Мотивационное интервьюирование или как применять методики из клинической психологии в UX исследованиях

Перевод с invisionapp.com

Ключевая концепция мотивационного интервьюирования появилась у Уильяма Р. Миллера еще в 1983 году в статье "Бихевиоральная психотерапия". В 2019 году в блоге Invision написали статью, как этот подход можно использовать в пользовательских интервью. Или в CustDev'е, как это сейчас модно говорить. Рекомендую прочитать оригинальный источник по ссылке выше, чтобы расширить свои знания из книги "Спроси маму" Роба Фитцпатрика. Возможно, эта статья даже побудит вас закопаться в психологию.

Если не хотите читать оригинал, то ниже мой краткий перевод в формате summary. Поехали!

Можно ли соединить клиническую психологию и пользовательские исследования? Да, MI (Motivational interviewing) позволяет найти и решить клиентскую амбивалентность относительно себя, кейса из жизни или продукта. В основе подхода лежит эмпатия и понимание истинной мотивации потребителя.

MI метод требуется в ситуациях, когда нужно глубоко копать в корень проблем и мотиваций пользователей (пациентов?). Вы вместе проговариваете вслух истинные смыслы и причины, что помогает и вам понять пользователя и пользователю понять себя.

В основе мотивационного интервьюирования лежит 4 принципа (OARS)

Здесь как в книге “Спроси маму”, поэтому подробно не буду останавливаться. Будьте любопытны, пусть это будет похоже на обычную дружескую беседу, чаще говорите в формате “расскажи мне больше о…”

Хорошо: Расскажи мне о твоём опыте с платежами за парковку

Плохо: Ты используешь мобильное приложение для парковки?

Аффирмация - это многократное повторение факта для его подтверждения (см. wiki)

Этот прием похож на распространенную фразу “Правильно ли я понял, что ты это имел в виду”. При этом важно поддерживать контакт с человек в том числе невербально. Хорошей невербальной аффирмацией могут быть кивки и зрительный контакт

Хорошо: Как я понял, ты прикладываешь большие усилия во время готовки, чтобы показать свою заботу о человеке

Плохо: Ого! Должно быть ты крутой повар! Хотел бы я также уметь.

В рефлексивном слушании важно понять не только сказанное респондентом, но и что он имел в виду. Здесь говорится о повторении, перефразировании и отражении эмоций (tricky one).

Хорошо: Итак, чтобы убедиться, что я всё правильно понял. Ты всегда бронируешь спортзал в последнюю минуту, так как ты хочешь держать своё расписание свободным из-за страха, что придётся задержаться в офисе?

Плохо: Окей, я понял. Мой следующий вопрос...

Полезная практика резюмировать вышесказанное респондентом. Ваша задача здесь не разрешить несостыковки и диссонансы, а поделиться вашим пониманием сказанного респондентом. Если будете искать несостыковки, то это превратится в неловкий допрос.

Хорошо: Из того что я услышал, тебя расстраивает ненадежность транспортных услуг. При этом каждый день ездить на работу на машине слишком дорого для тебя. Ты слышал про шэринг поездок (carpooling), но что-то сдерживает тебя и ты так и не попробовал их.

Плохо: Ты перестанешь пользоваться общественным транспортом, потому что он тебя так много раз подводил, а значит твоим следующим шагом будет регистрация на сайте по шэрингу поездок.

Материал во многом перекликается с идеями Роба Фитцпатрика, но добавляет некоторой научной составляющей в пользовательские интервью (CustDev, ага). Приёмы из статьи позволят выявить истинную мотивацию респондента, но при этом не превратить разговор в неловкий допрос и попытки поймать человека на лжи.

Если вам понравился данный материал, буду рад вас видеть в моем телеграм канале. Там таких еще много - welcome!