Самые необычные обращения клиентов в центры поддержки «Билайна»

Рассказывает директор по клиентскому сервису ПАО «ВымпелКом» Олег Стручковский.

У каждого из нас хотя бы раз возникал тот или иной вопрос, связанный с работой смартфона или какого-нибудь сервиса. Чтобы оказать поддержку, в центрах поддержки клиентов «Билайна» трудится несколько тысяч операторов.

Большая часть поступающих вопросов: как настроить интернет, какие услуги подключены и так далее. Более сложные вопросы могут потребовать уже нестандартных действий и больше времени. Самое главное — чтобы клиент в конечном итоге был доволен.

Мы выбрали несколько необычных вопросов, поступивших в центры поддержки в прошлом году.

  • Обратилась абонент с просьбой пригласить технического специалиста домой. Кролик перегрыз провода у ТВ-приставки. Животное не пострадало, а вот супруга из-за повреждения несколько раз ударило током. Разгневанный пострадавший угрожал сделать из кролика рагу, поэтому девушка просила срочно починить поломку. Решение: сразу после поступления заявки к абоненту был направлен технический специалист, который не только заменил провода, но и сделал коммутацию оборудования, чтобы провода были недосягаемы для домашнего животного. Ну и на всякий случай предложил забрать кролика себе :)

  • Обратился клиент с просьбой помочь отследить SIM-карту. Он повесил телефон на корову на случай, если она потеряется. Животное покинуло пределы пастбища, и его не могли найти. Решение: чтобы получить разрешение на определение местоположения, клиент, чей номер хотят определить, должен подтвердить запрос на это со своего телефона. Но у коровы возникли сложности с ответом на звонок, поэтому решить кейс не удалось. Но всё закончилось благополучно, и она в итоге сама вернулась на пастбище.
  • Позвонил клиент, который никак не мог выбраться из ванной комнаты — дверь заклинило, денег на балансе не было, чтобы позвонить родственникам. Оставался только звонок в контактный центр. Попросил вызвать службу спасения. Решение: сотрудник центра поддержки не растерялся и подсказал бесплатные телефоны вызова спецслужб с мобильного телефона. Звонок по номеру 112 бесплатный для всех клиентов, и позвонить на этот номер можно даже с нулевым балансом. Для надёжности сотрудник сделал звонок в службу спасения и указал адрес клиента, оказавшегося в затруднительной ситуации. В итоге клиент перезвонил и выразил большую благодарность за спасение.

  • Поздним вечером поступила заявка на отключение домашнего интернета. Женщина не могла попасть домой, так как в квартире её домочадцы не слышат ни её звонков в дверь, ни телефоны… Просьба звучала так: «Хотя бы на минут десять заблокируйте, чтобы я домой попала». Решение: поскольку обратившаяся клиентка не являлась владельцем договора на домашний интернет, отключить сервис сотрудник поддержки не мог. Но смекалка его не подвела — он посоветовал обратиться к соседям и постучать в стену. Комнаты были смежные, и к счастью клиента, домочадцы услышали стук, несмотря на громкую музыку, и открыли дверь. Клиентка была очень благодарна за подсказку.

  • После новогодних праздников обращался клиент с просьбой прислать его паспортные данные, так как он очень «хорошо» отметил новогоднюю ночь, остался в чужом городе и без паспорта. Паспортные данные просил, чтобы получить кредит и купить билет домой. Решение: сотрудник компании не имеет право предоставить паспортные данные, так как информация является конфиденциальной. При разговоре с клиентом выяснилось, что у него есть личный кабинет с внесёнными паспортными данными. Сотрудник центра поддержки подсказал, что данные можно уточнить там. Мобильный интернет работал. Клиент смог оперативно решить свой вопрос. Также клиент смог купить билет с помощью привязанной к смартфону карты через Apple Pay.

0
22 комментария
Написать комментарий...
Nikita Veselov

Офигенно решили кейс с коровой. В духе билайна: ну и что что наши регламенты тупые? Зато наши.

Самим не стыдно такое публиковать?

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Dubrovskiy

Все верно они сделали, что не предоставили данные и регламент корректен. Или как по вашему они должны были поступить?

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Veselov

Мне кажется нужно было идентифицировать владельца альтернативным способом и найти эту корову. Не уж то получить согласие можно только путем звонка на номер?
А если это единственная корова? А если эта корова не вернулась бы?

Да и в чем тут успешный кейс? Получается рассказали о том, какой клиент дурак, что повесил телефон на шею, ведь все равно это не помогло.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Dubrovskiy

Я что то так и не услышал конкретики в плане альтернативных методов идентификации. Успешность кейса в том, что компания не раздает «персональные» данные кому попало.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Круглов

Если сим-карта на корове принадлежит ему же, почему бы и не помочь?

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Veselov

А я и не говорил о конкретике, так как нет всех вводных. Говорю лишь о том, что клиенту не помогли и пытаются выставить «баг за фичу».

Ответить
Развернуть ветку
Рустам

Тут говорят не о том, как помогли, а о самых странных и смешных обращениях. Перечитайте название статьи. Цель другая. Потому и приведи этот пример.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Мисканин

Прохладные былины о том, как смекалистый оператор Билайна глупому клиенту помог. Эцсамое, а зачем я это прочитал?

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Estarik

Какието неинтересные кейсы.. больше выдумки! Вот у меня калл-центр был в 2013-2015 , клиентки «овуляшки» им для детей - это просто трешак !

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Dear Moscow,
Деньги возвращать не стали, так как ... клик означает согласие на подключение услуги

О**евшие сказочники!

А если он по этому баннеру с домашнего компьютера кликнет, тоже деньги спишутся?

Сначала договариваетесь с какими-то мутными уродами, что если вдруг лошок (простите, уважаемый абонент!) случайно попадёт на их страницу, то делим неадекватную "ежедневную абонентскую плату" пополам, а затем начинаете передавать им деньги со счёта односторонним решением.

При том, что на передачу этих денег звонящий вам согласие явно не давал.

Вчера читаешь новости, смотришь на сколько МТС в США оштрафовали, думаешь "Чёрт, реально много!", а сейчас нет - почитаешь подобный козлятник и думаешь: "Поделом! Ворам встряска всегда на пользу".

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Misha Barsuk

Этот текст просто днище, как и продукты «Билайна». Стручковскому бы этих говнорайтеров разогнать ссаными тряпками.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Blinov

А что в кейсе с коровой паспорта уже не достаточно что бы подтвердить личность и дать согласие?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vera Merry

А женщина потребовала отключить интернет,чтобы домой попасть...
В Европе интересно решили такой вопрос.Наняли профессиональных игроков,которые по звонку родителя "убивают персонаж" играющего ребёнка,Дабы родители смогли его покормить)

Ответить
Развернуть ветку
Марк Кац

Выключаешь автоматы в подъезде у щитка электрического и все:)

Ответить
Развернуть ветку
Семен Смирнов

Довольно странная попытка привлечения новых абонентов

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Овчинникова

Меня тоже смутила корова, предположим телефон украли, как я могу дать согласие на отслеживание телефона, если его украли? Но их же отслеживают.

Ответить
Развернуть ветку
19 комментариев
Раскрывать всегда