Очереди, пробки, заказы в последний момент: какие проблемы решали сервисы доставки еды под Новый год и чему научились Статьи редакции
Рассказывают «Сбермаркет», SaveTime, «Шефмаркет» и другие.
Первого января 2020 года один из клиентов магазина «Азбука Вкуса» на своей странице в Facebook рассказал, что сеть не доставила сотни заказов к Новому году. По его словам, колл-центр компании ссылался на то, что все заказы уже у курьеров, но дозвониться до доставщиков было невозможно.
На следующий день компания признала проблемы с доставкой заказов 30 и 31 декабря.
По словам президента компании Дениса Сологуба, «Азбука Вкуса» расширила ассортимент доставки в два с половиной раза по сравнению с 2018 годом и не думала, что будет такое большое количество заказов. Кроме того, некоторые из поставщиков компании опаздывали или не доставляли часть товаров.
«Азбука Вкуса» вернула деньги за отменённые заказы, а также предложила пострадавшим клиентам бонусы на карты магазина в размере 5000 рублей.
Издание vc.ru спросило другие сервисы доставки продуктов и готовой еды о том, как они готовились к повышению спроса, какие ошибки допустили и что планируют изменить в своей работе в будущем.
Как сервисы готовились к повышенному спросу
Чтобы подготовиться к предновогоднему спросу, компании прогнозировали количество будущих заказов, опираясь на опыт прошлых лет. Однако точнее прогнозы делали и другие данные.
К примеру, сервис экспресс-доставки продуктов «Самокат» не только смотрел на поведение пользователей в предыдущие сезоны, но и брал данные о продажах офлайн-магазинов у дома. На основе этого компания рассчитывала, какие товары заказать с запасом.
«У нас есть собственные инструменты на основе машинного обучения для прогнозирования нагрузки. Они уже дают нам точность 3,5–4%», — пояснил сооснователь сервиса Родион Шишков.
Руководитель маркетинговых проектов сервиса доставки продуктов «Сбермаркет» Игорь Маурат рассказал, что для прогноза компания использовала маркетинговые коэффициенты.
Группа маркетинговых коэффициентов — это определённая сетка, где учтены показатели каждого канала под каждый город. В зависимости от запланированных активностей, эти коэффициенты меняются.
Это позволяет строить план по заказам и точнее прогнозировать вклад каждого канала в количество заказов на определённый магазин или город. Сами коэффициенты рассчитываются на основании исторических данных по конверсии того или иного маркетингового канала.
Один из наших клиентов в Воронеже заказал перед Новым годом 400 кг мандаринов, другой — вкусные подарки для сотрудников почти на 3 млн рублей. Разумеется, такие нагрузки могут влиять на операции, если к этому как следует не подготовиться.
Сервис доставки наборов еды «Шефмаркет» при прогнозе предновогоднего спроса также опирался на опыт прошлых лет. Об этом рассказывает основатель компании Сергей Ашин.
Компания готовилась к нагрузке заранее — ещё в октябре начала предпродажу наборов еды к новогоднему столу. А в пиковый период сервис организовал свою работу как отдельный проект — со своим штабом управления, календарём, технологиями (например, адаптированные под пик схемы сборки и маршрутизации заказов), планом задач под каждый отдел и маркетинговым бюджетом.
На уровне штаба управления проектом мы разрабатываем конкретные задачи для каждого подразделения компании и проектной группы, декомпозируем до подробных действий, ставим чёткие сроки, контролируем их выполнение.
Большая ошибка думать, что времени достаточно, и откладывать действия на потом. Мы уже вставали на эти грабли ранее, но не последние два года.
Чтобы справиться с повышенным спросом, сервис доставки продуктов и товаров из магазинов SaveTime привлекал дополнительных сотрудников на смену.
Наша модель предусматривает наличие персонала в торговых точках (магазинах партнёров — vc.ru) и водителей со сменным графиком работы. За несколько дней до праздника мы вывели максимальное число персонала единовременно — 200 человек. Обычно работает в два раза меньше.
«Яндекс.Лавка» работала 31 декабря и 1 января. В эти дни для курьеров действовали бонусы за каждый выполненный заказ. Дополнительно компания ввела специальный прицеп к велосипеду для удобной доставки ёлок, рассказала руководительница PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси» Елена Новикова.
Насколько вырос спрос
Директор по логистике Delivery Club Иван Задохин рассказывает, что в обычные выходные количество заказов резко увеличивается с 17:00, а в праздники — с 14:00, когда к людям приезжают в гости друзья и родственники.
В 2020 году в праздничную неделю объём заказов Delivery Club был на 6% выше, чем в обычную декабрьскую неделю. В 2019 году в новогодние каникулы заказов было меньше на 3%, чем в декабре.
Происходит так называемый культурный сдвиг — доставка еды становится для потребителей привычкой. Новогодние праздники — хорошее этому подтверждение.
По словам представителя «Яндекс.Такси», продажи в «Яндекс.Лавке» в декабре по сравнению с ноябрем выросли на 51%, а пик пришёлся на 28 декабря.
Новикова рассказывает, что новогодний спрос консервативен: обычно в этот период растут продажи ёлок, праздничного декора, ингредиентов для традиционных салатов, напитков, сладостей. Она добавляет, что в подарок люди предпочитают покупать чай, кофе, конфеты и косметические наборы.
В предпраздничные дни рейтинг продаж возглавляли сладкая газировка, вода и мандарины. Для сравнения: спрос на майонез за этот период вырос незначительно (на 124% по сравнению с ноябрем), сказывается тенденция питаться правильнее. Пик продаж живых ёлок пришёлся на 31 декабря.
Сооснователь «Самоката» Родион Шишков рассказывает, что рост спроса был близок изначальному прогнозу сервиса. Он выделил три пункта, по которым шёл рост:
Количество заказов выросло на 25% — в основном за счёт деликатесных категорий (мясная нарезка, сыры и прочее).
Клиентская база стала расти на 10% быстрее.
- Дополнительный спрос за счёт ввода новых категорий товаров — доставку ёлок заказало около 10% клиентов компании.
Руководитель управления продуктов онлайн-супермаркета «Перекрёсток.Онлайн» Мария Тимофеева говорит, что в первой половине декабря слабо продавались живые ёлки — из-за сырой и бесснежной погоды у москвичей не было новогоднего настроения.
Тем не менее к концу декабря 2019 года компания продала свыше 4000 елей в Москве и Санкт-Петербурге.
По информации исполнительного директора SaveTime, в 2018 и 2019 годах в предновогодние дни количество заказов выросло почти вчетверо. Дорошенко связывает это не просто с потребностью людей закупиться к новогоднему столу, но и их нежеланием стоять в очередях.
Исполнительный директор добавляет, что клиенты сервиса покупали в подарки книги, аксессуары, косметику и игрушки — спрос на них на период праздников вырос втрое.
Какие ошибки допустили и что изменят на следующий Новый Год
Игорь Маурат из «Сбермаркета» считает, что единственное, где сервис допустил ошибку в предновогодний период — прогноз пика спроса. По этой причине компании пришлось привлекать дополнительных сотрудников.
Пик должен был прийтись на 26–29 декабря. Казалось, это именно те даты, когда клиенты будут закупаться продуктами на предстоящие праздники. Однако в реальности пик спроса протянулся до 30 числа, спад начался только 31.
Тем не менее к такому развитию событий команда была готова: в смену выходили дополнительные сборщики и курьеры. В итоге все клиенты, оформившие заказ с доставкой до Нового года, получили его в указанный срок.
Основатель «Шефмаркета» считает самым опасным моментом для доставки — неожиданный снегопад и обледенение во второй половине дня в Москве 30 декабря.
Пробки в Москве были на 9 баллов на протяжении нескольких часов, что, конечно, сильно усложнило логистику. Нам в этом смысле повезло, потому что в первой половине дня мы очень организованно отгрузили курьеров и к моменту бури сделали уже большую часть доставок.
Пришлось перенести несколько заказов на доставку 31 декабря. Клиенты отнеслись с пониманием, так как сами многие застряли в пробках. Если бы не снегопад, отработали бы идеально. В Питере и Нижнем Новгороде проблем не было.
Исполнительный директор SaveTime Дорошенко выделил три основные проблемы, с которыми сервис столкнулся во время праздников. Из-за них компания задержала части заказов на доставку:
- Очереди в магазинах из обычных покупателей, пришедших за покупками (сервис собирает заказы в офлайн-магазинах партнёров). Чтобы не задерживать заказы, в одном магазине у SaveTime могло быть несколько человек, собирающих корзины и оплачивающие их, хотя обычно хватает и одного.
- Зависимость от партнёрских сервисов в доставке. У компании есть свой автопарк, но дополнительно она сотрудничает с сервисом Gett. Однако трафик, текущая нагрузка партнёра, технические аспекты взаимодействия привели к тому, что около 5% заказов доезжали до клиентов с задержкой. Компания информировала о задержке заказчиков и была с партнёрами на связи, стараясь сразу решить проблемы.
- Естественная концентрация спроса. Дорошенко говорит: «Можно сколько угодно напоминать клиентам о планировании покупок на Новый год заранее, но большая часть отложит заказ на последний момент».
Мария Тимофеева из «Перекрёстка.Онлайн» называет основной проблемой возросшую нагрузку на поставщиков. Из-за этого были единичные опоздания и срывы поставок. Компании пришлось перераспределять спрос между поставщиками, которые доставляют аналогичные товары. Так сервис смог удержать контроль над ситуацией.
В следующем году компания хочет увеличить количество поставщиков, чтобы когда возникнет потребность в экстренных поставках, у неё были запасные варианты.
Директор по маркетингу и клиентскому сервису доставки продуктов и товаров «Утконос онлайн» Михаил Морозов считает уроком для компании большую нагрузку на контакт-центр. По его мнению, сервису следовало заранее протестировать и внедрить чат-бота на сайте, чтобы снизить нагрузку на контакт-центр.
Очень классно, что "Утконос" увидел проблему только в увеличении нагрузки на контакт-центр. Только нагрузка увеличилась, потому что люди пытались понять, что это за технические причины, по которым у них отменился заказ на 29 декабря (мою доставку отменили, в ФБ были еще посты). А так да, связаться с поддержкой и вытрясти хотя бы компенсации промокодами удалось только через чат в ВК (на телефоне я сдалась через полчаса ожидания оператора, в ФБ ответили, когда уже все решилось в ВК)
В общем, кто-то эффективный менеджер, а кто-то эффективная сова.
У Утконоса позвонили из колл-центра и сказали что курьер вместо доставки с 8 до 10 часов 31ого, приедет ближе в 18.00 и что уже ничего не сделать и где сейчас курьер и куда поедет, они не знают. Не смотря на то, что я предупреждал, что в 12.00 мне надо быть в аэропорту. В итоге курьер позвонил сам и сказал, что будет в 9.50 и что ему самому надо быть в аэропорту к 16.00. Курьер - молодец, колл-центр вежливый, но не молодец.
Оживим старую статью. Кто знает, почему Азбука Вкуса не принимает сейчас заказы на 30 и 31 декабря? Слоты не открылись? Или слоты уже все разобрали? В колл-центре отвечают что-то непонятное, типа что мониторьте, может будут слоты, может не будут. Были ли уже открыты на эти дни и разобрали, или вообще не открывали еще - не рассказывают
Добрый вечер!
Большая часть слотов на 30 и 31 декабря сейчас уже действительно разобрана. Некоторая неопределённость связана с тем, что после прошлогоднего инцидента мы максимально осторожно планируем последние дни года, чтобы не допустить недоставок.
Периодически доступные слоты появляются, поскольку наша служба доставки постоянно анализирует обновляющиеся данные. Так, например, сегодня вечером коллеги открыли несколько слотов на 30 декабря, если желаете, можете оформить заказ на эту дату.
Гарантировать появление слотов на 31ое, к сожалению, сейчас не можем, но если возможность появится, обязательно их откроем 🙏
Спасибо за ответ! Если честно, я все равно до конца не понял. Потому что ваша поддержка говорила, что слоты открываются обычно за 14 дней до даты. Как раз за 14 дней, 15-16 декабря, я мониторил несколько раз за день слоты на 30 декабря. Но вроде не замечал, что их открывали и быстро разбирали. А сейчас слоты на 30 декабря действительно вижу, но сегодня уже меньше 14 дней до дня доставки - а значит, банкетные блюда со скидкой 20% уже заказывать нельзя :) У меня так и не сложилась картинка, в какой день мне надо было зайти на ваш сайт, чтобы быть в числе первых, кто заметил слот на 30 декабря и воспользовался скидкой 20% на заказ банкетных блюд (иначе говоря, когда открылась основная масса слотов на 30 декабря). Если просветите, буду признателен, чтобы хотя бы на следующий год зайти вовремя
@Азбука вкуса сориентируете, пожалуйста?
Я, честно говоря, вообще удивлена, что мне что-то 31 декабря привезли и основную часть продуктов на себе тащила) надо было в азбуке заказывать, сейчас бы может бонус на карте был)
Имею опыт заказов в МетроСС через Инстамарт/Сбермаркет. 2 из 5 заказов были проблемными: в первом цену товаров изменили (не в мою пользу) прямо на лету, в моменте сбора заказа; а во втором просто взяли и отложили доставку с 29 декабря на 2 января, хотя заказ был отправлен почти за сутки до доставки. Служба поддержки по телефону не смогла ничего сделать в обоих случаях. Обращение на hello.. также не принесло никакого ощутимого результата, кроме шаблонной отписки и промокода на бесплатную доставку (хотя она и так бесплатна сейчас при чеке в 7К+). При этом я просил эскалировать вопрос руководству. Мне кажется, я даже ощутил как агент поддержки сделал большие круглые глаза по ту сторону телефонной линии и сказал о том, что такой процедуры нет. А на просьбу оставить жалобу мне ответили а ля "я сама на себя жалобы не принимаю".
Надеюсь этот отзыв будет полезен не только (потенциальным) клиентам, но и принимающему решения составу в Сбермаркете, которые, может быть, подумают о том, чтобы сделать действителльно полезную службу поддержки. И может, даже сделают возможность иметь несколько уровней для эскалации..
заказывала доставку продуктов 31-го в igoods, привезли тютелька в тютельку, я прями удивилась. единственное,не все продукты на тот момент были в магазине, приходилось кое-что менять. но в целом была довольна, потому что я аккурат к нг заболела и пойти куда-то сама затариваться не могла. Это не реклама никакая!!!!!!!!! так и было инфа сотка