7 Шагов построения Customer Journey Map для ресторана и не только

Customer Journey Map (карта путешествия клиента) - это метод, который показывает, как с вашим продуктом взаимодействует потребитель. Графическая карта наглядно показывает все точки контакта и позволяет компании контролировать и совершенствовать свой продукт и свой сервис.

Моя команда, разрабатывая франчайзинговые программы, активно применяет CJM при описании продукта, который мы упаковываем во франчайзинговую программу. Мы любим этот метод за простоту, наглядность и вместе с тем глубину процессов, которые можно описать с его помощью.

Для чего мы используем CJM:

Определяем основные тач пойнты, в которых наш потребитель взаимодействует с продуктом, а значит, определить точки повышенного внимания. В наших проекта по разработке франшиз многие из тач пойнтов, выявленных в CJM становятся одними из основных точек контроля франчайзи со стороны основателя франшизы.

Определяем все возможные пути потребителя к нашему продукту. Как правило, к моменту построения CJM мы уже провели глубинные интервью аудитории и мы можем достоверно определить все возможные пути потребителя к нашему продукту.

Определяем проблемные участки пути клиента, в которых наша компания не так сильна, где мы, например, теряем клиента или оставляем не самое лучшее впечатление.

Находим дополнительные пути для улучшения сервиса и поиска точек дифференциации.

Вы уже поняли, насколько крутой и полезный инструмент, теперь попробуем самостоятельно построить карту пути клиента. Примеры, которые я предлагаю абстракты и не идеальны. Идеально результат получится у вас если вы освоите и внедрите инструмент в свою работу.

1 Шаг: Провести исследование,

применяя , например, глубинные интервью, чтобы определить: зачем клиент покупает ваш продукт, как он это делает, с какими конкурентами вас сравнивают и как именно происходит процесс выбора, покупки и потребления вашего продукта. Все интервью тщательно документируйте и извлекайте тезисы и ключевые тезисы. Собранные данные можно дополнить информацией из соц. сетей, отзовиков и тд. Найдете много интересного.

2 Шаг: Выявить основных персонажей по типу потребления.

Если вы сможете посмотреть на путь клиента через призму разных групп потребителей, вы сможете увидеть бОльшее количество сценариев и возможных направлений движения к вашему продукту.

3 Шаг: Построить путь клиента каждого персонажа,

достраивая карту новыми секторами. Для примера мы построим один трек. Этого будет достаточно, чтобы уловить сам принцип. В реальном CJM будет куда больше сегментов. Будут включены сценарии доставки, бронирования, посещений на мероприятия и другие сценарии, которые присутствуют в вашей компании.

4 Шаг: Определить тач пойнты.

Все блоки вашего CJM можно условно разделить на те, где пользователь не взаимодействует с вашим сервисом (принимает решение о посещении ресторана, добирается на такси до ресторана), а есть те, где пользователь напрямую взаимодействует с вашим продуктом и сервисом. Это и есть точки касания или тач пойнты. Определите их, это очень важные блоки вашей карты, от них во многом зависит, сможете ли вы удержать клиента, а также, какое именно впечатление о вашей компании сложит ваш потребитель.

5 Шаг: Определить сотрудников в каждом тачпойнте.

Определите сотрудников, ответственных за каждый тач пойнт. От действия и знаний этих людей зависит результат. В наших проектах по упаковке франшизы нам важно понимать, какие сотрудники в первую очередь влияют на результат, а значит нуждается в дополнительном обучении и контроле.

6 Шаг: Перечислить скрытые и видимые процессы.

Результат работы каждой точки касания зависит от процессов, выполняемых в каждом блоке. Перечислим эти процессы. Естественно, каждый процесс описан, внедрен и исполняется ключевыми сотрудниками. Процессы разделяются на видимые, исполнение которых видит потребитель и скрытые процессы, реализацию которых нельзя увидеть. Это могут быть любые процессы: организационные, производственные, логистические, снитарные, любые которые вы считаете нужным включить для проводимого анализа.

7 Шаг: Определение дополнительных точек дифференциации.

Ваши клиенты ходят в ваш ресторан потому что вы отличаетесь от других. Знаете ли вы о них или нет, но ваш продукт и ваше заведение отличается от всех остальных. Мы в наших проектах по франчайзингу находимся в постоянном поиске точек дифференциации, которые смогут подчеркнуть ценности компании, ее идеалы и позиционирование. CJM - это один из методов поиска таких точек.

Напоследок дам несколько общих рекомендаций. Данные инструмент идеально применять в формате группового мозгового штурма, с привлечением всех заинтересованных сотрудников компании.

Идеально, если такую сессию будет проводить квалифицированный ведущий или фасилитатор, так получится эффективнее.

К такой сессии стоит подготовиться заранее, собрав и проанализировав информацию от потребителей.

Используйте доску и стикеры.

Надеюсь, получилось понятно и практически применимо. Внедряйте CJM в ваши проекты, используйте этот славный инструмент в вашей работе.

На связи!