Хотите продавать больше? Что важнее, слушать или говорить?

Всем привет. С вами снова Михаил.

Что хочу с вами сегодня обсудить. У каждого же был такой момент, когда вам звонят, вы снимаете трубку и там, каким-нибудь миловидным голосом вам начинают втирать какую-то дичь, про инвестиции, новый виток кризиса и следующую из этого необходимость купить новый пылесос и начать молиться некому иному созданию, отличному от того, в которого вы уже верите. Было такое?

И что вас напрягает больше всего? Помимо того, что некие не понятные люди вам звонят?

Я скажу вам, что именно. То, что из этих людей «валят» слова неким потоком, к которому вы вообще не имеете никакого отношения.

Сразу скажу, я не имею ничего против работы колл центров. Я не хамлю этим людям. И, чаще всего, стараюсь оставить их в хорошем, рабочем настроении, не смотря на краткость нашей беседы. Это их работа. И как людей их это никак не характеризует. Не имеет смысла им грубить, хамить и, на мой взгляд, просто бросать трубки. Надо уметь заканчивать не желательные разговоры.

Но мы не об этом.

Не редко я вижу скрипты отделов продаж, как у колл центра. Это для меня вообще не понятно. Особенно, когда у сотрудников нет возможности отступить от этих скриптов, а сделки у них не самые простые и быстрые.

В чем фокус?

Известно, что людям ближе, когда их слушают. За что мы ценим друзей, а они нас? В том числе и за то, что мы можем выговориться. И нас выслушают. И поймут. У них, наших друзей, ситуация обстоит точно так же. Нам всем важно, что бы нас слушали.

Давайте представим: есть два продавца. Один из них немой, а второй - очень разговорчивый (доведем до абсурда). И вот вы пытаетесь у каждого из них что-либо купить.

Один - очень рьяно вам рассказывает про товар. Расписывает вам его плюсы и достоинства. Очень много и быстро говорит. Но вы понимаете, что все, что он говорит - не совсем в «кассу», скажем так. Система аргументации не та. Ключевые, по его словам, характеристики вам кажутся не очень важными. А если вы возражаете - то он произносит в пять раз больше слов, чем вы, при этом еще и рассказывает, как вы не правы в своих взглядах. Сталкивались с такими?

Второй - вообще ничего не говорит. может пишет, например, вам какие-то вопросы. И слушает вас. Очень внимательно. И не перебивает вас. Он же не может, он же нем. И вот вы ему пять, а может десять, а может и 15 минут рассказываете ему, что для вас важно в этом продукте, что вы от него ждете, что вам будет доставлять удовольствие в использовании и т.д. Представили?

И вот он молча, он все еще нем, берет товар и указывает вам на какие-то детали, показывает какие-то выдержки из инструкции, отмечает какие-то нюансы того товара, с которым он работает. И вы понимаете, что все, что он показал - это все, о чем вы говорили. Это все те особенности товара, которые указывают, что этот товар соответствует всему тому, что вы ему рассказывали.

У кого вы, с большей долей вероятности, купите товар? Мне кажется, что у второго.

У первого тоже кто-то покупает. Те, кто думает так же, как он. Но в большинстве случаев такие продавцы отговаривают вас от покупки. То есть, даже если вы целенаправлено пришли за конкретным товаром - вы его не купите у продавца «номер раз».

Запомните, ключевой навык продажника - слушать и слышать. И, к сожалению, не многие об этом задумываются.

В чем тут дело?

Дело в том, что задача продаж решать задачу клиента. И только. Если вы решаете задачу клиента - вы продаете. Если нет - то вы тоже продаете, возможно, но гораздо меньше. Логическая цепочка простая: не слушаем клиента - не знаем, какую задачу и каким образом надо решать - не можете качественно аргументировать - не продаете. При этом может возникать ощущение, что вы впариваете. И такого клиента вы теряете навсегда.

Что бы этого не происходило вам необходимо задавать вопросы. Нюанс заключается в том, что вам нужно задавать открытые вопросы. Разного уровня, качества и глубины. Именно это позволит вам понять вашего клиента. Сподвигнет его на то, что бы выдать вам всю ту информацию, которая поможет вам. Поможет в том, что бы вы спокойно, без давления, аргументированно направили выбор клиента в ту сторону, которая нужна именно вам. В ту сторону, где находится решение его задачи.

Послушайте продавцов, коллег, себя. Скорее всего вы заметите, что даже те, кто задает вопросы, чаще всего задают закрытые вопросы. Они хороши, если вам нужно узнать технические характеристики, например. Но нормального полноценного диалога с покупателем - не получится. Не получится вовлечь его в процесс. Не получится глубоко понять его истинные мотивы, что бы суметь качественно презентовать ему тот товар или услугу, с которыми вы работаете.

Это очень простая технология. Важно научиться задавать открытые вопросы, слушать ответы и задавать следующие открытые вопросы по логике полученных ответов. В это случае вы можете копнуть очень глубоко. Люди раскрываются гораздо шире.

Это на столько очевидно и на столько не используется, что может стать вашим конкурентным преимуществом. Ибо ваши клиенты будут чувствовать, что вы или ваши специалисты ими всерьез интересуются. Что они важнее, чем их деньги. Что им хотят помочь. Все просто.

Давайте подводить итоги.

• ключевой навык продажника - слушать и слышать
• если вы не слушаете и не слышите вашего клиента - вы не понимаете его потребности и мотивы (= задачу)
• если вы больше говорите, чем слушаете (раньше говорите, чем слушаете) - вы выдаете важные для вас аргументы, которые могут не иметь ничего общего с вашим клиентом.
• закрытые вопросы хороши для уточнения технических характеристик
• главный инструмент - открытые вопросы
• интересуйтесь вашим клиентом на самом деле. Каждый человек очень многогранен. И за этими гранями скрывается его радость, ваше с ним многолетнее сотрудничество и его радость от этого.

Спасибо, что дочитали. Задавайте вопросы в комментариях и ставьте отметку «нравится», если статья для вас была полезна.

Удачи вам.