10 вещей, которые нас бесят в онлайн-чатах

Все очень плохо: почитайте, как интернет-магазины цветов теряют клиентов из-за плохой работы онлайн-консультантов. Мы собрали самые нелепые диалоги, расстраивающие ошибки, и несколько советов о том, как это исправить.

Не сомневаемся, что вы и так в курсе всей пользы от онлайн-консультанта на сайте, но мы все равно вам напомним. Это отличный способ проявить заботу о клиенте, решить его проблемы и узнать о нем больше.

Тем не менее, неприятности случаются — иногда окошко чата приносит больше проблем, чем их решает, и так быть не должно. Сегодня мы расскажем обо всем самом раздражающем в работе онлайн-чатов, чтобы вы не повторяли этих ошибок и радовали своих клиентов.

Ваш покорный слуга самоотверженно побродил по просторам интернета, поболтал с консультантами в онлайн-чатах и собрал для вас все самое худшее, что там встретилось. Режим бабушки на лавочке is on!

Под прицелом оказались интернет-магазины цветов. Нет, не только потому, что праздники не за горами.

Каждый консультант получил просьбу помочь с выбором букета из двух вариантов.

И вот ошибки, которые очень расстроили автора статьи как клиента:

Если вы заставляете клиента ждать слишком долго, скорее всего он предпочтет отдать деньги кому-то более оперативному. Если вопрос клиента проигнорировали, сами понимаете, с каким горьким разочарованием он столкнется.

Как решить: отвечайте на вопросы, пожалуйста. Понимаем, что операторы не могут отвечать на все вопросы моментально — настройте автоответ, который покажет клиенту, что ваш чат жив и в ближайшее время кто-то обязательно поможет клиенту с его проблемой.

А еще можно проявить щедрость и начать платить еще одному оператору, чтобы служба поддержки справлялась со всеми вопросами вовремя :)

Это может ощущаться даже более неприятно, чем игнор в чате. Вы дарите клиенту надежду на скорое решение проблемы и тут же разбиваете ее. Поберегите чувства своих клиентов и не делайте так, пожалуйста.

Как решить: поработайте над автосообщениями. Если они показываются пользователю в то время, когда операторов нет на месте, сообщите пользователям об этом и попросите подождать, оставить емейл и получить ответ, когда операторы будут на месте.

Все очень любят ругать поп-апы, которые появляются не к месту и раздражают пользователей. Постоянно открывающийся чат из той же оперы. Попридержите коней и пожалейте клиента, чтобы он не испугался вашей настойчивости и не ушел к конкурентам.

К-к-омбо: на некоторых сайтах несколько поп-апов и автосообщение появились одновременно!

Как решить: настроить автосообщение в чат после определенных триггеров, например, через таймаут или после того, как пользователь просмотрел товары и не добавил их в корзину. Подумайте, какие действия клиент совершает и в какой момент у него появится достаточно затруднений, чтобы ваш автосообщение/всплывающий чат был уместен и полезен.

Казалось бы, если вы попросите у клиента представиться и оставить контакты, это не отнимет много времени и сил. Проблема в том, что далеко не каждому человеку захочется делиться персональными данными, чтобы получить ответ на свой вопрос.

Как решить: Такие чаты напоминают назойливых молодых людей в баре, которые начинают разговор с просьбы оставить номерок.

Не лучше ли сначала заслужить доверие клиента оперативной и качественной поддержкой? Помогайте решить проблемы всем клиентам, даже тем, кто предпочитает остаться инкогнито.

Нет, мы не суровые филологические девы, которые готовы морально уничтожить человека за пропущенную запятую или случайную опечатку. Все мы люди, всякое случается. Тем не менее, откровенные нарушения правил русского языка могут сильно испортить впечатление от всей работы службы поддержки в целом.

Одна из самых обидных ситуаций: оператор ответил на первый вопрос клиента, подумал, что проблема решена, и перестал отвечать на вопросы. Это может испортить впечатление от работы с вашим бизнесом, даже если вы не раздражали клиента навязчивыми автосообщениями, быстро назначили оператора и моментально ответили на первый вопрос.

Как решить: работайте над качеством службы поддержки.

Наблюдать за количеством решенных вопросов можно с помощью статистики. Например, в разделе “Статистика” Carrot quest отображается количество решенных вопросов, которое влияет на рейтинг операторов. Если оператор закрыл диалог, а пользователь снова задал вопрос, диалог откроется снова и будет считаться незавершенным.

Конечно, вы можете ответить в ту же секунду, когда пользователь задал вопрос. Только какой в этом толк, если вы не решаете его проблему? Ответ для галочки — не ответ. Это огорчает пользователей и оставляет плохое впечатление о работе вашего бизнеса.

Как решить: на первое место ставьте решение проблемы пользователя, а не скорость ответа. Отслеживать это поможет оценка операторов, она позволяет наблюдать за качеством работы службы поддержки. Оператор, которому пользователь поставил низкую оценку за такой ответ, вряд ли будет повторять подобную ошибку. Настроить оценку операторов теперь можно и в Carrot quest.

Мы просто оставим эту переписку здесь.

На этом список самых раздражающих вещей (наркоманов и проституток) закончен, но наш околоподъездный консилиум продолжает работу. И кто бы сомневался — нам все еще есть что критиковать! Вот список вещей, от которых ваших клиентов не хватит удар, но будет намного лучше без них:

Та самая фича, которой пренебрегают практически все сайты, на которых мы были, и это очень зря. Попросить пользователя оценить работу оператора — прекрасный способ узнать, все ли устроило клиента. Получать хорошие отзывы всегда приятно, а если клиент чем-то недоволен, гораздо лучше дать ему возможность выплеснуть праведный гнев. Так вы получите ценный фидбэк и возможность нейтрализовать негативный опыт взаимодействия с вашей службой поддержки. Важное уточнение: если вы предлагаете оценить работу оператора до того, как проблема клиента была решена, он скорее оставит негативный отзыв.

Это не тот случай, когда скромность украшает. Мы уже говорили о том, что чат не должен раздражать клиента, но клиент должен знать о том, что вы готовы ему помочь.

Важно найти золотую середину: заметный чат, который легко свернуть или перетащить, будет намного полезнее.

Напоследок мы оставили несколько вещей, которые нас приятно удивили:

• Небанальный текст приветствия, который мотивирует начать диалог с консультантом

• Операторы с человеческими именами и лицами

Гораздо приятнее разговаривать с оператором Викторией, чем с ботом. А еще мы настоятельно советуем не поддаваться соблазну взять фотографию из фотостока и поделиться с миром своим истинным лицом.

• Клиентоориентированность

Только несколько операторов уточнили детали проблемы, чтобы предложить лучшее решение для клиента.

На этом все! Любите клиентов так же сильно, как мы любим вас.