Я редактор и контент-менеджер, помогаю бизнесу привлекать клиентов в интернете. Примерно треть рабочего времени уходит на общение с клиентами, в том числе — обсуждение замечаний. Когда они сдержанные и по делу, прислушиваюсь и исправляю. Когда формальные, пустые или необдуманные — начинаю спорить.
За годы работы я сформулировал три модели поведения в борьбе с неадекватными замечаниями. Они помогают мне выходить из тупика в диалоге и фокусировать внимание на задаче.
1. Конкретизировать
Иногда клиенты дают слишком общие замечания. Они основаны на впечатлениях от работы и всегда эмоциональны:
«— Мрачная иллюстрация, надо повеселее, поярче!»
«— Этот текст слишком простой, хочется больше пышности».
В таких случаях непонятно, что именно не понравилось заказчику и в какую сторону исправлять. Чтобы лучше понять задачу, нужно попросить о помощи, дать клиенту возможность высказаться конкретнее. Он начнет разбираться что к чему и либо поймет несуразность своих требований, либо уточнит поправки:
«— А, ну да. Мы же похоронное бюро. Хорошая иллюстрация, не надо ярких красок»
«— В тексте не рассказали о наших достижениях. Мы 25 лет на рынке, международные награды имеем».
Сначала клиент поленился и высказал первое эмоциональное впечатление, а потом исправился и конкретизировал требования. Работать стало проще — сократили число возможных итераций.
2. Показать хороший и плохой примеры
Бывает, что правки клиента-непрофессионала могут испортить результат кропотливого труда целой команды:
«— Контент-план неплох. А давайте в нашу группу постить еще и мемы из Одноклассников! И людей привлекать будем, и контента будет больше».
Первый порыв — мягко указать на некомпетентность заказчика и глупость его предложения. Но лучше показать на примерах. Одни ваши конкуренты делали вот так и разорились, а другие делали иначе и процветают. Это грубоватый, но рабочий прием:
«— У компании N выходит три полезных поста в неделю. Они привлекают внимание: собирают много комментариев, их репостят в другие группы и сохраняют в закладки. А вот F превратила свои соцсети в помойку: у них низкие охваты и пассивные читатели».
Здесь клиента не стали тыкать носом в его невежество, а уважительно показали, как правки могут загубить хороший проект.
3. Исправить
Для некоторых клиентов правки — обязательная часть работы над проектом. Они дают формальные замечания и бесполезные советы, чтобы не прослыть бездельниками:
«— Вот тут разделите на два абзаца. А здесь объедините два абзаца в один. Добавьте пару предложений о...».
Правки-пустышки обычно не отнимают у исполнителя много времени, зато утешают честолюбивого клиента: он чувствует свою причастность к общему делу. Если замечания незначительно влияют на результат, лучше не оспаривать их и молча исправить.
Еще раз
- Если замечание слишком общее, надо сузить его до конкретной задачи
- Если предлагают ерунду, наглядно показать последствия
- Если правки ради правок — молча исполнить пожелание
Задайте вопрос, предложите проект
ТГ — @SashaIN
Почта — [email protected]
Комментарий недоступен
А если правки ради правок не кончаются?) Молча выполнять, они же совсем незначительные?
На первой скрине, стрелку надо в левую сторону.