Офтоп Семен Иноземцев
479

Как реагировать на неадекватные замечания от клиентов: 3 универсальных совета

Я редактор и контент-менеджер, помогаю бизнесу привлекать клиентов в интернете. Примерно треть рабочего времени уходит на общение с клиентами, в том числе — обсуждение замечаний. Когда они сдержанные и по делу, прислушиваюсь и исправляю. Когда формальные, пустые или необдуманные — начинаю спорить.

В закладки

За годы работы я сформулировал три модели поведения в борьбе с неадекватными замечаниями. Они помогают мне выходить из тупика в диалоге и фокусировать внимание на задаче.

1. Конкретизировать

Иногда клиенты дают слишком общие замечания. Они основаны на впечатлениях от работы и всегда эмоциональны:

«— Мрачная иллюстрация, надо повеселее, поярче!»

«— Этот текст слишком простой, хочется больше пышности».

В таких случаях непонятно, что именно не понравилось заказчику и в какую сторону исправлять. Чтобы лучше понять задачу, нужно попросить о помощи, дать клиенту возможность высказаться конкретнее. Он начнет разбираться что к чему и либо поймет несуразность своих требований, либо уточнит поправки:

«— А, ну да. Мы же похоронное бюро. Хорошая иллюстрация, не надо ярких красок»

«— В тексте не рассказали о наших достижениях. Мы 25 лет на рынке, международные награды имеем».

Сначала клиент поленился и высказал первое эмоциональное впечатление, а потом исправился и конкретизировал требования. Работать стало проще — сократили число возможных итераций.

2. Показать хороший и плохой примеры

Бывает, что правки клиента-непрофессионала могут испортить результат кропотливого труда целой команды:

«— Контент-план неплох. А давайте в нашу группу постить еще и мемы из Одноклассников! И людей привлекать будем, и контента будет больше».

Первый порыв — мягко указать на некомпетентность заказчика и глупость его предложения. Но лучше показать на примерах. Одни ваши конкуренты делали вот так и разорились, а другие делали иначе и процветают. Это грубоватый, но рабочий прием:

«— У компании N выходит три полезных поста в неделю. Они привлекают внимание: собирают много комментариев, их репостят в другие группы и сохраняют в закладки. А вот F превратила свои соцсети в помойку: у них низкие охваты и пассивные читатели».

Здесь клиента не стали тыкать носом в его невежество, а уважительно показали, как правки могут загубить хороший проект.

3. Исправить

Для некоторых клиентов правки — обязательная часть работы над проектом. Они дают формальные замечания и бесполезные советы, чтобы не прослыть бездельниками:

«— Вот тут разделите на два абзаца. А здесь объедините два абзаца в один. Добавьте пару предложений о...».

Правки-пустышки обычно не отнимают у исполнителя много времени, зато утешают честолюбивого клиента: он чувствует свою причастность к общему делу. Если замечания незначительно влияют на результат, лучше не оспаривать их и молча исправить.

Еще раз

  • Если замечание слишком общее, надо сузить его до конкретной задачи
  • Если предлагают ерунду, наглядно показать последствия
  • Если правки ради правок — молча исполнить пожелание

Задайте вопрос, предложите проект

ТГ — @SashaIN

Почта — semion.inozemtsev@yandex.ru

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Семен Иноземцев", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 2, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 59531, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 14 Mar 2019 14:07:50 +0300" }
{ "id": 59531, "author_id": 229760, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/59531\/get","add":"\/comments\/59531\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/59531"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

1

Спасибо, а можно добавки?

Ответить
0

А если правки ради правок не кончаются?) Молча выполнять, они же совсем незначительные?

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }