Клиентский сервис. Что это такое и как улучшить — 42 правила идеального клиентского сервиса для онлайн и офлайн бизнеса

В конкуренции бизнеса в настоящее время играют важную роль не только сроки, качество и цена (услуги, работы, товара). Большое значение сейчас имеет также качество клиентского сервиса. В этой статье мы приводим 42 правила идеального сервиса, часто применимые как при онлайн, так и при офлайн взаимодействии с клиентом.

Мы живём в очень пёстром мире, у каждого клиента есть свои «заморочки» («тараканы»), которые могут иметь важное значение для клиента (есть клиенты, например, относящиеся к ВЧЛ, высокочувствительным людям). Предугадать их практически невозможно. Поэтому многие успешные компании всё больше переходят к стандартизации сервиса, убирая всё лишнее, оставляя лишь необходимое и полезное. Индивидуальный подход к клиенту -- это хорошо, когда клиент уже известен или сам выразил особенности своих требований (пожеланий), пока же клиент ещё неизвестен, то соблюдение стандартов становится очень важным.

Некоторые правила, касаются только онлайн взаимодействия с клиентом, некоторые правила только офлайн-взаимодействия с клиентом, в основном же они актуальны и в том, и в другом случае.

Личные границы человека (клиента) могут быть нарушены следующими способами:

• физически (посредством слишком близкого расположения тел людей, телесного контакта);
• аудиально (посредством громких звуков);
  
• зрительно (посредством раздражающих глаз/мозг световых эффектов);
  
• обонятельно (посредством неприятных или раздражающих/излишне сильных запахов);
  
• психически/ментально (посредством нарушения норм вежливости, морали, неуважительного отношения, нарушения базовых/универсальных правил коммуникации и так далее).
  

Идеальный клиентский сервис — сервис, не нарушающий личные границы клиента, за исключением случаев, когда клиент дал прямое согласие на их нарушение. Пример — приём врача, визит на дискотеку, массаж, дегустация сильно пахнущего средства или парфюма и так далее.

Итак, далее приводим 42 правила идеального сервиса согласно нашим исследованиям и оценкам:

1. Минимализм (невидимый сервис). Главное правило идеального сервиса - это когда клиент получил то, что ему было нужно и почти не заметил как это произошло («присутствие» человека, лишних вопросов, лишних телодвижений, etc.).

2. Не использовать повелительный тон (слова) в общении с клиентом. Общаясь с клиентом не нужно использовать глаголы повелительного наклонения без сопровождения их словом «пожалуйста».

Неправильно: «пришлите карту партнёра»; «скажите, когда вам удобно?»;

Правильно: «пришлите, пожалуйста, карту партнёра»; «скажите, пожалуйста, когда вам удобно?»;

Более того, необходимого результата можно совершенно экологично достигнуть просто с помощью вопросов, например «можете прислать нам карту партнёра?», «нам нужна ваша карта партнёра, не могли бы вам нам её прислать?»

P.S. Инфинитив не равен глаголу повелительного наклонения (инфинитив нейтрален). Пример: «нужно прислать предоплату» не равно «пришлите предоплату». В первом случае обозначается факт, во втором случае используется указание (повеливание).

3. Не использовать «вводные слова» типа «смотрите», «слушайте». Этот оборот становится сейчас чуть ли не эпидемией и ничего хорошего в этом нет. Во-первых, «смотрите» — это глагол повелительного наклонения (говорящий ставит себя в позицию главного, повелевающего), во-вторых, это откровенная фамильярность. Лучше заменить эти вводные слова на имя человека. Например: «Александр, наш курьер задерживается, просим прощения» или «Давайте [мы] обратим внимание на страницу 3».

4. Правильно извиняться и извиняться вообще, если для этого есть основания.

Неправильно: «извините», «простите» — это глаголы повелительного наклонения, они хоть и плотно вошли в бытовой оборот, но являются «грубой» формой попытки извиниться неискренне.

Правильно: «приносим свои извинения», «извините, пожалуйста», «просим прощения», «простите, пожалуйста»

5. Не использовать эмоджи, жаргонизмы и неоднозначные сокращения. Тот или иной эмоджи, «нестандартное слово» или сокращение может по-разному толковаться людьми, тем более представителями разных культур. Использовать их можно только после того, как это сделал сам клиент (конкретно те, что сам использовал клиент).

6. Не допускать опечатки и ошибки в переписке с клиентом. Есть довольно много людей, болезненно реагирующих на опечатки (ошибки) в сообщениях и воспринимающих это как неуважительное отношение к себе (собеседнику). Лучше использовать мессенджеры, который позволяют исправить написанное сообщение и исправить опечатку.

7. Правильно использовать знаки препинания в сообщениях. Это разновидность предыдущего пункта, имеющая свою специфику. Есть довольно много людей, которых откровенно раздражает, например, отсутствие запятой после запятых (этому вопросу посвящено даже несколько форумов https://waralbum.ru/community/freedom/347/, https://m.yandex.ru/q/question/pochemu_v_internete_stalo_normoi_probela_a65708e4/). Также лучше использовать мессенджеры, который позволяют исправить написанное сообщение и исправить ошибку.

8. Не слать клиенту множество сообщений, когда весь необходимый текст можно уместить в 1-2 сообщениях.

9. Не писать клиенту в то время (нерабочее), когда в соответствующей местности (временном поясе) люди могут спать (отдыхать), если такое не вызвано острой необходимостью, либо если это не обговорено с клиентом.

10. Спросить разрешение на телефонный/интернет-звонок и уточнить, когда было бы удобно его принять, если иное не вызвано острой необходимостью.

11. Не менять постоянно лиц, взаимодействующих с клиентом — между людьми часто возникают доверительные отношения и смена контактного лица может оказаться неприятным для клиента. В идеале назначить сотрудника, который агрегирует самый большой объём информации о заказе клиента, чтобы тратить меньше времени на её сбор и более оперативно реагировать на акты взаимодействия с клиентом.

12. Если у клиента возникло недопонимание (дискомфорт, конфликт) с тем или иным сотрудником компании, то как можно быстрее и незаметнее заменить такого сотрудника на другого, предварительно, проинструктировав нового сотрудника относительно специфики взаимодействия с клиентом. Если нет другого сотрудника, стоит правильно извиниться перед клиентом, устранить "раздражитель" (раздражающий триггер) и постараться начать коммуникацию с «чистого листа».

13. Во время общения с клиентом сосредотачиваться только на общении с ним, не допускать при этом параллельных дел, либо минимизировать их проявление (если такие дела необходимы). Например, вместо использования громкой клавиатуры компьютера тихо записать данные на бумаге или выйти в тихое помещение для разговора с клиентом.

14. Не называть сроки, которые невыполнимы. А если имеет место нарушение сроков, правильно извиниться и заблаговременно предупредить об этом клиента. Будет идеально, если клиенту в качестве дополнительного извинения будет предложен бонус (подарок, скидка).

15. Отвечать на вопрос/запрос клиента как можно быстрее, но если в результате высокой скорости пострадает качество сообщения, то выбрать «золотую середину» — качественно и быстро.

16. Письменно заранее обсудить условия взаимодействия с клиентом. Это можно сделать в переписке по электронной почте, заключив договор или на крайний случай — согласовать условия в переписке в мессенджере. Однако в связи с тем, что мессенджеры сейчас позволяют удалять сообщения, лучше остановиться на электронной почте или договоре. Функцию договора может также выполнить выставленный счёт, в котором указаны необходимые условия взаимодействия или правила услуг/работ/продажи товаров, прописанные на сайте (оферта) — в этом случае клиент, делая заказ, присоединяется (акцептует) обозначенные условия.

17. В случае, если клиент сомневается в покупке, не навязывать ему обозначенную цену, а деликатно предложить ему альтернативные варианты, которые предполагают более низкую цену за счёт увеличения сроков, незначительного снижения качества или решения его задачи другими способами. Таким образом получится повысить шансы на сохранение клиента и его лояльности.

18. Не раскрывать сведения об оказанной клиенту услуге/работе публично без его предварительного согласия. Не размещать логотип его компании у себя на сайте без его предварительного согласия.

19. Не называть идеи/предложения/требования клиента «сумасшедшими», смеяться над ними, проявлять сарказм — нужно либо постараться предложить альтернативные (компромиссные) варианты идеи/предложения/требования с которыми клиент может согласиться, либо обоснованно с предоставлением корректной обратной связи отказаться от исполнения заказа.

20. Не требовать о клиента действий, которые необоснованно обременительны для клиента, например, приехать на встречу в офис, когда имеется возможность достигнуть аналогичного результата дистанционно (онлайн). Если клиент сам, конечно, не настоит на оффлайн-встрече.

21. Не требовать от клиента полной предоплаты, если отсутствуют сведения о его неплатежеспособности, либо если клиент является «повторным», либо если в силу его публичной положительной репутации это может оскорбить клиента. Если заказ клиента состоит из различных блоков, которые он не может отдельно использовать в своих целях, то целесообразно брать предоплату за каждый блок отдельно (не требуя полной предоплаты).

22. Если при взаимодействии с клиентом возникнет вопрос, который ранее не согласовывался, то стоит разрешить его в соответствии с применимым законодательством, либо в соответствии с обычными для соответствующего рынка условиями, либо пойти на встречу клиенту без повышения оплаты (если это значительно не повлечет удорожание проекта).

23. Физически не трогать клиента(!!!), его вещи, стол, стулья, которые заняты им или находятся в составе его «дислокации», если это не вызвано спецификой заказа (например, визит к врачу, массажисту, портному и так далее).

24. Не подходить к клиенту очень близко, особенно это касается официантов, продавцов-консультантов.

25. Не подходить к клиенту (гостю) без острой на то необходимости или без предварительного для этого согласия клиента, особенно если клиент чем-то занят, с кем-то разговаривает. Если будет нужно, клиент сам позовёт.

27. Не издавать лишних звуков, не создавать неприятных запахов при взаимодействии с клиентом (щёлкание ручкой, постукивания, принятие еды и так далее).

В присутствии клиента/в близости от клиента не издавать лишних громких или заметных звуков: не переставлять громко стулья, столы, не перебирать столовые приборы/посуду, не начинать уборку в заведении — в идеале сделать этого в момент отсутствия клиентов в помещении.

29. Не менять ничего в созданной клиентом обстановке, если он сам об этом не попросил, или сделать это только заранее спросив. Например: «можно ли унести лишнюю посуду?», «можно ли забрать лишний стул из-за стула?» Если клиент (гость) говорит да, то после этого можно это сделать, соблюдая максимальную дистанцию от клиента и максимальную тишину действий.

30. Не ставить на стол посетителя ресторана (кафе), за которым сидит гость, свои руки и лишние предметы, не касаться стола, стульев своим телом, держать расстояние от совокупной обстановки вокруг гостя (линии, включающей границу стола) не менее 50-60 см. Стол гостя, стулья вокруг него — это уже часть личного пространства гостя, вторгаясь в него, есть существенный риск вторгнуться в личное пространство гостя, вызвав соответствующую негативную реакцию.

31. Не ставить на стол посетителя ресторана предметы громко, с изданием лишних звуков. Предметы ставятся по минимальной траектории, но на максимально возможном отдалении от тела гостя (гостей).

32. Не кашлять, не чихать, не дышать сильно (у некоторых людей в силу природных особенностей имеет место особенно сильный акт дыхания) в сторону гостя. Кашляя, чихая, прикрывать рот-нос внутренним изгибом руки - в этом случае руки останутся чистыми и можно будет продолжить взаимодействие с клиентом, не уходя мыть руки (менять перчатки).

33. Не наблюдать за клиентом пристально, не следить за ним, не преследовать клиента, не ходить за ним по всему помещению (касается продавцов, официантов в особенности). Наблюдать издалека украдкой, сделать так, чтобы клиент почувствовал, что находится только среди интересующих его предметов (мыслей). Излишнее внимание только смущает, клиент может уйти, почувствовав давящий зрительный контакт.

34. Встречая клиента, провожая его, не задавать лишних вопросов, не общаться в повелительном тоне.

Неправильно: «проходите»; «подскажите, вы бронировали стол?»; «простите, вы к Ивану Петровичу»; «скажите, вы пришли на приём к врачу»?

Правильно: «проходите, пожалуйста»; «скажите, пожалуйста, вы бронировали стол», «прошу прощения, вы к Ивану Петровичу»; «скажите, пожалуйста, вы пришли на приём к врачу»?

35. Установить первый контакт с клиентом вежливо, желательно с помощью вопроса.

Неправильно: «Вы будете делать заказ?»; «Держите меню, позовите когда будете готовы»; «Добрый день, пришлите ТЗ»; «Подождите, сейчас позову менеджера по продажам»;

Правильно: «Скажите, пожалуйста, вы готовы сделать заказ?»; «Это наше меню, позовите, пожалуйста, если что-то выберите»; «Добрый день, Александр! Пришлите, пожалуйста, техническое задание»; «Добрый день! Подождите, пожалуйста, сейчас позову менеджера по продажам»;

36. При взаимодействии с клиентом не стоит давать ему советов, рекомендаций, о которых он не спрашивал (не запрашивал ранее), за исключением случаев если этого требуют правила безопасности, правильного корректного использования продукта и так далее. Давать рекомендации/советы нужно не в повелительном тоне.

Неправильно: «Чтобы сохранить обувь подольше, нанесите этот крем»; «Не трогайте самостоятельно этот кран»

Правильно: «Чтобы сохранить обувь подольше, лучше нанести этот крем» «Очень прошу вас не трогать самостоятельно этот кран, лучше позвонить нам и при необходимости мы сами все отрегулируем».

37. Не рассматривать/не изучать открыто клиента, его одежду, спутников, домашнюю обстановку, документы, информацию и всё остальное, что непосредственно не касается заказа клиента.

38. Ни в коем случае не тыкать пальцем в клиента, его сопровождающих и иные предметы, на которые направлен интерес клиента. Указание возможно только рукой (четырьмя соединенными пальцами), но никак не пальцем, тем более средним или указательным.

39. Не просить клиента об услугах (информаци), которые он не обязан совершить (предоставить) в рамках выполнения его заказа. Пример: не спрашивать его дополнительные контактные данные, сведения о личной или деловой жизни без острой необходимости, вызванной обслуживанием клиента; не просить использовать личные вещи клиента, которые должны заменить инструментарий профессионала (если он сам не предложит) и так далее.

40. При завершении проекта корректно (вежливо) выразить благодарность за сотрудничество и надежду на дальнейше сотрудничество.

Неправильно: "Спасибо, что обратились к нам, обращайтесь снова!"

Правильно: "Иван Васильевич, благодарим вас [Вас] за сотрудничество! Мы будем рады, если вы [Вы] обратитесь к нам снова, если у вас возникнет такая необходимость!"

41. Не писать клиенту после завершения проекта личные сообщения или нерелевантные для него деловые предложения, если клиент заранее не дал свое согласие на получение новых деловых предложений, в том числе новых. Случай с личной перепиской индивидуален и зависит от того, какие отношения сложились между клиентом и контактным лицом, а также статусом контактного лица -- если это фриласер или собственник/руководитель бизнеса, то личное общение при взаимной симпатии вполне приемлемо.

42. Не рассказывать коллегам/конкурентам и вообще кому-либо, за исключением предусмотренных законодательством случаях, об особенностях клиента и его заказа (хранить конфиденциальность).

Конечно, на практике мы сталкиваемся с гораздо более широким спектром различных ситуаций и даём более широки, поэтому сегодня мы ограничимся лишь 42 правилами идеального сервиса.

По вопросу улучшения клиентского сервиса в бизнесе обращаться по почте [email protected]

Новый телеграм-канал автора статьи: