Родители любят читать бумажные газеты и категорически отказываются от цифровых носителей.
Живут на даче, поэтому по выходным привожу им пачку свежей периодики. Каждое утро в одно и тоже время подхожу к одной и той же точке у метро, протягиваю заранее заготовленные монеты и беру Комсомольскую Правду (Комсомолку) и Московский Комсомолец (МК).
Если опоздать, то газет может и не достаться. За годы наладились дружеские отношения с продавцом, который по блату откладывает для меня комплект.
Прихожу в один день, а точку с газетами сняли. Где-то сделали новую, но мой привычный ритм уже сбит, а менять маршрут неохота. Решил воспользоваться современным сервисом - подписка на газету.
У Почта России есть такой цифровой сервис - Подписка он-лайн. Через него подписаться можно только на Комсомолку, а МК в каталоге почему-то нет. Чтобы подписаться на МК, нужно с сайта газеты скачать купон в формате PDF и оплатить его в Сбербанк.
Хотя дача находится на территории Новой Москвы, нельзя выписать газету по адресу. Подписку можно сделать только по Москве.
Решаюсь подписаться на одну газету. В Январе возможно оформить подписку только с Марта и не на любое количество месяцев, а только на четыре. ОК.
Наступает Март. В предвкушении нового ритуала спускаюсь утром за газетой - газеты нет. Прошла неделя - газеты нет.
Пишу претензию на [email protected], получаю подтверждение получения запроса и номер регистрации. Через десять дней приходит email с заголовком "ответ" и пустым содержанием. Приложен файл .zip, а внутри файл PDF. В нем текст в одно предложение: "Для того, чтобы разобраться в ситуации укажите свое ФИО и адрес подписки". Эти данные, конечно же были указаны в запросе, к тому же, они доступны в заказе. Повторно высылаю информацию. Тишина.
До конца Марта ничего не происходит. Иду в Альфа-Банк, пишу заявление на возврат средств (chargeback), прикладываю чек о покупке и email от Почты с регистрацией жалобы. Через 50 дней деньги возвращают.
1 Апреля в почтовом ящике нахожу записку от Почты, на котором от руки написано "Срочно зайдите!". Не пошел. Через день начали ежедневно приносить газеты. Приносят одну за Апрель и одну за Март, при том, в обратном порядке. Т.е. 30 Апреля, я еще получил газету за 1 Марта.
Закончился Июнь, а вместе с ним и подписка. Оказалось, что вместе с газетами регулярно носили еще и квитки о посылках с eBay. Как только подписка на газеты закончилась, перестали носить и квитки. Теперь они приходят лишь раз в месяц, либо нужно идти на Почту и уговаривать проверить, не пришло ли мне там чего.
В середине Июля периодически в почтовом ящике обнаруживаю номер Комсомолки. То-ли по привычке носят, то-ли вину заглаживают.
В каталоге есть еще много забавных изданий, но трудно предстваить, что на них вообще кто-то подписывается:
Получать бумажную газету по подписке, это прикольно. С Августа переоформил подписку на Комсомолку и еще на МК.
Надеюсь, что Почта Онлайн выйдет из Beta, отладит процессы своего цифрового сервиса и добавит в него все издания.
Спасибо за интересный кейс. Как думаете, можно ли изменить Почту России? Уверен, что почти каждый может привести несколько подобных примеров. Причем, если смотреть по-отдельности - то вроде и операторы сейчас трудолюбивые, и руководство адекватное, и достаточно современные подходы применяются, но все равно что-то где-то припятствует изменениям и дискредитирует хорошие инициативы.
Сам формат Почты устарел, как концептуально, так и инфраструктурно. Можно вливать бесконечные средства, но вряд ли что-то изменится. Нынче особые времена - переход на цифровую экономику. Новая экономика значит, что все будет по другому - процессы, организация, задача, ценности и т.п. Руководству Почты нужно поменьше слушать советы McKinsey и начать побольше думать самим. А для этого нужно отрастить новый орган - голову :-) Следует любой ценой привлечь на верхушку таланты из цифрового мира и обеспечить им все условия для творчества. Уверен, гипотетически у Почты есть все предпосылки стать одной из конкурирующих экосистем в России.
Спасибо за комментарий! То, о чем пишете Вы - по сути стратегия развития, сформулированная сжато. И я абсолютно согласен, что потенциал у Почты России очень высокий.
Но, любая стратегия должна на чем-то базироваться - должен быть скелет. Да - формат устарел во всех отношениях, но ведь посмотрите на Deutsche Post - устаревший формат, но приносит свыше 60 млрд. Евро оборота из которых больше 3 млрд. Евро прибыли, что больше, чем оборот Почты России.
Поэтому, хотя я душой за Вашу цифровую стратегию, но в этом кейсе начал бы "с земли" - все, что нужно - это выстроить модель ответственности за каждый процесс, создав механизмы внедрения изменений (чтобы процессы можно было улучшать). В этом случае мы бы получили высокоприбыльную структуру с идеальными бизнес-процессами, что в сочетании с филиальной сетью и высоким уровнем доверия населения (после проведения изменений) позволило бы вводить сервисы нового уровня и становиться сильной экосистемой.
Мне на текущий момент не очень понятно, Почта РФ, это государственный сервис или коммерческая организация? Компания как бы застряла между двумя этими противоположными стихиями. Собственно от этого все проблемы. Вначале нужно определиться, а затем от этого уже и плясать.
Это другой аспект. Плохо ли, что Почта РФ на 100% принадлежит государству? Очень хорошо. А влияет ли это на мотивацию внедрения изменений? Возможно, что да.
Мотивация, действительно, всегда первична. Каким образом, развивая государственный сервис, добиться того уровня мотивации, который присущ коммерческим структурам?
По идеи, государство должно обеспечить качественную, современную инфраструктуру, а в новой экономике еще и цифровую платформу. Открывать доступ бизнесам, которые на основе всего этого уже будут создавать коммерческие сервисы.
Давайте посмотрим с другой стороны. Представим, что потенциал Почты РФ на уровне Deutsche Post - 200 млрд. прибыли в год, с перспективой дальнейшего роста. Бюджет г. Иваново (400 т. человек) около 6 млрд. в год, т.е. свыше 30 "таких" городов, около 10% населения России.
Если бы Вы были государством Вы бы разрешили приватизировать такую компанию?
Потенциал есть у всего. Есть среда, экономические условия и еще множество критериев. Есть определенный процесс планирования и принятия решений. Есть консультаны, которым Почта платит миллионы долларов. Есть министр, есть министерство, есть руководство. Целесообразно адрессовать ваши вопросы им.
Да вопросы-то, думаю, риторические. :)
Спасибо за пост и интересную беседу.
Мда. Интересно а если сделать подписку в отделении почты - такие же проблемы?
Тоже имел опыт подписки. Ребенку выписал детский журнал, выходящий 2 раза в месяц. Ребенку доставляло радость обнаруживать в почтовом ящике новый номер. Но это было не долго. На второй месяц журнал уже не принесли. Ребенок заваливал вопросами. Я никуда не писал. А стал звонить. В итоге потом только после звонка и обещаний доставить получал журнал в ящике. Причем звонить надо было по каждому номеру. Без звонка не приносили вообще. Потом как то разговаривал с почтальоном. Она сказала что вы уже задолбали со своим журналом, начальство от них требовало чтобы они журнал приносили. Сказала даже один раз пришлось покупать им самим. Вот такая история подписки. Естественно ничего больше не выписываю. А помню в детстве я выписывал много и журналов и газет.
Комментарий удален модератором
Ситуация повторилась и в следующий раз. Просто не приносили газеты за Декабрь. Ничего не изменилось.