Офтоп Jenia Shilov
258

Мотивационное интервьюирование или как применять методики из клинической психологии в UX исследованиях

В закладки

Перевод с invisionapp.com

Ключевая концепция мотивационного интервьюирования появилась у Уильяма Р. Миллера еще в 1983 году в статье "Бихевиоральная психотерапия". В 2019 году в блоге Invision написали статью, как этот подход можно использовать в пользовательских интервью. Или в CustDev'е, как это сейчас модно говорить. Рекомендую прочитать оригинальный источник по ссылке выше, чтобы расширить свои знания из книги "Спроси маму" Роба Фитцпатрика. Возможно, эта статья даже побудит вас закопаться в психологию.

Если не хотите читать оригинал, то ниже мой краткий перевод в формате summary. Поехали!

invisionapp.com

Можно ли соединить клиническую психологию и пользовательские исследования? Да, MI (Motivational interviewing) позволяет найти и решить клиентскую амбивалентность относительно себя, кейса из жизни или продукта. В основе подхода лежит эмпатия и понимание истинной мотивации потребителя.

MI метод требуется в ситуациях, когда нужно глубоко копать в корень проблем и мотиваций пользователей (пациентов?). Вы вместе проговариваете вслух истинные смыслы и причины, что помогает и вам понять пользователя и пользователю понять себя.

Важно не просто использовать MI техники, а внедрять их профессионально, чтобы ваше интервью не скатилось в обычную болтовню в баре.
“Столкните” сказанные человеком слова и то, что он думает на самом деле

В основе мотивационного интервьюирования лежит 4 принципа (OARS)

invisionapp.com

Здесь как в книге “Спроси маму”, поэтому подробно не буду останавливаться. Будьте любопытны, пусть это будет похоже на обычную дружескую беседу, чаще говорите в формате “расскажи мне больше о…”

Хорошо: Расскажи мне о твоём опыте с платежами за парковку

Плохо: Ты используешь мобильное приложение для парковки?

invisionapp.com

Аффирмация - это многократное повторение факта для его подтверждения (см. wiki)

Этот прием похож на распространенную фразу “Правильно ли я понял, что ты это имел в виду”. При этом важно поддерживать контакт с человек в том числе невербально. Хорошей невербальной аффирмацией могут быть кивки и зрительный контакт

Хорошо: Как я понял, ты прикладываешь большие усилия во время готовки, чтобы показать свою заботу о человеке

Плохо: Ого! Должно быть ты крутой повар! Хотел бы я также уметь.

invisionapp.com

В рефлексивном слушании важно понять не только сказанное респондентом, но и что он имел в виду. Здесь говорится о повторении, перефразировании и отражении эмоций (tricky one).

Хорошо: Итак, чтобы убедиться, что я всё правильно понял. Ты всегда бронируешь спортзал в последнюю минуту, так как ты хочешь держать своё расписание свободным из-за страха, что придётся задержаться в офисе?

Плохо: Окей, я понял. Мой следующий вопрос...

invisionapp.com

Полезная практика резюмировать вышесказанное респондентом. Ваша задача здесь не разрешить несостыковки и диссонансы, а поделиться вашим пониманием сказанного респондентом. Если будете искать несостыковки, то это превратится в неловкий допрос.

Хорошо: Из того что я услышал, тебя расстраивает ненадежность транспортных услуг. При этом каждый день ездить на работу на машине слишком дорого для тебя. Ты слышал про шэринг поездок (carpooling), но что-то сдерживает тебя и ты так и не попробовал их.

Плохо: Ты перестанешь пользоваться общественным транспортом, потому что он тебя так много раз подводил, а значит твоим следующим шагом будет регистрация на сайте по шэрингу поездок.

Материал во многом перекликается с идеями Роба Фитцпатрика, но добавляет некоторой научной составляющей в пользовательские интервью (CustDev, ага). Приёмы из статьи позволят выявить истинную мотивацию респондента, но при этом не превратить разговор в неловкий допрос и попытки поймать человека на лжи.

Если вам понравился данный материал, буду рад вас видеть в моем телеграм канале. Там таких еще много - welcome!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Jenia Shilov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 41, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 65082, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 19 Apr 2019 18:12:05 +0300" }
SMS-чат для клиентов
{ "id": 65082, "author_id": 272757, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/65082\/get","add":"\/comments\/65082\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/65082"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "last_count_and_date": null }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }