Офтоп
Дарья Хохлова

Сооснователь системы управления задачами Asana о том, почему сотрудники важнее клиентов Статьи редакции

Сооснователь системы управления задачами Asana Джастин Розештайн в корпоративном блоге компании объяснил, почему самые важные клиенты любой компании — это её собственные сотрудники, и как нужно с ними обращаться.

ЦП публикует адаптированный перевод заметки.

Летом 2014 года, рассказывает Розенштайн, он побывал на конференции, на которую приехало множество предпринимателей. Бизнесмены разговорились о том, как построить эффективную команду, и одна из участниц посетовала на то, что большинство сотрудников хотят что-то делать только «на словах», а как только им предоставляется реальная возможность — опускают руки:

Однажды ко мне подошёл один из подчинённых и сказал: «Я думаю, нам нужно создать комитет, отвечающий за культуру в компании». Я обрадовалась: «Здорово! Давай этим займёмся».

Прошло два, три, четыре месяца, но комитет так и не был создан.

Возможно, отмечает Розенштайн, предпринимательница просто не смогла помочь своему сотруднику — не со зла, а потому что не понимала, как именно она может это сделать. Она не смогла дать подчинённому нужные инструменты, а он не почувствовал должной поддержки — и решил, что начальству не важно, будет ли реализована эта задача, или попросту потерялся.

Главное, что, по словам Розенштайна, он вынес за годы работы — что любой сотрудник компании является также её клиентом и, в частности, «клиентом» её руководства.

Клиент всегда прав

Когда гость в ресторане говорит, что ему не нравится блюдо, потому что оно плохо приготовлено, — он не может ошибаться. Менеджеру или официанту придётся попросить поваров приготовить заказанное ещё раз. Недовольство клиента, отмечает сооснователь Asana, всегда реально.

Единственное, в чём может ошибаться клиент — в выборе решения. По мнению Розенштайна, клиент далеко не всегда действительно понимает, каким образом лучше всего разрешить возникшую проблему. Например, в начале 20 века люди считали, что им нужны более быстрые лошади, а на самом деле, как выяснил Генри Форд, им нужен был автомобиль.

Когда сотрудник чем-то недоволен — это тоже не надуманная проблема, он действительно испытывает дискомфорт. Но он не всегда понимает, что именно его не устраивает.

В случае с моей знакомой, возможно, сотрудник на самом деле не хотел создавать комитет — он просто пытался показать руководству, что в команде существует проблема с корпоративной культурой.

Когда сотрудники сталкиваются с неудобствами, пишет Розенштайн, хорошие начальники в первую очередь пытаются найти корень проблемы, и только после этого — её решение.

Прислушивайтесь к своему «клиенту»

По словам Джастина Розенштайна, важно принимать во внимание жалобы сотрудников, и не пытаться «отмахиваться» от них, говоря, что у компании есть задачи поважнее.

Вы не будете просто отмахиваться, если пользователь скажет вам, что нашёл недостатки в продукте. Вам придётся оценить, насколько эта проблема критична.

Одним из хороших методов понять, что именно не нравится сотруднику, по мнению Розенштайна, — повторить при нём вслух то, что он только что рассказал. Если начальник что-то не так понял, у подчинённого будет возможность тут же поправить его и объяснить, что на самом деле он имел в виду.

Поймите, в чём корень проблемы

Когда руководитель осознал, в чём заключается недовольство сотрудников, важно понять, что является причиной этого недовольства. Как отмечает Розенштайн, не стоит бояться спросить об этом самих сотрудников: они, даже если не знают верного ответа, помогут понять, как и когда эта проблема проявляется.

Можно попросить подчинённых рассказать какую-то конкретную историю, которая вызвала у них недовольство, и обозначить, что они могут не бояться указывать на ошибки руководства.

Постарайтесь разработать решение, охватывающее все стороны проблемы

Я всегда спрашиваю себя: какой «руководительский» продукт я мог бы предложить своим сотрудникам, как клиентам?

Предпринимательница, в компании которой возникли проблемы с корпоративной культурой, выяснила, что большинство сотрудников недовольны тем, что поощрения получают только те, кто активно обращает на себя внимание руководства, а некоторые усердные, но тихие сотрудники не получают должного вознаграждения за свою работу.

Тогда девушка организовала мозговой штурм и вместе с пожаловавшимся сотрудником попыталась найти решение, которое бы ему понравилось. Одним из возможных вариантов стало публичное объявление тех, кто добился наибольших успехов, на еженедельном собрании.

Так же, как великие компании делают акцент на качестве обслуживания клиентов, великие лидеры, по мнению Розенштайна, должны делать акцент на качестве обслуживания сотрудников.

Как это сделать

Есть две основные привычки, которые должен выработать начальник, считает Розенштайн:

1. Объясните сотрудникам, что вы готовы их «обслуживать»

Каждый раз, когда Розенштайн проводит собеседование, он объясняет кандидату, что миссия руководителя в Asana — обслуживать сотрудников и создавать для них комфортные условия работы, чтобы те могли привести компания к успеху. Это помогает новым работникам чувствовать себя свободнее и не скрывать свои проблемы.

2. Сопереживайте

Великими дизайнерами, по словам Розенштайна, становятся те дизайнеры, которые понимаю, что чувствует тот, кто будет пользоваться сервисом. Так и великими начальникам становятся те начальники, которые понимаю, что испытывают их подчинённые.

Сотрудник, который обратился к своей начальнице с идеей создания комитета, как выяснилось, только что закончил университет.

Если бы я в свой первый год работы услышал от своего начальства просьбу создать комитет, отвечающий за культуру в компании, вот как бы я поступил:

  • сделал вид, что могу это сделать;
  • вернулся к своему рабочему месту;
  • никогда больше ни о чём не просил руководство.

Хорошее обслуживание клиентов — это привлечение и удержание

Важно применять к работе в компании ту же стратегию, что и при привлечении и удержании клиентов продукта. Начальник, по мнению Розенштайна, должен советовать, направлять, помогать решать возникающие проблемы — только тогда он сможет работать с лучшими в своей области специалистами.

Взаимоотношения с сотрудниками — по сути, считает сооснователь Asana, являются рыночными отношениями.

Представьте, что вы летите на самолёте, и стюардесса говорит вам: «Мы знаем, что вы могли выбрать другую компанию, и мы благодарны вам за то, что вы с нами». Точно так же я отношусь к людям, с которыми я работаю.

0
0 комментариев
Популярные
По порядку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Читать все 0 комментариев
«Альфа-Банк» выдает кредиты онлайн-мошенникам без должной идентификации клиентов и отказывается аннулировать договор
Как снизить стоимость за установку приложения с помощью тестирования креатива: кейс Joom и Aitarget Tech

Может ли цвет креатива или расположение цены влиять на стоимость установки приложения? Эти и другие гипотезы платформа Aitarget Tech позволяет тестировать для Joom, одного из крупнейших маркетплейсов в Европе и Азии. Делимся результатами тестирования гипотез и рассказываем о подходе, который позволяет автоматизировать процесс.

Кейс: запустить шрифт для дислексиков и увеличить количество скачиваний приложения на 70%

Зачем — рассказывают дизайнер, логопед и агентство.

Я запарился перебирать онлайн-кинотеатры и создал агрегатор «Кино.Вино»

Есть такая проблема в век официальных/модных/современных (нужное подчеркнуть) онлайн-кинотеатров — их стало много, а выбрать где смотреть, да ещё и по более выгодной цене когда контент платный, занятие утомляющее.

Как бизнесу напомнить клиентам о себе через экран смартфона

А что если отойти от традиционных способов рассылок и попробовать использовать приложение «Календарь», которое уже по умолчанию установлено в любой смартфон.

Почему отключение SWIFT не разрушит российскую банковскую систему, и чего действительно стоит бояться

С 2014 года мы слышим о возможном отключении России от системы SWIFT. В последние недели эти разговоры все чаще звучат в медиа и серьезно влияют на настроения в банковской среде. CBDO Банка 131 Анна Кузьмина рассказала, почему блокировка SWIFT в России не смертельный сценарий, и какие санкции против банков на самом деле вызывают беспокойство.

Концепт: как выглядели бы логотипы известных компаний в стиле Средневековья Статьи редакции

Burger King, Audi, Twitter, Starbucks и другие.

Инвестиции в IPO: научно доказанный способ зарабатывать 18% в день, или как акулы Уолл-стрит наживаются на Цукербергах

Профильные Телеграм-каналы и брокеры уверяют, что на вложениях в IPO легко получать по 100% годовых, и даже больше. В этой статье я разбираю, почему ученые-финансисты в чем-то склонны с ними согласиться — и кто на самом деле зарабатывает огромные деньги на IPO (спойлер: скорее всего, это будете не вы).

Путин поддержал идеи Минфина о регулировании криптовалют и разрешении на майнинг в отдельных регионах — Bloomberg Статьи редакции

Майнинг могут разрешить в Иркутске, Карелии и Красноярске, сообщили источники издания.

Как оценивать дизайн: Метод 3К, ч. 1

Раскладываем процесс оценки разрабатываемого дизайна на систему вопросов.

Александр Аузан: «Креативность отвечает на вызов искусственного интеллекта»

Федерация креативных индустрий была создана в феврале 2021 года. Чего удалось добиться за время существования организации, какое значение для отрасли имеет утвержденная правительством Концепция развития творческих индустрий, что мешает нашей стране выйти на первые места в области науки и технологий, IPQuorum обсудил с председателем правления…

null