Кейс: Как российские интернет-магазины напоминают о «забытых корзинах» Статьи редакции

Студия email-маркетинга Out of Cloud исследовала, как российские интернет-магазины настроили автоматические письма «Забытая корзина» — когда авторизованный пользователь по каким-то причинам не завершил заказ. Для рубрики Growth Hacks представители сервиса рассказали о результатах своих экспериментов.

«Забытая корзина» — это автоматическое письмо, или, по-другому, email-триггер. Интернет-магазины используют его, чтобы возвращать покупателей на сайт и таким образом повышать продажи.

Представьте. Вы заходите в интернет-магазин, выбираете нужный товар и кладете его в корзину. И почему-то закрываете сайт магазина, не купив товар. Вы передумали, вас отвлекли, в другом магазине дешевле и лучше. В общем, вы ушли и «забыли» товар в корзине.

Если вы авторизованы в этом интернет-магазине, он знает адрес вашей электронной почты. По статистике, авторизацию проходят 50% посетителей. Магазин автоматически присылает вам напоминание, какие товары вы забыли. Это и есть письмо «Забытая корзина».

Кто настроил «Забытую корзину»

Мы решили проверить, настроено ли автоматическое письмо «Забытая корзина» на сайте крупнейших российских интернет-магазинов. Подборку топ-100 взяли по версии газеты «Коммерсант». В нее вошли:

  • Собственно магазины: «Юлмарт», «Ситилинк».
  • Авиакомпании и агрегаторы авиабилетов: «Аэрофлот», «Энивэйэнидэй».
  • РЖД.
  • Рестораны с доставкой: «Якитория», «Тануки».
  • Купонаторы и агрегаторы сторонних предложений: «Биглион», Delivery Club.
  • Продавцы зрелищных билетов: «Тикетланд», «Бигбилет».

Что мы делали. Мы регистрировались в магазине, добавляли товар в корзину и в течение недели ждали писем.

Что мы получили:

  • 77 магазинов из ста ничего не прислали.
  • 19 прислали одно письмо.
  • Четыре магазина прислали серию: два, три или четыре напоминания о забытой корзине. Это купонатор «Биглион», магазин «Ламода», сервисы покупок за рубежом «Шопотам» и «Достами».

Также мы считали время между действием (положил товар в корзину, закрыл сайт магазина) и приходом письма.

Результаты наших наблюдений в таблице:

По данным Hubspot, если посетитель, отложивший покупку, не вернулся и не купил в течение следующих 60 минут — с вероятностью 50% он уже никогда не купит. Значит, стоит прислать «Забытую корзину» за 60 минут. В этот промежуток попали семь магазинов из 23. Остальные медлят от 1 часа до 5 дней.

Скриншоты писем с комментариями

Посмотрим на письма, которые мы получили. Сначала магазин «Достами». Он герой, потому что прислал четыре письма-напоминания.

«Достами»

После регистрации в течение трех дней мы получили шесть писем:

Классическая забытая корзина через 30 минут

Еще одно напоминание через 25 часов

Письмо с объяснением причин покупки у Dostami.ru через 29 часов

Письмо со скидкой 300 рублей на заказ через 31 час

Уведомление о том, что товары могут выйти из продажи через 50 часов

Напоминание о скидке через 54 часа

Письмо с предложением о помощи в совершении заказа еще через три дня

Exist.ru

Exist присылает обычное текстовое письмо. В письме нет четкого призыва к действию. Однако есть поле «Действительно до», что может подталкивать людей к быстрому совершению покупки.

Ozon.ru

Письмо «Озона» интересно тем, что помимо товаров, которые мы забыли, есть рекомендательный блок, что, очевидно, повышает конверсию письма.

Svyaznoy.ru

Связной рассылает обычное письмо без блоков доппродаж и без выяснения причин отказа от покупки.

Enter.ru

Особенностью всех писем Enter является человеческий подход. В начале мы видим приветственный текст с просьбой сообщать о проблеме с совершением заказа.

Тем не менее, у этого письма также нет продолжающейся серии напоминаний и нет блоков с похожими или дополнительными товарами.

Notik.ru

В письме приходит табличка с забытыми товарами и кнопкой «Перейти в корзину». С точки зрения оформления письмо выглядит лучше, чем у Exist.ru. Также в письме есть телефоны для связи, что делает письмо еще ценнее.

Вывод

Мы посмотрели примеры «забытых корзин» магазинов и увидели ряд преимуществ, которые с большей вероятностью сделают ваше письмом результативнее.

Преимущества:

  • наличие фотографии товара, цен;
  • наличие кнопки с призывом перейти на сайт;
  • наличие контактов кол-центра;
  • наличие преимуществ магазина;
  • наличие серии писем, которая с одной стороны конвертировала бы пользователя в клиента, с другой — излишне не раздражала.

Основной вывод проведенного мини-исследования в том, что у российских интернет-магазинов существует огромный потенциал роста продаж и выручки за счет автоматизации email-рассылок. Внедрив такие письма, они могут поднять продажи с email-канала на 5-15%, что составляет сотни тысяч, а то и миллионы рублей.

Разработав всего лишь одно автоматическое письмо забытой корзины, у интернет-магазина с 500 заказами в месяц мы увеличили продажи на 350 тысяч рублей. Что говорить о более крупных магазинах.

Внедряйте триггеры. Они в короткое время смогут принести вам отличные результаты.


Присылайте собственные кейсы, в результате которых вам удалось заметно улучшить (или, наоборот, ухудшить) показатели проекта. Интересные эксперименты обязательно попадут на страницы рубрики Growth Hacks.
{ "author_name": "Филипп Концаренко", "author_type": "editor", "tags": ["\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441_email_\u0440\u0430\u0441\u0441\u044b\u043b\u043e\u043a","\u043a\u0435\u0439\u0441\u044b","email_\u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u044b","email_\u0440\u0430\u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0438","email_\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","email"], "comments": 50, "likes": 30, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 5852, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 25 Nov 2014 16:46:27 +0300", "is_special": false }
0
50 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

А прикиньте, если бы вы оставили неоформленную корзину с товарами в инет-магазине, а на следующий день к вам приезжает курьер с этой "корзиной" в руках и говорит, мол, вы у нас тут в магазине корзину оставили, не желаете ли оформить покупку?

Ну ладно, это я сам собой угораю тут.

10

Похожий механизм есть в Амазоне

4

А есть какая-нибудь ссылочка? Вообще, тема реализации онлайн технологий в физическом мире очень интересная :)

1

Прокатить может с высокомаржинальными дорогими товарами. Правда я хз какие это именно товары

4

Оставить корзину - хороший способ получить доп.скидку, думаю, многие уже этим пользуются.

9

Папка спам резиновая.

5

Ютинетпозвонит.Самое жуткое впечатление осталось от магазина ютинет.ру, закрыв браузер вскоре звонит менеджер и спрашивает, почему я у них не купил товар. И мне приходится оправдываться почему я не завершил покупку. Это бред какой-то. В магазин этот ни ногой. Но есть хорошие магазины, которые через пару часов присылают письмо с просьбой вернуться и завершить покупку но со скидкой рублей в 600.
Вообщем, никогда не звоните людям и не спрашивайте почему они ушли с сайта, это реально отпугивает покупателя.

2

Да. и Когда я сказал им - ребята - а как мне отменить заказ - где. Мне ответили - вы не можете :)

2

Точно) Отсутствие кнопки "отменить заказ" такое не часто встретишь)

1

Это уже хамство и «русский» бизнес. Компании заточены под продажи и речи про счастье клиентов даже не идет. Такие компании будут постепенно замещаться компаниями нового формата, которые всех победят)

1

Часто встречается "догоняющая контекстная реклама".

Если оставить в корзине Юлмарт некупленную мышку, контекстная реклама от Юлмарта с предложением купить именно эту мышку будет за тобой бегать по Интернету - недели две...

0

Как интересно вы ретаргетинг обозвали...

6

По сути это тот же ретаргетинг, но емейл.

2

сервисы покупок за рубежом «Шопотам» и «Достами» - сранные спамеры. Там стоит зарегаться, как начинает их спам валить.Уж, какая там корзина.
Первым дахе бренд пришлось сменить, так они всех достали.

