Кейс: Как российские интернет-магазины напоминают о «забытых корзинах» Статьи редакции

Студия email-маркетинга Out of Cloud исследовала, как российские интернет-магазины настроили автоматические письма «Забытая корзина» — когда авторизованный пользователь по каким-то причинам не завершил заказ. Для рубрики Growth Hacks представители сервиса рассказали о результатах своих экспериментов.

«Забытая корзина» — это автоматическое письмо, или, по-другому, email-триггер. Интернет-магазины используют его, чтобы возвращать покупателей на сайт и таким образом повышать продажи.

Представьте. Вы заходите в интернет-магазин, выбираете нужный товар и кладете его в корзину. И почему-то закрываете сайт магазина, не купив товар. Вы передумали, вас отвлекли, в другом магазине дешевле и лучше. В общем, вы ушли и «забыли» товар в корзине.

Если вы авторизованы в этом интернет-магазине, он знает адрес вашей электронной почты. По статистике, авторизацию проходят 50% посетителей. Магазин автоматически присылает вам напоминание, какие товары вы забыли. Это и есть письмо «Забытая корзина».

Кто настроил «Забытую корзину»

Мы решили проверить, настроено ли автоматическое письмо «Забытая корзина» на сайте крупнейших российских интернет-магазинов. Подборку топ-100 взяли по версии газеты «Коммерсант». В нее вошли:

  • Собственно магазины: «Юлмарт», «Ситилинк».
  • Авиакомпании и агрегаторы авиабилетов: «Аэрофлот», «Энивэйэнидэй».
  • РЖД.
  • Рестораны с доставкой: «Якитория», «Тануки».
  • Купонаторы и агрегаторы сторонних предложений: «Биглион», Delivery Club.
  • Продавцы зрелищных билетов: «Тикетланд», «Бигбилет».

Что мы делали. Мы регистрировались в магазине, добавляли товар в корзину и в течение недели ждали писем.

Что мы получили:

  • 77 магазинов из ста ничего не прислали.
  • 19 прислали одно письмо.
  • Четыре магазина прислали серию: два, три или четыре напоминания о забытой корзине. Это купонатор «Биглион», магазин «Ламода», сервисы покупок за рубежом «Шопотам» и «Достами».

Также мы считали время между действием (положил товар в корзину, закрыл сайт магазина) и приходом письма.

Результаты наших наблюдений в таблице:

По данным Hubspot, если посетитель, отложивший покупку, не вернулся и не купил в течение следующих 60 минут — с вероятностью 50% он уже никогда не купит. Значит, стоит прислать «Забытую корзину» за 60 минут. В этот промежуток попали семь магазинов из 23. Остальные медлят от 1 часа до 5 дней.

Скриншоты писем с комментариями

Посмотрим на письма, которые мы получили. Сначала магазин «Достами». Он герой, потому что прислал четыре письма-напоминания.

«Достами»

После регистрации в течение трех дней мы получили шесть писем:

Классическая забытая корзина через 30 минут

Еще одно напоминание через 25 часов

Письмо с объяснением причин покупки у Dostami.ru через 29 часов

Письмо со скидкой 300 рублей на заказ через 31 час

Уведомление о том, что товары могут выйти из продажи через 50 часов

Напоминание о скидке через 54 часа

Письмо с предложением о помощи в совершении заказа еще через три дня

Exist.ru

Exist присылает обычное текстовое письмо. В письме нет четкого призыва к действию. Однако есть поле «Действительно до», что может подталкивать людей к быстрому совершению покупки.

Ozon.ru

Письмо «Озона» интересно тем, что помимо товаров, которые мы забыли, есть рекомендательный блок, что, очевидно, повышает конверсию письма.

Svyaznoy.ru

Связной рассылает обычное письмо без блоков доппродаж и без выяснения причин отказа от покупки.

Enter.ru

Особенностью всех писем Enter является человеческий подход. В начале мы видим приветственный текст с просьбой сообщать о проблеме с совершением заказа.

Тем не менее, у этого письма также нет продолжающейся серии напоминаний и нет блоков с похожими или дополнительными товарами.

Notik.ru

В письме приходит табличка с забытыми товарами и кнопкой «Перейти в корзину». С точки зрения оформления письмо выглядит лучше, чем у Exist.ru. Также в письме есть телефоны для связи, что делает письмо еще ценнее.

Вывод

Мы посмотрели примеры «забытых корзин» магазинов и увидели ряд преимуществ, которые с большей вероятностью сделают ваше письмом результативнее.

Преимущества:

  • наличие фотографии товара, цен;
  • наличие кнопки с призывом перейти на сайт;
  • наличие контактов кол-центра;
  • наличие преимуществ магазина;
  • наличие серии писем, которая с одной стороны конвертировала бы пользователя в клиента, с другой — излишне не раздражала.

Основной вывод проведенного мини-исследования в том, что у российских интернет-магазинов существует огромный потенциал роста продаж и выручки за счет автоматизации email-рассылок. Внедрив такие письма, они могут поднять продажи с email-канала на 5-15%, что составляет сотни тысяч, а то и миллионы рублей.

Разработав всего лишь одно автоматическое письмо забытой корзины, у интернет-магазина с 500 заказами в месяц мы увеличили продажи на 350 тысяч рублей. Что говорить о более крупных магазинах.

Внедряйте триггеры. Они в короткое время смогут принести вам отличные результаты.


Присылайте собственные кейсы, в результате которых вам удалось заметно улучшить (или, наоборот, ухудшить) показатели проекта. Интересные эксперименты обязательно попадут на страницы рубрики Growth Hacks.
0
50 комментариев
Написать комментарий...
Egor Zolotukhin

А прикиньте, если бы вы оставили неоформленную корзину с товарами в инет-магазине, а на следующий день к вам приезжает курьер с этой "корзиной" в руках и говорит, мол, вы у нас тут в магазине корзину оставили, не желаете ли оформить покупку?

Ну ладно, это я сам собой угораю тут.

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Panfilov

Похожий механизм есть в Амазоне

Ответить
Развернуть ветку
Egor Zolotukhin

А есть какая-нибудь ссылочка? Вообще, тема реализации онлайн технологий в физическом мире очень интересная :)

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Syabro

Прокатить может с высокомаржинальными дорогими товарами. Правда я хз какие это именно товары

Ответить
Развернуть ветку
Egor Zolotukhin

Оставить корзину - хороший способ получить доп.скидку, думаю, многие уже этим пользуются.

Ответить
Развернуть ветку
Иљя Коробов

Папка спам резиновая.

Ответить
Развернуть ветку
Pampidu3d

Ютинетпозвонит.Самое жуткое впечатление осталось от магазина ютинет.ру, закрыв браузер вскоре звонит менеджер и спрашивает, почему я у них не купил товар. И мне приходится оправдываться почему я не завершил покупку. Это бред какой-то. В магазин этот ни ногой. Но есть хорошие магазины, которые через пару часов присылают письмо с просьбой вернуться и завершить покупку но со скидкой рублей в 600.
Вообщем, никогда не звоните людям и не спрашивайте почему они ушли с сайта, это реально отпугивает покупателя.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Vasilyev

Да. и Когда я сказал им - ребята - а как мне отменить заказ - где. Мне ответили - вы не можете :)

Ответить
Развернуть ветку
Pampidu3d

Точно) Отсутствие кнопки "отменить заказ" такое не часто встретишь)

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

Это уже хамство и «русский» бизнес. Компании заточены под продажи и речи про счастье клиентов даже не идет. Такие компании будут постепенно замещаться компаниями нового формата, которые всех победят)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Фелицын

Часто встречается "догоняющая контекстная реклама".

Если оставить в корзине Юлмарт некупленную мышку, контекстная реклама от Юлмарта с предложением купить именно эту мышку будет за тобой бегать по Интернету - недели две...

Ответить
Развернуть ветку
Антон Бобров

Как интересно вы ретаргетинг обозвали...

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

По сути это тот же ретаргетинг, но емейл.

Ответить
Развернуть ветку
Не сижу в соц сетях

сервисы покупок за рубежом «Шопотам» и «Достами» - сранные спамеры. Там стоит зарегаться, как начинает их спам валить.Уж, какая там корзина.
Первым дахе бренд пришлось сменить, так они всех достали.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Да ладно тебе, по крайней мере мне, из шопотама никогда ничего не валилось. А название, я думаю, пришлось сменить, чтобы не иметь проблем с ибеем. По той же причине ты пишешь этот коммент на siliconrus.com, а не facebookru.com :)

Ответить
Развернуть ветку
Не сижу в соц сетях

Там можно было отписаться. Но для этого нужно было где то взять пароль и залогиниться. Я считаю это хамством, отписка должна быть прямо из письма.
Я им писал несколько раз и просил меня вычеркнуть, и был проигнорирован. Желаю им смерти.
а чего хорошего в названии facebookru.com ???))))

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Пару раз нажимаешь в почте "спам", и оно само начнет туда валиться. Ну и доверие почтовых серверов к их письмам снизишь заодно.

По поводу названия - я не о "хорошести" говорю, а о претензиях владельца торговой марки.

Ответить
Развернуть ветку
Не сижу в соц сетях

да я внес в блеклист просто. Так я узнал про смену домена, когда с нового повалило)))
не думаю, что они ебею интересны, тем более они только поощряют проекты, кто им помогает в отдаленные страны доставлять. Скорее всего эти придурки, внутри конторы разругались.
В любом случае они нарушили весь возможный этикет рассылок.

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Mira

а Достами вообще вроде как закрылся :)

Ответить
Развернуть ветку
Дима Шинкаренко

Покупаю хард на розетке, добавляю в список желаний и жду скидки. С корзиной не пробовал еще..

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

Таких видим людей, но их не много. Пусть берут)

Ответить
Развернуть ветку
Artem Fischer

... но не много их. Берут пусть.*

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Panfilov

В МВидео такое тоже есть

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

Да, много где есть. Хотя как оказалось, только у 25% крупняка это реализовано. Грустная статистика.

Ответить
Развернуть ветку
Igor Akintyev

У sotmarket.ru еще интереснее, добавляем, ждем пару дней, сервис предоставляет скидку на товар в корзине, профит.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кирьянов

А если не купил после писем, начинают настойчиво звонить.

Ответить
Развернуть ветку
Vladislav Borodin

Мвидео присылает, врунишки.

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

Проверим.

Ответить
Развернуть ветку
Vladislav Borodin

Чего проверять-то?

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

Спасибо, поправим.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Vasilyev

магазин всемайки уже такое использует. причем я купить не нажимал) вернее дошел до момента оплаты. И вроде бы это была еще КОРЗИНА а не ЧЕКАУТ)

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

Интересно. То есть они на этапе заполнения формы схватили емейл?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кирьянов

И правильно сделали.
Мы вот сейчас переделываем форму заказа и внедряем сохранение e-mail на стадии когда в него внесены данные.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Катеринич

Очень интересная статья, спасибо большое.

Но в таком подходе вижу 2 минуса.

1. Не все клиенты, которые бросают корзины, зарегистрированы на сайте. Большая масса из них как раз таки не оставляет вообще никаких контактных данных.

2. В России пока подобные рассылки воспринимаются больше негативно, чем позитивно (особенно за пределами Москвы и Питереа). Ну или используются для получения скидки :)

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

1. Это автоматизировано. То есть вы не тратите ресурсов и зарабатываете.

2. Негатива не встречали. Мы рассматриваем это с той стороны, что клиенту это тоже полезно. Его могли отвлечь и он не успел купить.

Ответить
Развернуть ветку
Gena Novotorov

Если клиент хочет купить - он купит в любом случае. А если на почту ему письма слать, из принципа может отказаться

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

Статистика говорит об обратном. 15% корзин выкупают, если напомнить.

Клиент может отвлечься, уйти на совещание и т.д.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Ермолаев

15% выкупят заказ и без писем после совещания.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Fischer

А где назойливый спам воспринимается положительно? (кроме Москвы и Питера разумеется)

Ответить
Развернуть ветку
Филипп Концаренко
Автор

У «Достами», конечно, хорошая цепочка писем (уверен, правда, что у них большая «усталость» пользователей), но, кажется, они теряют много из-за копирайтинга и верстки писем.

Например, почему кнопка, ведущая на завершение покупки, называется «Начать шоппинг» и находится она внизу?

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

Несмотря ни на что, они, конечно, «жмут» сильно. Не факт, что это хорошо, но пример любопытный. Во всяком случае отличается от остальных.

Но видимо их это не спасло :)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кирьянов

"Жмут" очень сильно, одной ногой наступая на сторону спама.
Нельзя так делать, просто читая кейс они меня взбесили, представляю как себя чувствует потенциальный клиент постоянно получая эту кучу писем в почтовый ящик.
2-3 письма достаточно.
1. Напоминание минут через 30-40
2. Скидка на товар через 1-2 дня
3. 5-7 дней.
Уведомление о том что скидка заканчивается через день и корзина очищается.
Этого мне кажется достаточно и не сильно будет напрягать клиента.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Petro Tonenchuk

Почему пишут что только для зарегистрированных покупателей, многие оставляют емейл когда подписываются на рассылку или хотят чтоб им сообщили о появлении продукта. Мы на florim.ua реализовали еще фишку. Чтоб посмотреть полный ассортимент растения нужно оставить емейл. Вот это все и записывается в Кеш, после чего "спамим" на здоровье ))

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ermolov

Бесит это гадство

Ответить
Развернуть ветку
Верующий ихтиандр

Sotmarket тоже присылает серию.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Игорь Старков

"особенно за пределами Москвы и Питера"

Сергей вы серьезно? )

Ответить
Развернуть ветку
VeInteractive_Russia

У брошенных корзин множество причин.
Часть покупателей можно вернуть, через ремаркетинг - по электронной почте. Часть можно задержать на сайте, прелдложив им специальные условия (например, доставки) или цены. Часть покупателей можно вернуть, улучшив дизайн и юзабилити самого сайта:

http://www.veinteractive.com/ru/blog/20140428/abandonedcartsrussian

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Сергей

Я не понимаю зачем пользоваться сторонними сервисами - если это можно сделать своими руками это во первых, а во вторых многие это давно реализовали и используют, только другим не мешают.

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Alexandrov

Сергей, потому что среднему интернет-магазину не имеет смысла тратить время и силы айти на такие задачи, когда все уже давно разработано и написано. Это аналогично тому, что не нужно писать свой гугл аналитикс.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Лобачевский

Notik.Ru

Выглядет

Fix pls
P.s. с планшета Орфус не поюзаешь.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 50 комментариев
null