Офтоп Philipp Kontsarenko
5 709

Письмо в редакцию: Корпоративные мессенджеры вредят бизнесу

Алексей Жарков, основатель компании по организации мероприятий Business Family, рассказал об опыте внедрения мессенджера как инструмента для общения с партнерами в регионах.

По словам Жаркова, вместо продуктивного общения и обмена опытом, переписка превратилась в «сливочную» и попытку «сменить власть» в проекте.

У нас простая и понятная бизнес-модель, она легко масштабируется. Благодаря ей мы отлично растем в регионах. Мне важно, чтобы регионы хорошо зарабатывали и вовлекали в наши мероприятия как можно больше людей на местах. Хочется чувствовать ситуацию на кончиках пальцев и быть для региональных представителей консультантом, коучем и вообще душкой.

Случилось так, что эта «хотелка» совпала со взлетом популярности мессенджеров для корпоративного общения. Slack и ему подобные проекты обещали революцию в коммуникации, в восторженных тонах говорилось чуть ли не из каждого утюга. Пользователю обещали революцию в коммуникациях между сотрудниками. Я тоже решил попробовать внедрить прогрессивный канал общения в рамках проекта и начал процесс с выбора оптимального решения.

Slack оказался крутым, но его функциональность для нас явно избыточна. WhatsApp, напротив, не понравился тем, что в нем не было того, что мне бы хотелось видеть в мессенджере в любом случае. В результате выбор остановился на Telegram, в котором кроме мобильной версии есть веб-вариант и приложение для Mac OS X. Я разослал десяти региональным представителям email с предложением установить мессенджер, организовал общий чат и приготовился к революции. Но революции не произошло. Начались проблемы.

Чат превратился в нечто среднее между жалобной книгой и забором, на котором можно нацарапать все, что вздумается. Наш проект до «эпохи мессенджера» рос в регионах так быстро, что менеджеры в Москве часто не успевали летать к региональным представителям и знакомиться с ними лично. Но так ли это плохо? Раньше наши партнеры держали дистанцию, старались общаться в почте максимально конструктивно. Мессенджер эту дистанцию сократил одним махом. В общий чат полились жалобы, в том числе на московский офис. Всё, что раньше было либо совершенно непринципиальным, либо решалось единственным электронным письмом с вопросом мне, выплеснулось через мессенджер. Вал негативных комментариев создавал иллюзию, что ситуация хуже некуда. Хотя самые главные метрики проекта — финансовые — говорили об обратном.

В трансляции негативной повестки дня появились лидеры. Вокруг них собралось несколько коалиций, которые действовали как политические партии. Их целью была смена правил игры (фактически — власть над проектом), а в качестве средства они выбрали лоббирование. Настоящая «Игра престолов».

Эпичнейшее обсуждение вызвал вопрос ценообразования. Лидеры с той стороны усиленно форсили тезис, что московские цены слишком высокие для региональных тусовок Business Family, и их надо снижать в разы. Я объяснил, что ничего снижать не нужно, поскольку мы работаем на b2b-рынке, а на нем вопрос цены далеко не главный и не зависит от региона. Скидку партнеры хотели выбить для того, чтобы зайти в более низкий сегмент, который с точки зрения бизнеса проекта не то, что неинтересен — он вреден, поскольку размывает позиционирование.

Это все можно было объяснить лично буквально в одном письме, но дискуссии было не видно конца, поскольку она развивалась в общем чате и постоянно подпитывалась репликами с обеих сторон. Инвестбанкирское прошлое научило стоять на своем, поэтому вряд ли «оппозиция» достигла бы своих целей. Плохо было другое: меня не устраивали разборки «в тылу». И я бы предпочел, чтобы в период роста вся команда жила в согласии со стратегией проекта.

Далее мы обнаружили повышенный интерес региональных представителей к базе сообщества. Для event-бизнеса качество и сохранность базы — вопрос устойчивости компании в целом, поэтому я никогда не давал свободный доступ к базе абсолютно всем.

Но тут заметил, как партнеры начали нащупывать способы доступа к контактам. Началось все с «дипломатических» способов — мне пытались доказать, что для эффективной организации ивентов на местах представителям нужно нанять колл-центр. Ну а работа с этим колл-центром, естественно, невозможна без выгрузки базы. Я возражал: мы провели более 1000 событий в Москве и прекрасно обходились без колл-центра. Подключились лидеры «оппозиции» и начали старую песню: вы там сидите в этой вашей Москве и ничего не понимаете, а нам тут нужен именно колл-центр. Такие аргументы не поменяли мое мнение, но пришлось потратить определенное количество усилий, чтобы погасить ненужную полемику.

Когда наши оппоненты поняли, что все бесполезно, базу попытались тупо хакнуть и слить. Разумеется, безрезультатно.

В общем, я оказался в дурацком положении. Задумка ввести в обиход команды «БизФама» мессенджер как эффективный способ транслировать ценности компании, отвечать на вопросы региональных представителей, как провести крутые мероприятия, обмениваться лайфхаками в организации ивентов, потерпела неудачу. Это был неприятный сюрприз, хотя я мог бы это предвидеть. Однако ситуацию нужно было разруливать. И вот что сделали мы.

Первое — достигли взаимопонимания по части стратегии и целей компании. Я рассказал представителям из регионов о компании, о нашей стратегии и о целях. Из этого выступления они поняли, что с «БизФамом» им лучше, чем без него.

Второе — сформулировали правила коммуникации, ознакомили с ними всех участников чата и убедились, что правила поняты и приняты. Причем сделали это в ультимативной форме: вот правила, а вот вы; если вы принимаете условия, вы делаете так, как указано в правилах; если нет — отправляетесь в свободное плавание, лишившись статуса партнера нашей компании. Самое интересное, что на этом этапе нас никто не покинул. Уйти из проекта — это как приготовить рагу из курицы, несущей золотые яйца.

Третье — ужесточили лимиты на доступ к базе и ввели блокирование аккаунта, как только лимит оказывался исчерпан. Все попытки слить базу тотчас пресекались, сообщение об этом немедленно отправлялись в общий чат: «Только что была попытка скачать базу. У меня есть все данные, я знаю, кто это сделал, но не буду называть его имени. Я прошу всех так не делать». Я также провел короткий вебинар, в котором рассказал о таких степенях защиты базы, о которых никто даже не догадывался. Этот кейс положил конец попыткам слива. Партнеры успокоились и больше не покушались на наш главный актив.

Четвертое — у нас появился «злой модератор» из команды по работе с партнерами, который присматривает в том числе за ходом дискуссии в общем чате. Отныне там есть место только тем сообщениям, которые помогают в работе всем его участникам. Деструктивные сообщения в стиле «всё плохо», «мы все умрем» и «вы там в своей Москве сидите и ничего не знаете» удаляются, а к их авторам применяется взыскание. У «злого модератора» есть целый арсенал репрессивных инструментов. Какие из них использовать, он решает сам.

В общем, проблема была решена комплексно. Плохо только, что эту проблему я создал своими руками. Полученный опыт позволил сформировать собственное мнение о применимости мессенджеров в условиях российского бизнеса. Какой-нибудь Slack или Telegram, нахлобученный на совокупность бизнес-процессов российской компании, выглядит так же уместно, как GPS-навигатор на паровой машине. Можно, конечно, но предсказать, будет ли от него польза, и как им воспользуются ваши сотрудники, очень сложно. Впрочем, от мессенджера мы не отказались.

Комплексное решение проблемы с коммуникацией в мессенджере потребовало довольно большого количества усилий. От инструмента мы не отказались. Он выполняет функцию экстренной коммуникации в случаях, когда вопрос требует быстрого реагирования. Сама идея общего чата в данном случае помогает реализовать некий «бэкап» ответов: например, человек, которому адресован вопрос, может быть недоступен для быстрого ответа, но среди участников наверняка найдется тот, который тоже в курсе ситуации и обладает необходимой информацией. Да, push-уведомления в смартфонах тоже обеспечивают мгновенность сообщений, но у нас большой поток email, и важное сообщение вполне может затеряться. Мессенджер в этом смысле дает желаемую оперативность.

В заключение — мой топ-10 советов тем, кто все-таки решил рискнуть и внедрить у себя в компании мессенджер:

  • Отнеситесь к созданию общего чата в мессенджере так же внимательно, как к запуску группы в Facebook. У вас должна быть сетка сообщений — мотивирующие слоганы, напоминалки о внутренних правилах, советы, как что-то улучшить и так далее. Это нужно для управляемого вовлечения коллег. Если на это нет времени, можно даже не начинать.
  • Подготовьте свод правил для общения в мессенджере, донесите правила для участников переписки и разработайте инструменты контроля за выполнением правил, вплоть до репрессивных.
  • Будьте готовы к неожиданном результату от внедрения мессенджера. Я в свое время думал, что люди внутри мессенджера перезнакомятся и будут усердно трудиться на благо общего дела. И жестоко ошибся. Одновременное включение многих людей в чат приводит к тому, что поток и тональность сообщений практически не поддаются управлению.
  • Не давайте сразу же оформиться лидерам в переписке. На первом этапе внедрения мессенджера 70% реплик в чате должны идти от вас, остальные должны отвечать.
  • Будьте готовы к созданию параллельной группы, куда вас не пригласят, но при этом перемоют все кости. Если вы не умеете привлекать агентов-разведчиков, о существовании такой группы вы можете даже не догадываться.
  • Готовьтесь к созданию коалиций и к давлению на вас. Если так произойдет, вам предстоит использовать весь свой эмоциональный интеллект, чтобы решать такие ситуации. Обязательно смоделируйте худший сценарий.
  • Оппозиция не должна набрать «политический вес». При попадании в чат сообщений негативной окраски действуйте быстро и жестко — вплоть до удаления человека из чата. После этого проведите анализ, в чем именно проблема.
  • Используйте мессенджер для приоритетных вещей — от обсуждения трудовой дисциплины до вопросов выполнения KPI.
  • Мотивируйте обмен опытом и рассказ о лайфхаках. Это может стать инструментом нематериального поощрения: вы хвалите сотрудника, и все это видят.
  • Четко поймите слабые места в вашем бизнесе, и что будет происходить, если «параллельное правительство» решит продолжить работу без вас: если такой риск есть, сначала поработайте над безопасностью бизнеса.

#WhatsApp #мессенджер #Telegram #мессенджеры #Slack #корпоративные_коммуникации #корпоративный_мессенджер

Статьи по теме
Slack — убийца e-mail от кофаундера Flickr
{ "author_name": "Philipp Kontsarenko", "author_type": "editor", "tags": ["\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b","\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440","\u043a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439_\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440","\u043a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435_\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438","whatsapp","telegram","slack"], "comments": 12, "likes": 14, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 8568, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 05 Jun 2015 14:56:42 +0300" }
{ "id": 8568, "author_id": 4, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/8568\/get","add":"\/comments\/8568\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/8568"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "possessions": [] }

12 комментариев 12 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
14

Какой-нибудь Slack или Telegram, нахлобученный на совокупность бизнес-процессов российской компании, выглядит так же уместно, как GPS-навигатор на паровой машине.

Какая точная метафора. Эта колонка не о том, как плохи мессенджеры в применении к бизнес-процессам, а как колхозны компании, которые пытаются их внедрять. Если у вас проблемы с людьми в регионах, то они бы так или иначе проявились бы в какой-то момент, и мессенджер тут совершенно ни при чем.

Ответить
12

Неоднозначные ощущения. Совершенно непонятно, почему не надо использовать, ведь из статьи видно что надо! Чего плохого? Выяснили кто вносит хаос, надрали задницы либералам, ввели жесткие правила, оградили базу от посягательств. Или лучше сидеть в Мск и думать что все сладко, что все душки и зайки, что никто не хочет дернуть базу и дать шефу на орехи? Мессенджер открыл глаза, защитил, укрепил дело вашей жизни.

Меры приняты классные, хоть шеф и стонет, но он всё равно кремень!

Добавил статью в избранное. Руководство по анальному огораживанию бизнеса от хитрожопых либералов. В общем, автору низкий поклон, пишите еще.

Ответить

4

в дырявой корп. культуре и слабой работе HR виноват мессенджер??? ооок!

Ответить
2

я тоже согласен, что тут проблема не с менеджерами, а с Вашей бизнес-моделью.
Всё время хают Москву, что там столько получают и ничего не делают.

Ответить
2

Какой желтый заголовок :).

На самом деле, статья про то, что мессенджер оказался очень удобным инструментом для вскрытия негатива и выведения революционеров на чистую воду. В итоге компания собралась, выстроила грамотную политику внутренних коммуникаций и получила новый инструмент (мессенджер), который сделал компанию сильнее и стабильнее.

Всем регионам было рассказано про безопасность, были проговорены другие важные постулаты компании. Это несомненный плюс.

В общем, скорее статью стоило назвать "Как внедрить мессенджер в региональную b2b компанию и не словить революцию".

Ответить
2

В посте не видно почему именно мессенджеры вам что-то сломали. Мессенджеры - это инструмент не для всего. Почту никто не отменял. Звонки никто не отменял. Если у Вас проблемы с коллективом, то мессенджер только позволил злопыхателям объединиться. Зачастую, мессенджеры нужны как раз что бы соединять тех, кто далек и именно из этого получается больше всего выгоды. В данном случае вскрылась проблема взаимодействия между различными участниками процесса, что разве может быть чем-то плохим? Без этой информации кто знает как все могло бы произойти?

Кстати, как вы в Телеграме удаляете чужие сообщения и вообще в чужих аккаунтах? Это посто нереально. Перешли на слэк? Написали что-то свое?

Ответить
1

"Я предпочитаю модель работы "Не рассуждать!", а тут какие-то недовольные свои идеи предлагают". Я не исключаю, что тоталитаризм в отдельных случаях может приводить к успеху, но в таких случаях, действительно, нет смысла пытаться выстраивать какое-то общение - нужно просто раздавать указания и следить за правильным, по вашему мнению, исполнением.
Я бы в такой компании работать не стал. Но кому-то нравится.

Ответить
0

Всегда рады поделиться опытом ;)

Ответить
0

Если компания не занимается продуктом, то мессенджер ей нужен для того, чтобы общаться ниочем, собственно что и описано в статье. Внедрение ради внедрения.

Ответить
0

Мессенджер — инструмент. Им надо уметь пользоваться. Хорошо, что автор пришёл к этому выводу, пусть и после потерянного времени.
А вот название статьи бредовое.

Ответить
0

Мне кажется это все очень похоже на текущую ситуацию во внутренней политике страны =))

Ответить
–2

Автора не понял. Более того, вообще непонятно на чем построены такие выводы. Ok, Slack и Telegram не подошли. Вопрос - для чего именно? Ни слова нет о том, как вы хотели построить систему общения, настроить логику и правила. Как вообще работали, и с чего началась загвоздка? Скажу даже боле прямо, очень сильно напоминает выпендреж школьников на сторах. Часто заказывают ASO и работу с негативом. Как начинаешь читать отзывы - диву даёшся. Какая-то школьница скачала Freeje, BBM или даже (!) C3X и пишет, что это фигня. Ё-маё, это корпоративный инструмент. Или какой-то товарищ пишет, что в Viber нельзя нормально общаться, т.к. одни стикеры. Ээээ... как-бэ да! Они сами об этом везде пишут. В общем: чего получили - понятно, а чего хотели и что для этого сделали - нет.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }