руководитель отдела продаж Registratura, и Филипп Иванов, директор по интернет-маркетингу и e-commerce «Олант»…

IKEA начала сдавать в Токио квартиры в 10 м² за $0,86 в месяц, чтобы показать, что в них тоже можно жить Статьи редакции

Внутри есть мини-спальня, рабочая зона, диван, стиральная машина и другое.

null