Половина операторов колл-центров малого бизнеса в России не умеют работать со звонками — исследование

Около половины операторов колл-центров в небольших российских компаниях не умеют эффективно работать с обращениями людей и подтолкнуть их к покупке товара или услуги. Об этом в номере от 5 августа сообщает газета «Ведомости».

47% операторов колл-центров не знают, как правильно обрабатывать звонки. К такому выводу пришли в агентстве CoMagic по результатам изучения работы телефонных операторов в 1000 компаний, размещающих рекламу через «Яндекс.Директ».

Совершив в рамках исследования 2000 звонков, аналитики CoMagic также выяснили: 16% операторов заставляют звонящего ждать ответа больше 25 секунд. Ещё 12% компаний вообще не отвечают на звонки с первого раза.

Те, кто поднимает трубку, в 7% случаев не представляются и не называют наименование собственной фирмы, а также не могут вразумительно объяснить предоставлением каких именно продуктов занимаются.

Как заключили в CoMagic, в общей сложности около 2/3 своих потенциальных клиентов компании теряют ещё на стадии первого звонка из-за неудовлетворительной работы телефонистов.

Cтоимость одного перехода из «Яндекс.Директа» на качество работы колл-центров не влияет, пишут «Ведомости». В комментарии для газеты директор по маркетинку CoMagic Дмитрий Кудинов сообщил, что изначально в компании предполагали наличие зависимости между стоимостью рекламы в поисковике для конкретной фирмы и качеством обработки звонков у её операторов, однако гипотеза не подтвердилась.

Директор по корпоративным проектам «Ростелекома» Дмитрий Шаруев пояснил «Ведомостям», что полученные CoMagic результаты скорее всего связаны с тем, что слишком малое количество российских компаний используют внешние или собственные контактные центры. Как отмечает издание, часто это обусловлено слишком высокой стоимостью таких услуг и кадровыми проблемами у предприятий малого бизнеса в России.

0
13 комментариев
Написать комментарий...
Ilya Kashnitsky

- Алло, это баня?

- Какая нахер баня! Это министерство культуры

Ответить
Развернуть ветку
Revertron

Там была прачечная, и ответ начинался с буквы Х :)

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin

Утро.
Министр входит в приемную и видит, что у секретарши истерика и сотрудники отпаивают ее валерьянкой.
Министр:
- Изольда Павловна, что случилось?
Секретарша, всхлипывая и заикаясь:
- Я тридцать лет работаю в министерстве, и тридцать лет ждала этого звонка! Сегодня прихожу на работу, а телефон уже звонит, поднимаю трубку и слышу "Алло, это прачечная?"... а я... а я растерялась!!!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Андрей

Так еще и в половине случаев они не дают ответов на задаваемые вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
Jony Bravo

В России умеют работать? О_О Проблема с кадрами? По-моему проблема с работой, одни менеджеры требуются.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Школьников

Помню, мы долго спорили с консультантом одной из ведущих (в мире) консалтинговых компаний по конкретной ситуации с созданием контакт-центра:
Консультант: - колл-центр можно вывести на аутсорсинг, либо сделать межрегиональный, так дешевле (главное - стоимость);
Я: - На контакт-центре нельзя экономить, операторы должны быть в штате и для каждого рег. подразделения сидеть в своем регионе, кроме того, их зарплата должна соответствовать специалисту бэк-офиса, если не выше, ибо такой консультант должен обладать знаниями нескольких специалистов, пусть не такими глубокими...

В итоге разошлись - каждый остался при своем. Но, думаю, проблема в том, что даже крупные консалтеры смотрят на колл-центр как на некого "провожатого" от двери в бэк-офис, где уж сидят истинные специалисты...

Ответить
Развернуть ветку
pavel butenko

Может проще тогда специалистов бэк-офиса научить отвечать на телефонные звонки?)
Если уж мы дошли до того, что платим операторам колл-центра жалование на уровне специалиста бэк-офиса.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Школьников

Вот и в Ваших словах читается мысль, что оператор колл-центра - этакий "офисный чернорабочий"... А в результате клиенты недовольны и уходят...

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шелушкин

Случай 10 минут назад.
Звонит девушка и вместо того что бы в пару секунд объяснить что ей надо, спрашивает есть ли у меня 10 минут уделить на какой-то опрос даже не озвучив тематику вопроса.
Представилась просто как служба опроса, без имени и прочих регалий компании.
Сразу возникает желание поскорее положить трубку и не тратить на это время.

Ответить
Развернуть ветку
蛇火狼

Это изза закона о рекламе, до озвучивания рекламы надо заручится согласием абонента на получение телефонного спама.

Ответить
Развернуть ветку
Mike Kosulin
Ответить
Развернуть ветку
brüno!

Хм, а проблема-то старая. Да, такой сервис в России. Или его отсутствие. Ну, может, в этот кризисный период "зашевелятся".

Ответить
Развернуть ветку
Yana

У нас в WP Media есть формат оплаты рекламного размещения - за звонки. Так по нашей статистике только 1 из 3 компания адекватно умеет их обрабатывать. Частые проблемы с неоплатой телефонного номера, не берут трубку, а если это служба бронирования - то чаще всего не могут ответить ни на один вопрос про заведение. В итоге потерянный клиент.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 13 комментариев
null