Офтоп
Дарья Хохлова

Почему пользователи оставляют отзывы о компании и как приучить их это делать Статьи редакции

Яна Белова, руководитель отдела по работе с сообществом федерального сервиса отзывов «Фламп», рассказала ЦП о том, как приучить клиентов регулярно писать отзывы и рекомендации.

Вас рекомендуют

Несколько дней назад я искала пример к этой колонке, и пример, как это часто бывает, нашёл меня сам.

Моя знакомая опубликовала в своём профиле в Instagram запись о доставке готовой еды для приготовления ужинов. Позитивный отзыв о новом опыте сопровождался фото — уютная кухня, стол с красивой едой, весёлые муж и дети, собаки. Картинка как из рекламы — с той лишь разницей, что в центре истории — живой конкретный человек, с его домом, детьми, ужином и собаками.

В первые же полчаса под публикацией собралось больше 300 комментариев: больше 50% вопросов — предметно о цене, вкусе, качестве продуктов. Треть из прокомментировавших отписались, что планируют сделать такой же заказ.

Могла бы такой же интерес вызвать рекламная публикация? Думаю, нет. Даже так: уверена, что нет.

Люди устали от рекламы.

В 2014 году, по данным различных исследований, до 50% жителей нашей страны признались в том, что доверяют отзывам в интернете: при этом рейтинг доверия к отзывам оказался в 12 раз больше, чем к описаниям товаров на сайтах магазинов.

На «Флампе» очень заметен этот тренд. Люди, которые ещё год назад просматривали отзывы раз в 7-10 месяцев перед большой покупкой, теперь массово заводят аккаунты и начинают отслеживать отзывы в процессе ежедневного выбора. Медицинский центр, школа для ребёнка, салон красоты, торт на заказ к дню рождения. Всё больше случаев, когда спросить человека становится важнее, чем спросить Google.

Похоже, мы с вами становимся свидетелями важного, хоть и затянувшегося перехода от рекламного монолога к живой рекомендации. А это значит, что пришло время учить лояльных клиентов говорить о вас чуть чаще — и чуть осознаннее.

Как мотивировать людей говорить о вас

Хороший отзыв — как комплимент: его нельзя купить за деньги, выпросить или обменять. Но его точно можно заслужить — особенно если знать, как именно.

Когда мы запускали «Фламп», нам часто говорили: «Вы с ума сошли? В России принято только ругать и жаловаться, люди не будут рекомендовать любимые компании». Отчасти это так: люди действительно любят ругать. Правда в том, что и хвалить они тоже любят.

Сейчас на «Флампе» более миллиона отзывов, средняя оценка — 3,75. Это значит, что в 2/3 случаев, выбирая оценку, клиент выбрал от трёх звёзд и выше.

Почему люди оставляют хорошие отзывы? Я вижу три основных причины:

  1. Контекст. Кто-то спрашивает совета, а вы как раз имеете удачный опыт по той же теме. Это удачная механика для брендов, которые особенно часто выбирают по рекомендациям: языковых школ, ремонтно-строительных компаний, медицинских центров.
  2. Самохарактеристика. Вы посещаете интересные места и задались целью это показать. Этот мотиватор хорошо работает для так называемых люксовых брендов, от ресторанов до ритейла.
  3. Сильное эмоциональное впечатление. Вы имели определенные ожидания, но полученный опыт их превзошёл. Этот мотиватор универсален и лежит в основе большинства отзывов, которые люди оставляют на публичных площадках. Больше половины положительных отзывов на «Флампе» написаны под влиянием именно этого мотиватора.

Вопрос лишь в том, как научить клиента регулярно говорить именно о вас.

Как превратить единичную рекомендацию в привычку

Приучить регулярно рекомендовать именно ваш бренд — вопрос не только лояльности, но и привычки говорить о своей лояльности к бренду на публичных площадках: сайтах отзывов, форумах, в соцсетях.

Ниже я попробую сформулировать пять способов из своей практики, которые работают на эту задачу:

1. Создавайте поводы

Если ваши клиенты регулярно пользуются вашими услугами, но не рассказывают об этом, попробуйте сделать публикацию частью традиции. Например, разместите хэштег на зеркале в спортзале и приучите клиентов обмениваться результатами в соцсетях. Так появятся контекстные мотивирующие упоминания.

2. Вовлекайте через эмоции

Самые сильные эмоциональные впечатления всегда создаются при личном общении. Проводите для постоянных клиентов семейные кулинарные мастер-классы, как у «Пекарни Мишеля» или сети семейных ресторанов «Андерсон», занятия по флористике от цветочной студии или ежемесячные литературные завтраки на площадке книжного магазина. О компаниях, создающих дополнительные инфоповоды, пишут примерно на 15-20% чаще.

3. Ищите людей с похожими ценностями

Иногда не нужно изобретать велосипед: достаточно найти уже готовую площадку, в которую легко впишется ваш бренд, и подружиться с местными активистами. Этой механикой активно пользуются спортивные бренды, например, Nike, Adidas или Reebok (традиционные марафоны, предоставление формы тренерам спортивных секций) и околоспортивные, например, YogaJournal с их летней программой «Йога в парке».

4. Демонстрируйте персональный подход

Люди с радостью делятся эмоциями, когда компания оказывает им персональное внимание. Например, в ответ на отзыв постоянного клиента о том, что одно из блюд показалось невкусным, представитель сети ресторанов азиатской кухни предложил клиенту прийти через неделю и бесплатно попробовать то же блюдо по доработанному рецепту. Подробный искренний отзыв с максимальной оценкой не заставил себя ждать.

5. Показывайте, что вам это важно

«Мы читаем ваши отзывы и каждый месяц делаем одно, пусть маленькое изменение, благодаря вам. Напишите и вы тоже!» Даже совсем небольшие перемены дают мощное чувство сопричастности — и желание говорить о вас снова. Так работают Splat, «Сбербанк», Honda и десятки других крупных компаний. В малом и среднем бизнесе тренд ещё более явный: небольшим компаниям меняться проще.

***

Звучит, как кропотливая работа? Боюсь, это и есть кропотливая работа. Но если ваши клиенты приходят по рекомендациям, игра стоит свеч.

Думаю, что в ближайшие годы тренд не изменится, скорее усилится. Роль рекомендаций будет расти, значение доверия к источнику рекомендаций — тоже.

Для рынка это хорошо и непросто одновременно: с одной стороны, остаётся всё меньше линейных способов завоевать внимание аудитории в конкурентной среде, с другой — на первый план выходят хороший сервис и качество коммуникаций с клиентами.

В конечном счёте, от этого выигрываем мы все.


Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Кстати заметил тенденцию среди знакомых.
Если приложение/компания просит поставить им 5* в магазине и написать какие они крутые - этого никогда не будет.

8

Никогда не слышал об этом сервисе. По сравнению с ним даже Yell федеральный.
Кстати, заметил, что "руководитель отдела по работе с сообществом" занимает первую позицию рейтинга портала. Скажите, а кто-нибудь кроме сотрудников так же активно им пользуется?

5
Террористический месяц

"Никогда не слышал об этом сервисе" - железобетонный аргумент в пользу того, что продуктом никто не пользуется.

0

Железобетонный аргумент в пользу того, что не все о нём знают => не такой уж он и федеральный.

2

Я пользуюсь. Там рейтинг в каждом городе свой, видимо, в Москве так.

1

Выскажу, пожалуй, не популярное мнение. Отзывы имеют вес в контексте. То есть отзывы приложения, рядом с кнопкой купить - имеют вес, отзывы рядом с товаром в интернет магазине - имеют вес. А вот отзывы на стороннем сайте, пусть даже популярном - нет, так как они вне контекста. Еще более не популярное мнение - негативные отзывы на стороннем сайте для компании лучше, чем позитивные. Всем плевать на негативный отзыв сам по себе, интересно только одно - как компания на него будет реагировать, срач и экшен. Так что хвастаться высокой средней оценкой - так себе достижение. Хорошие отзывы я найду на сайте компании, они скучные. Подумайте о шифте в сторону негативных отзывов, они интересней и имеют виральный эффект не соизмеримо больший, чем положительные.

6

"Делайте отличный продукт" — как вам такая идея обеспечить позитивные отзывы?

4

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Олег, придерживаюсь той же позиции. Превосходить ожидания — это как раз об этом.

0

Мы делаем отличный продукт, к нам приходят 40% по рекомендациям друзей, коллег, знакомых. НО КАК это донести до всех??

0

А почему сервис федеральный? Ну очень интересно. Первый раз слышу употребление этого слова в описании коммерческой организации.

3

Тоже интересно.

Как бы не хотелось - #1, федеральным и всем в этом духе надо сначала стать, а потом уже писать об этом.

2
Террористический месяц

Григорий, а как понять, что ты стал федеральным, чтобы начать писать об этом?

1

Когда трафик будет как у Авито со всей страны. Миллион отзывов это не тот далеко уровень, чтоб федеральным называться.

4
Террористический месяц

Какой-то очень умозрительный критерий, но я вас понял, спасибо.

0

Комментарий удален

Предположу, что достаточно иметь удаленно минимум двух географически (по России) разнесенных заказчиков, для которых сделал работы на 1 рубль каждому. А если они в разных странах то вообще можно назваться международной компанией :)

0

В среде интернет-магазинов обычно стимулируют финансово - отзыв на яндекс.маркет за 100-200 руб на мобильный телефон.

3

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

/ средняя оценка — 3,75

ну Фламп любит удалять негативные комментарии под надуманными предлогами, не удивительно.

2
Террористический месяц

Совершенно справедливое утверждение. Его обычно использую два типа товарищей: либо те, кто под видом отзыва написал что-то, что нарушает правила публикации отзывов. Например, отзыв по следам очередного выпуска Ревизорро в стиле, сам не был, но по телеку сказали, что компания отстой. Либо это товарищи, которые попытались очернить конкурентов, но у них это не получилось.

Однако есть и другая группа - это представители компаний, которые пытались накрутить себе рейтинг, и у них это не получилось. Теперь они направо и налево утверждают, что Фламп специально удаляет исключительно положительные отзывы, чтобы шантажировать компанию.

Правда тут одна: если отзыв соответствует правилам публикации - никто его не удалит. А если нарушает эти правила, то совершенно неважно, какую оценку несет этот отзыв - он точно будет удален.

–4

вы только подтвердили мой коммент...

продолжайте бороться со своими двумя типами товарищей, очевидно они у вас в приоритете надо мной - юзером. я больше не пользуюсь флампом после такого случая.

0

Пример со знакомой из инстаграмма.
Так это чистая реклама, а не отзыв. Особенно с учетом количества комментариев, то 100% заказной пост у популярного инстаграмм блогера.

1

Олег, поскольку это знакомая, у меня была возможность разобрать ситуацию изнутри. Нет, не реклама. Хотя есть виды рекламы, которые с переменным успехом пытаются имитировать такие ситуации :)

0

Комментарий удален

Haters gonna hate

1

Комментарий удален

Выскажу мнение, которое вряд ли популярно. Отзывы имеют ценность в контексте

0

Добрая слава лежит, худая - бежит. Это важно для понимания сути подобных проектов.

0

Комментарий удален

Живу как раз в том городе, где фламп запущен, известен и функционирует.
Люди действительно им пользуются.
В регионах, друзья, своя атмосфера.

0

Комментарий удален

привет янка ) кстати Флампом даже хостеры стали пользоваться https://hostsuki.pro/all/flampru-kak-ploschadka-s-otzyvami.html

–1
Читать все 26 комментариев
Мой опыт общения с Почтой России

Первым делом хочу попросить прощения у всех граждан России. Благодаря моим действиям, описанным вкратце в этой статье, я получил некоторую сумму денег, которая иначе могла бы попасть в бюджет РФ. Но произошло это по вине сотрудников АО «Почта России». Учредителем и единственным акционером АО «Почта России» является Российская Федерация.

ИТ-специалисты сообщили о блокировке Tor в России Статьи редакции

На проблемы с доступом пользователи жалуются с начала декабря.

SkillFactory раздает подарки: повышенная ставка и новогодний марафон для вебмастеров

В преддверии Нового года мы решили порадовать своих настоящих и будущих партнеров — участников партнерской программы школ Skillfactory, Contented и Product LIVE. Это возможность получить денежный бонус и заодно увеличить прибыль от продажи наших курсов.

Продавец eBay из Кургана стала победителем в финале Всероссийского конкурса «Молодой предприниматель России 2021»

27 ноября в Москве состоялся финал ежегодного конкурса «Молодой предприниматель России 2021». В нём приняли участие предприниматели и самозанятые в возрасте до 35 лет. Всего было подано более 300 заявок из 43 регионов страны.

Сайты в 2021 году
Откуда берут взрослые деревья для парков и улиц

А также сколько они стоят и почему выращивать их — неплохой бизнес.

От чтения мыслей до вторжения во сны: зачем исследуют сознание и чем это грозит Статьи редакции

Учёные научились считывать структуру фраз и даже визуальные образы из мыслей. Теперь они переживают, что компании внедрят в сны рекламу.

И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте
Design vector created by pikisuperstar - www.freepik.com
Tele2. Недоразумение со сменой тарифа

Моя бабушка пользуется тарифом без абонентской платы от Tele2. Недавно ей позвонили и предложили поменять тарифный план. Бабушка в этом ничего не понимает, но прекрасно понимает, что не стоит принимать решения, не посоветовавшись с детьми/внуками. Поэтому она, почти сразу,прервала разговор. На следующий день выяснилось, что с ее номера телефона…

Чему создатели метавселенных могут поучиться у 3D-игры Second Life Статьи редакции

Её основатель ещё в нулевых говорил, что физический мир канет в прошлое, и завлёк в игру не только пользователей, но также бренды, политиков и СМИ. Какой он видит метавселенную, исходя из своего опыта, — в пересказе Time.

Кадр из игры Second Life SL Community
Дайджест новостей Сбера: сайт Digital Пётр, сценарии для умного дома и платина от Forbes

Прошлый дайджест мы целиком посвятили 180-летию Сбера, поэтому новостей накопилось много. Среди них — запуск сайта по распознаванию рукописей Петра I, большое обновление на платформе умного дома Sber и другие. Рассказываем всё самое интересное.

Картинка, сгенерированная ruDALL-E по запросу «рыжий котик»
null