1

Да ладно тебе, по крайней мере мне, из шопотама никогда ничего не валилось. А название, я думаю, пришлось сменить, чтобы не иметь проблем с ибеем. По той же причине ты пишешь этот коммент на siliconrus.com, а не facebookru.com :)

2

Там можно было отписаться. Но для этого нужно было где то взять пароль и залогиниться. Я считаю это хамством, отписка должна быть прямо из письма.
Я им писал несколько раз и просил меня вычеркнуть, и был проигнорирован. Желаю им смерти.
а чего хорошего в названии facebookru.com ???))))

0

Пару раз нажимаешь в почте "спам", и оно само начнет туда валиться. Ну и доверие почтовых серверов к их письмам снизишь заодно.

По поводу названия - я не о "хорошести" говорю, а о претензиях владельца торговой марки.

0

да я внес в блеклист просто. Так я узнал про смену домена, когда с нового повалило)))
не думаю, что они ебею интересны, тем более они только поощряют проекты, кто им помогает в отдаленные страны доставлять. Скорее всего эти придурки, внутри конторы разругались.
В любом случае они нарушили весь возможный этикет рассылок.

0

а Достами вообще вроде как закрылся :)

1

Покупаю хард на розетке, добавляю в список желаний и жду скидки. С корзиной не пробовал еще..

1

Таких видим людей, но их не много. Пусть берут)

2

... но не много их. Берут пусть.*

1

В МВидео такое тоже есть

1

Да, много где есть. Хотя как оказалось, только у 25% крупняка это реализовано. Грустная статистика.

1

У sotmarket.ru еще интереснее, добавляем, ждем пару дней, сервис предоставляет скидку на товар в корзине, профит.

1

А если не купил после писем, начинают настойчиво звонить.

0

Мвидео присылает, врунишки.

0

Проверим.

2

Чего проверять-то?

1

Спасибо, поправим.

1

магазин всемайки уже такое использует. причем я купить не нажимал) вернее дошел до момента оплаты. И вроде бы это была еще КОРЗИНА а не ЧЕКАУТ)

0

Интересно. То есть они на этапе заполнения формы схватили емейл?

1

И правильно сделали.
Мы вот сейчас переделываем форму заказа и внедряем сохранение e-mail на стадии когда в него внесены данные.

1

Очень интересная статья, спасибо большое.

Но в таком подходе вижу 2 минуса.

1. Не все клиенты, которые бросают корзины, зарегистрированы на сайте. Большая масса из них как раз таки не оставляет вообще никаких контактных данных.

2. В России пока подобные рассылки воспринимаются больше негативно, чем позитивно (особенно за пределами Москвы и Питереа). Ну или используются для получения скидки :)

0

1. Это автоматизировано. То есть вы не тратите ресурсов и зарабатываете.

2. Негатива не встречали. Мы рассматриваем это с той стороны, что клиенту это тоже полезно. Его могли отвлечь и он не успел купить.

1

Если клиент хочет купить - он купит в любом случае. А если на почту ему письма слать, из принципа может отказаться

0

Статистика говорит об обратном. 15% корзин выкупают, если напомнить.

Клиент может отвлечься, уйти на совещание и т.д.

0

15% выкупят заказ и без писем после совещания.

0

А где назойливый спам воспринимается положительно? (кроме Москвы и Питера разумеется)

0

У «Достами», конечно, хорошая цепочка писем (уверен, правда, что у них большая «усталость» пользователей), но, кажется, они теряют много из-за копирайтинга и верстки писем.

Например, почему кнопка, ведущая на завершение покупки, называется «Начать шоппинг» и находится она внизу?

0

Несмотря ни на что, они, конечно, «жмут» сильно. Не факт, что это хорошо, но пример любопытный. Во всяком случае отличается от остальных.

Но видимо их это не спасло :)

0

"Жмут" очень сильно, одной ногой наступая на сторону спама.
Нельзя так делать, просто читая кейс они меня взбесили, представляю как себя чувствует потенциальный клиент постоянно получая эту кучу писем в почтовый ящик.
2-3 письма достаточно.
1. Напоминание минут через 30-40
2. Скидка на товар через 1-2 дня
3. 5-7 дней.
Уведомление о том что скидка заканчивается через день и корзина очищается.
Этого мне кажется достаточно и не сильно будет напрягать клиента.

0

Комментарий удален

Комментарий удален

Почему пишут что только для зарегистрированных покупателей, многие оставляют емейл когда подписываются на рассылку или хотят чтоб им сообщили о появлении продукта. Мы на florim.ua реализовали еще фишку. Чтоб посмотреть полный ассортимент растения нужно оставить емейл. Вот это все и записывается в Кеш, после чего "спамим" на здоровье ))

0

Бесит это гадство

0
Невинный диод

Sotmarket тоже присылает серию.

0

Комментарий удален

"особенно за пределами Москвы и Питера"

Сергей вы серьезно? )

0

У брошенных корзин множество причин.
Часть покупателей можно вернуть, через ремаркетинг - по электронной почте. Часть можно задержать на сайте, прелдложив им специальные условия (например, доставки) или цены. Часть покупателей можно вернуть, улучшив дизайн и юзабилити самого сайта:

http://www.veinteractive.com/ru/blog/20140428/abandonedcartsrussian

0

Комментарий удален

Я не понимаю зачем пользоваться сторонними сервисами - если это можно сделать своими руками это во первых, а во вторых многие это давно реализовали и используют, только другим не мешают.

0

Сергей, потому что среднему интернет-магазину не имеет смысла тратить время и силы айти на такие задачи, когда все уже давно разработано и написано. Это аналогично тому, что не нужно писать свой гугл аналитикс.

0

Комментарий удален

Комментарий удален

Notik.Ru
Выглядет

Fix pls
P.s. с планшета Орфус не поюзаешь.

0

Комментарий удален

Читать все 50 комментариев
Как программист-интроверт стал СЕО стартапа, сделал MVP за один месяц и заработал 12 млн за год – история Revvy

SaaS-сервис Revvy, который помогает бизнесу общаться с клиентами и умеет «перехватывать» негатив.

Пример позитивного отзыва и “перехвата” негатива
Онлайн-кинотеатр IVI объявил дату премьеры сериала «Везёт» с Евгением Цыгановым​
Adobe представила веб-версии Photoshop и Illustrator с ограниченными возможностями для совместной работы Статьи редакции

Пользователи смогут вместе работать над проектом, не открывая и не скачивая десктопные приложения. Подписка Creative Cloud для просмотра не нужна.

Что означает выражение «цена на нефть»

Что есть «мировые цены на нефть», о которых говорится в СМИ, где они формируются и почему нефтяные бенчмарки зачастую не являются в строгом смысле ценами на нефть.

Волна «Кальмара»: как бренды прокатились на тренде и какие выводы можно сделать маркетологам

С выхода южнокорейского сериала «Игра в кальмара» прошёл месяц. Шумиха вокруг него утихает, и можно подводить итоги.

На OZON.ru для оплаты предлагаются чужие банковские карты

Сегодня вечером я разместил заказ на OZON.ru, перешел к оплате и обнаружил сохраненную карту, чему я несколько удивился, т.к. обычно их нигде не сохраняю. Тем не менее, я ввёл CVV код и перешел к подтверждению платежа. Но push и смс от банка упорно не приходили. Я вернулся на шаг назад и понял, что OZON предлагает оплатить мой заказ неизвестной…

Как получить искреннюю обратную связь от сотрудников и улучшить работу компании?

Как-как… попросить инфу на личном уровне. Дать слово, что критика не будет наказана. Быть командой, в которой не страшно сказать свое фи. Мы попробовали, и вот что у нас получилось.

Как имиджевый проект о безопасном вождении привлёк лиды и расширил маркетинговую воронку страховой компании

А игра с виртуальной фарфоровой статуэткой помогла 6,5 тысячам водителей не превышать скорость.

«2ГИС» представил обновлённый навигатор с мини-картой на экране, данными о камерах и парковках Статьи редакции

Его уже подключил «Ситимобил».

Обновлённый интерфейс навигатора  «2ГИС»
null