Оффтоп Daria Khokhlova
5 772

Письмо в редакцию: Почему клиенты никогда не слушают представителей рекламных агентств

В редакцию ЦП пришло письмо от генерального директора рекламной компании К50 Георгия Терновского об основных типах клиентов рекламных агентств, о том, как обстоит ситуация на рынке контекстной рекламы и что делать представителям агентств, чтобы клиенты их слушали.

С 2008 по 2013 год я работал на стороне агентств контекстной рекламы, и мне, в принципе, казалось, что клиенты довольны результатами моей деятельности и деятельности моих коллег и партнеров, а если они уходили, то я думал, что они ничего не понимают в настоящей контекстной рекламе или скоро закроются. Последний год я провел в сервисе автоматизации контекстной рекламы К50 и полностью изменил свое отношение к клиентско-агентской деятельности, вглянув на все со стороны.

Сначала немного о российском рынке контекстных агентств. Говорят (я точно не в курсе), что примерно 50% денег «Яндекса» и Google приходят в систему через прослойку в виде агентств. Это довольно серьезные средства, и конкуренция на рынке сумасшедшая. Информация довольно закрытая, поэтому мне придётся делать выводы основываясь на инсайдах, прикидках и, наверное, ошибаться. 

Мне кажется, что на рынке нет явного лидера, а пальму первенства держат такие команды как MGCom, iConText Group, i-media, Kokoc Group (прежде всего, ArrowMedia), RealWeb, «Блондинка» и Artics Internet Solutions.

Их доля, по моим прикидкам, 10-15% на всех от рынка. Это мало, но в последние годы наконец началась консолидация игроков, и наличие слова Group в списке об этом свидетельствует. Безусловно, я очень рад началу объединения компаний, в конце концов, работать на рынке, где 30-40 агентств могут выиграть любой тендер, означает не видеть перспективу на следующий год, бояться каждого кризиса и каждого ухода крупного клиента.

При этом мало кому из владельцев удалось купить себе что-то в Монако, или хотя бы в Сочи. Они по прежнему сами продают, выбивают долги и определяют стратегии своих клиентов. А как говорили в одном фильме, который я смотрел на первом курсе: чтобы попасть в настоящее порно, надо сниматься три года в голубом порно. Рынку уже почти 15 лет. Комиссия от «Яндекса» хорошая, интернет-маркетинг растет, так почему же агентствам так далеко до нормальной гетеросексуальной любви с клиентами?

Первопричина, на мой взгляд, в клиентах. Есть четыре типа клиентов: умные, ленивые, истерики и самостоятельные. Рассмотрим их подробнее.

С умными все отлично — их 5-10% от рынка и они понимают, что им надо от агентств. Обычно экспертиза есть на их стороне — свой специалист по контексту или толковый топ-менеджер, который понимает, какой ему нужен контекст, какие у него KPI, что бюджет не резиновый, а агентство надо жестко, но вежливо, контролировать.

Ленивые — 30-40%. Это любимые клиенты агентств, у них, обычно, бюджет, который надо открутить, разок встретиться, выгрузить из системы ничего не значащий отчет, и выставить счет. По сути, это самый плохой для рынка тип клиентов, они позволяют агентствам существовать в расслабленном состоянии, при этом сами не растут и находятся в зоне риска с точки зрения любого кризиса.

Остальные — истерики и самостоятельные.

Истерики. Ну, тут все просто — они либо постоянно меняют агентства, либо становятся самостоятельными. Для агентств это неплохой тип клиента — удержание истерика часто является показателем крутости аккаунт-менеджера в агентстве. Проблема состоит в том, что из-за истериков толковые менеджеры через год работы начинают ненавидеть их, себя и все свое жалкое существование.

Потом умные ребята уходят либо на повышение (и теперь прячутся от клиентов) либо идут на сторону клиента — открывая там отделы контекстной рекламы. Лучшие менеджеры в агентстве получают 80 тысяч — 150 тысяч рублей, что, безусловно, отличные деньги, но поверьте, я продержался восемь месяцев в этом аду — оно того не стоит.

Самостоятельные — это новое движение, которое отделилось от истериков. И с ними я познакомился именно в 2014 году, так как до этого в агентства, что логично, они не обращались.

Обычно они поработали в двух трех агентствах, разочаровались, и в какой-то момент сделали сами лучше, чем было. Чаще всего, потому что не смогли найти общего языка с подрядчиками. Иногда у них реально крутой отдел контекста и две основные проблемы: им приходится переплачивать за своих спецов, и через один-два года их контекст начинает деградировать.

С первым понятно — у них нет агентской комиссии «Яндекса» (большинство агентств не берут дополнительных денег с клиентов, если бюджет выше 100 тысяч в месяц).

А вот второе гораздо глубже и важнее. Обычно самостоятельные улучшают результат, причем быстро — берут спеца из агентства, у которого вместо 10-15 проектов теперь один, и он вылизывает контекст идеально. Через пару месяцев он признается в компании гением, иногда получает бюджет на свои идеи по автоматизации и еще увеличивает эффективность, но рано или поздно наступает кризис компетенций.

Специалисту скучно, но тепло. Обычно он не делает никаких нововведений, считает свой контекст идеальным, и, по сути, целыми днями занимается интернет-серфингом, а проект перестает развиваться. Есть несколько характерных примет деградации:

  • три дополнительные ссылки в объявлениях в «Яндекс.Директе» вместо четырех ссылок; 
  • нет картинок на РСЯ; 
  • KPI в CPO или в неправильной интерпретации ROI, и не установлен динамический Call Tracking (эти темы я подробно осветил в прошлом материале).

И что, так у всех? К, счастью нет. Есть небольшая прослойка клиентов, которые успели попасть на толкового менеджера, пока он не успел возненавидеть своих заказчиков. В этот момент менеджер успевает поделиться опытом, заказчик еще готов слушать клиента, и все получают результат.

Что бы я сделал на месте клиентов?

  1. Если бы я был самостоятельный — я бы вернулся в агентство, но не разгонял свой отдел — обычно получается крутая синергия.
  2. На месте ленивых я бы взял спеца в штат, но все равно бы остался в каком-нибудь агентстве. Не использовать агентство даже частично — просто глупо.
  3. На месте умных я бы перепроверил всё. Чаще всего ленивые думают, что они умные.
  4. А на месте истериков я бы успокоился, или сгорел бы в аду.

А что делать агентствам?

  1. Объединяться в группы компаний. 
  2. Не разрешать толковым менеджерам прятаться от клиентов за новой должностью. 
  3. Внедрить CRM и полюбить ее. 
  4. По-настоящему внедрить автоматизацию контекстной рекламы, а не использовать логотипы автоматизаторов для продаж. 
  5. Развивать клиентов, а не думать только о тендерах и продажах. Не давать откатов, но и не выдумывать комиссий на больших бюджетах. 
  6. Брать на работу ребят с математическим образованием и учить их. 
  7. Посчитать свою дебиторскую задолженность, нанять коллекторов, вернуть долги, и наконец, купить недвижимость — и лучше в Сочи, чем в Монако. Почему? Потому что Сочи реально крутой — а мы ведь можем, когда захотим.

#контекстная_реклама #рекламные_агентства #письмо_в_редакцию #k50 #к50 #терновский #почему_клиенты_не_слушают_представителей_агентств

Статьи по теме
Что такое performance marketing и почему с ним никто не работает
Что читать про интернет-маркетинг — вторая часть
{ "author_name": "Daria Khokhlova", "author_type": "editor", "tags": ["\u0442\u0435\u0440\u043d\u043e\u0432\u0441\u043a\u0438\u0439","\u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u043d\u044b\u0435_\u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0441\u0442\u0432\u0430","\u043f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b_\u043d\u0435_\u0441\u043b\u0443\u0448\u0430\u044e\u0442_\u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439_\u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0441\u0442\u0432","\u043f\u0438\u0441\u044c\u043c\u043e_\u0432_\u0440\u0435\u0434\u0430\u043a\u0446\u0438\u044e","\u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u043d\u0430\u044f_\u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430","\u043a50","k50"], "comments": 24, "likes": 14, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 7004, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Wed, 04 Mar 2015 08:41:34 +0300" }
{ "id": 7004, "author_id": 5723, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/7004\/get","add":"\/comments\/7004\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/7004"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

24 комментария 24 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
7

Что делать чтобы тебя слушали? (не слали нахер, не называли трафик говном, а менеджеров рукожопыми уродами).

- Произвести иммитацию бурной деятельности и внутренних преобразований.
- Купить дом в сочи, потому что мы сможем, если захотим.

Ответить
0

Не разрешать толковым менеджерам прятаться от клиентов за новой должностью.

Ответить
3

Это как? Должность - это слова на бумаге. Можно вообще не иметь должностей в принципе. Ты ведешь вот этих клиентов, а ты вот этих. И куда они там прячутся?

- Чей блять клиент XYZ мне голову тут выносит, что его менеджер не отвечает на скайп?
- Мой
- Еще раз не ответишь и ты уволен!
- Но я же старший менеджер и я не работаю с клиентами теперь, не по статусу...
- С этого момента ты младший стажер, еще один такой комментарий и ты уволен.

Ответить
1

Дело не в ответах и не ответах, а в достаточных компетенциях, чтобы развивать клиента.

Ответить
–1

"Дело не в ответах и не ответах".

"Не разрешать толковым...", "...а в достаточных компетенциях".

Мне кажется ваши проблемы не в том, что вас не слушают, а в том, что люди просто не понимают, что вы говорите.

Ответить
1

то что я говорю, к счастью чаще понимали. Просто я тоже спрятался от клиентов.

Ответить
2

то есть вы сами себе рекомендации в итоге даете?

Ответить
0

😂😂😂👏👏👏👍👍👍

Ответить
2

зачем вообще это обсуждать?под клиента надо стелиться иначе тебя нахер вышлют. тут скорее умники - исполнители заказа, даже очень умники. нобелевскую премию осталось впаять

Ответить
4

Далеко не всегда нужно под клиента стелиться. Зачастую клиента нужно стелить под себя. Иначе будешь работать забесплатно, что очень любят делать другие агентства, которые приводят клиента.

Ответить
3

Глубоко заблуждаетесь, не оказываете услуги и сами ими не пользуетесь, видимо. Кто стелиться под клиента - работает в лучшем случае за еду, а чаще в убыток, а еще персонал злой, текучка кадров, да и "шеф" того и гляди сам с такой политикой в петлю захочет. Клиент либо тебе подходит, либо нет. Если нелояльных больше - задумайтесь, видимо товар и услуги говно. Ваш чудный коммент мне для дела пригодится, я даже заскриню.

Ответить
1

Да, истериков сливаю, как и большинство окружающих меня дружественных специалистов. Такой клиент выходит дороже. Денег с него не имеешь, зато геморроя.... Хотя истериков я бы вообще на кучу подклассов разделил) видимо они в рекламе себя как-то однородно ведут)

Ответить
0

В смысле, специалисты знакомые тоже сливают, пардон.

Ответить
3

Да все у кого яйца есть сливают таких. И это не вопрос особенности рекламных клиентов, это вопрос психики конкретных людей. Они и в ресторанах устраивают скандалы, что в супе 3 картошки, а в меню написано 4, они и на дороге ведут себя так как будто внутри сидит 5 головорезов с мачете и автоматами.

Стелиться под таких - лишь усугублять ситуацию. За шиворот и пинка под сраку.

Ответить
1

Неистово плюсую!

Ответить
3

Из-за ленивых клиентов в основном везде крутится весьма не интересная реклама, продажи с нее минимальны, плюшечка "для галочки". Бесят такие расклады.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

1

Дело не в ответах и не ответах, а в достаточных компетенциях, чтобы развивать клиента.

Ответить

Комментарий удален

0

Георгий, вы руководитель диджитал агенства, а не знаете куда нажать, что б ответить, а не просто сообщение написать. Ну как так можно?
Кстати, скажите пожалуйста, для чего вы публикуетесь на ЦП?

Ответить
0

Я не руководитель Диджитал Агентства.
Я создатель интерфейсов)))

Ответить
4

То есть ваша статья заключается в том, что вы как софт разработчик даете рекомендации своим клиентам-агентствам, кто пользуется сервисом и ИХ клиентам, как им взаимодействовать с друг другом вне по сути поля вашего софта?

То есть учите как работать ваших клиентов с их клиентами.

Ололо, это успех! 👏👏👏

Ответить
0

А не боитесь, что истерик сожжёт вас при жизни ещё? Попробуйте поставить свою рекомендацию на приветствие по телефону, а потом нам о результатах поведаете)

Ответить
0

Про менеджеров как-то вообще краем слова, а ведь это переводчик между клиентом и специалистом. Подведение итогов/рекомендаций выглядит размыто.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления