Оффтоп Victor Stepanov
3 602

Половина операторов колл-центров малого бизнеса в России не умеют работать со звонками — исследование

Около половины операторов колл-центров в небольших российских компаниях не умеют эффективно работать с обращениями людей и подтолкнуть их к покупке товара или услуги. Об этом в номере от 5 августа сообщает газета «Ведомости».

47% операторов колл-центров не знают, как правильно обрабатывать звонки. К такому выводу пришли в агентстве CoMagic по результатам изучения работы телефонных операторов в 1000 компаний, размещающих рекламу через «Яндекс.Директ».

Совершив в рамках исследования 2000 звонков, аналитики CoMagic также выяснили: 16% операторов заставляют звонящего ждать ответа больше 25 секунд. Ещё 12% компаний вообще не отвечают на звонки с первого раза.

Те, кто поднимает трубку, в 7% случаев не представляются и не называют наименование собственной фирмы, а также не могут вразумительно объяснить предоставлением каких именно продуктов занимаются.

Как заключили в CoMagic, в общей сложности около 2/3 своих потенциальных клиентов компании теряют ещё на стадии первого звонка из-за неудовлетворительной работы телефонистов.

Cтоимость одного перехода из «Яндекс.Директа» на качество работы колл-центров не влияет, пишут «Ведомости». В комментарии для газеты директор по маркетинку CoMagic Дмитрий Кудинов сообщил, что изначально в компании предполагали наличие зависимости между стоимостью рекламы в поисковике для конкретной фирмы и качеством обработки звонков у её операторов, однако гипотеза не подтвердилась.

Директор по корпоративным проектам «Ростелекома» Дмитрий Шаруев пояснил «Ведомостям», что полученные CoMagic результаты скорее всего связаны с тем, что слишком малое количество российских компаний используют внешние или собственные контактные центры. Как отмечает издание, часто это обусловлено слишком высокой стоимостью таких услуг и кадровыми проблемами у предприятий малого бизнеса в России.

#новость #малый_бизнес #контекстная_реклама #колл_центры #операторы_колл_центров #эффективность_колл_центров #телефонисты

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Victor Stepanov", "author_type": "self", "tags": ["\u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c_\u043a\u043e\u043b\u043b_\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432","\u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0438\u0441\u0442\u044b","\u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b_\u043a\u043e\u043b\u043b_\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432","\u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c","\u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438","\u043c\u0430\u043b\u044b\u0439_\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","\u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u043d\u0430\u044f_\u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430","\u043a\u043e\u043b\u043b_\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b"], "comments": 13, "likes": 12, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 9746, "is_wide": true }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 9746, "author_id": 54259, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/9746\/get","add":"\/comments\/9746\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/9746"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

13 комментариев 13 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
4

- Алло, это баня?

- Какая нахер баня! Это министерство культуры

Ответить
4

Там была прачечная, и ответ начинался с буквы Х :)

Ответить
0

Утро.
Министр входит в приемную и видит, что у секретарши истерика и сотрудники отпаивают ее валерьянкой.
Министр:
- Изольда Павловна, что случилось?
Секретарша, всхлипывая и заикаясь:
- Я тридцать лет работаю в министерстве, и тридцать лет ждала этого звонка! Сегодня прихожу на работу, а телефон уже звонит, поднимаю трубку и слышу "Алло, это прачечная?"... а я... а я растерялась!!!

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

2

Так еще и в половине случаев они не дают ответов на задаваемые вопросы.

Ответить
1

В России умеют работать? О_О Проблема с кадрами? По-моему проблема с работой, одни менеджеры требуются.

Ответить
1

Помню, мы долго спорили с консультантом одной из ведущих (в мире) консалтинговых компаний по конкретной ситуации с созданием контакт-центра:
Консультант: - колл-центр можно вывести на аутсорсинг, либо сделать межрегиональный, так дешевле (главное - стоимость);
Я: - На контакт-центре нельзя экономить, операторы должны быть в штате и для каждого рег. подразделения сидеть в своем регионе, кроме того, их зарплата должна соответствовать специалисту бэк-офиса, если не выше, ибо такой консультант должен обладать знаниями нескольких специалистов, пусть не такими глубокими...

В итоге разошлись - каждый остался при своем. Но, думаю, проблема в том, что даже крупные консалтеры смотрят на колл-центр как на некого "провожатого" от двери в бэк-офис, где уж сидят истинные специалисты...

Ответить
0

Может проще тогда специалистов бэк-офиса научить отвечать на телефонные звонки?)
Если уж мы дошли до того, что платим операторам колл-центра жалование на уровне специалиста бэк-офиса.

Ответить
0

Вот и в Ваших словах читается мысль, что оператор колл-центра - этакий "офисный чернорабочий"... А в результате клиенты недовольны и уходят...

Ответить
0

Случай 10 минут назад.
Звонит девушка и вместо того что бы в пару секунд объяснить что ей надо, спрашивает есть ли у меня 10 минут уделить на какой-то опрос даже не озвучив тематику вопроса.
Представилась просто как служба опроса, без имени и прочих регалий компании.
Сразу возникает желание поскорее положить трубку и не тратить на это время.

Ответить
1

Это изза закона о рекламе, до озвучивания рекламы надо заручится согласием абонента на получение телефонного спама.

Ответить
0

Хм, а проблема-то старая. Да, такой сервис в России. Или его отсутствие. Ну, может, в этот кризисный период "зашевелятся".

Ответить
0

У нас в WP Media есть формат оплаты рекламного размещения - за звонки. Так по нашей статистике только 1 из 3 компания адекватно умеет их обрабатывать. Частые проблемы с неоплатой телефонного номера, не берут трубку, а если это служба бронирования - то чаще всего не могут ответить ни на один вопрос про заведение. В итоге потерянный клиент.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления