В 2019 году «Яндекс» запустил возможноcть бронирования столиков в ресторанах или кафе через «Карты», тогда мы опробовали эту возможность с несколькими заведениями в Петербурге и сознательно отказались от неё. Причин на это было несколько, но странно требовать что-то от бесплатного сервиса, поэтому взяли и отключили… но, не тут-то было.
Кажется, что-то пошло не так
В июле 2020 мы начали замечать случаи, когда бронирование стало произвольно включаться для некоторых организаций. Первые обращения в поддержку нас успокоили:
Мы снова запустили функцию бронирования для кафе и ресторанов. В связи с этим событием в вашу карточку тоже случайно вернулась эта функция. Однако сейчас кнопки «Бронирование» уже нет. Прошу прощения за неудобство.
Но тут нам посыпались сообщения от партнеров
В одном заведении бронирования стали подтверждать даже не связываясь с организацией. Пользователи «Яндекса» приходили в винный бар насладиться видами Петербурга, а в нем попросту не оказывалось мест:
Мы жрем говно ложками весь день, потому что они кому-то там типа что-то бронируют
В другом случае гости одного одного из лучших ресторанов Петербурга, привыкшие к определенному уровню сервиса, воспринимали систему как «настоящее» онлайн-бронирование с информацией о доступности столов и никак не могли поверить, что их «обманывают»:
У них указывается просто время, нам звонят, мы говорим что в данное время все забронировано, а гости в итоге обижаются, как так, на Яндексе — одно, а у вас — другое.
Еще одна организация решила проверить функционал «на себе»: забронировав столик на 12:30, они только в 18:00 получили ответ от сервиса, что забронировать стол не удалось.
А это вообще законно?
Мы решили уточнить, что же значит «случайно», каких еще организаций это коснулось и как вообще так может быть. Далее — переписка с поддержкой, внимательно следите за руками:
Q: Что значит «случайно»? Вы включили эту функцию для всех организаций или только для этой, мне придется проверять их вручную?
A: Наши специалисты подсказали, что бронирование просто так без предупреждения не подключают. Скорее всего, звонили представителю организации и он сообщил нам, что можно бронировать по телефону, сообщил номер телефона и мы подключили бронирование.
Q: Еще раз. Кто и когда включил бронирование для этой организации? Без «скорее всего», «может быть» и «наверное». Представители организации никого об этом не просили.
A: Чтобы дать вам ответ без «скорее всего», «может быть» и «наверное», мне нужно снова отлучиться для консультации с нашими специалистами. Также передам им информацию о том, что представители организации никого об этом не просили.
(спустя месяц)
Возвращаюсь к вам с ответом от специалистов. Бронирование было добавлено сервисом в рамках улучшения пользовательского опыта пользователей Карт. Сервис добавляет новые и старые возможности, в том числе и для того, чтобы оценивать их эффективность и полезность для пользователей.
Q: Я спросил вас не как появился функционал, а кем (владельцем или представителем организации) и когда он был включен?
A: Я уже ответил, что данный функционал был включен нашим сервисом самостоятельно.
Q: Почему организация не была уведомлена о включении функционала бронирования? Или вы считаете, что она не имеет никакого отношения к оказанию данной услуги гостям?A: Евгений, согласно пп. 3.5. Яндекс имеет право без уведомления Пользователя и без объяснения причин не принимать Данные организации к размещению, либо в любое время удалить или изменить Данные организации по своему усмотрению (https://yandex.ru/legal/maps_termsofuse/).
Q: Вы понимаете, что включая функционал бронирования через Карты без согласования или уведомления организации, вы тем самым вредите своим же пользователям?
A: Евгений, я не уполномочен рассуждать о действиях сервиса в разрезе их пользы или вреда для конкретных пользователей.
Вместо выводов
Проверить текущее состояние и отключить функционал «онлайн»-бронирования пока еще можно в карточке вашей организации в «Яндекс.Справочнике».
Рекомендую не расслабляться и внимательно следить за всеми изменениями на площадках где представлена ваша организация, а я постараюсь держать вас в курсе самых важных из них.
Мы жрем говно ложками...
Полина
PR-менеджер
💪
Эта цитата как нельзя лучше отражает ситуацию, в которой оказались рестораны благодаря Яндекс Картам.
Лучший PR-менеджер после Лукашенко
Ждал увидеть такой коммент тут)))
это смешно. Так можно дойти до например яндекс недвижимости. Когда яндекс сдаст вашу квартиру/офис/гараж, хотя вы не сдаете для того, чтобы улучшить пользовательский опыт.
вы ничего не понимаете, Яндексу виднее как вам лучше
ну да бигдата и всетакое
А может, всё дело в том, что в какой-то момент они начали думать, что поставляют гостей ресторанам, а не рестораны дают им трафик? :-)
Оо, как я люблю справочник!! У меня на управлении 40 организаций - в основном HoReCa. Постоянно слетают настройки! Меняются владельцы карточек, причём рандомно. Лишние поля и услуги подключатся как угодно. Статистика скачет абсолютно непредсказуемо... и это только крошечная часть проблем
И после этого местные висисты спрашивают, зачем нужен дубльгис.
Модераторы зачем-то решили поменять заголовок и перенести из "Еды" в "Приемную", хотя статья конкретно про рестораны и для ресторанов, так что оставлю хотя бы скриншот на память :)
яндекс.vc :)
Мудаки.
Удалить и изменить данные вовсе не означает подключения какой-то функциональности без ведома организации. Я бы упирала на то, что пункт 3.5 здесь ни при чем, а не уходила бы в философские дебри о вреде и пользе, потому что с этой темы легко соскакивают, как и вышло по факту.
Когда поддержка начинает давать такие отписки, любой продуктивный диалог там уже невозможен, к сожалению :-) Дальше будут месяц игнорить, а потом напишут "мы уже ответили на все ваши вопросы" — ровно поэтому статья и появилась тут.
Я спокойно относился к этому в формате бага (с которым собственно и пытался разобраться вместе с поддержкой), а внезапно выяснилось, что это вполне осмысленные действия.
Да я ж не против статьи. Просто вы увели разговор в другую степь, фактически согласившись с аргументом про пункт 3.5, который вообще ни к селу ни к городу. Когда по сути ответить нечего, люди уходят в мораль, философию и прочие зыбкие вещи. Имея правоту за собой, вы так и поступили зачем-то, ослабив свои позиции.
Я вам уже ответил выше. Дело не в морали, а в сути проблемы — тут не про пункты пользовательского соглашения нужно спорить.
"я уже ответил на все ваши вопросы" 🙈🙈🙈
ну камон, не копипастить же, если человек спрашивает об одном и том же в разных тредах? :)
«Не следует множить сущности без необходимости»
Да просто смешно совпало 🤗
С поддержкой обсасывать это не имеет смысла, они ничего не могут и ни на что не влияют. А иск в суд был бы интересен.
Я знаю. Но еще меньше смысла имеет обсуждать с поддержкой пользу для клиентов. А конкретный пункт договора, который она упомянула, обсуждать можно. Я просто к тому, что из более сильной позиции собеседник поставил себя в более слабую, фактически согласившись с аргументом, который вовсе не аргумент.
Никто не спорит с тем, что Яндекс может делать на своих ресурсах все что ему захочется, как и переписывать правила. Мой поинт в том, что никакое это не "улучшение пользовательского опыта" и нужно не переобуваться, а бежать к продакту, заносить обратную связь от конечных заведений и пользователей (для них же стараемся?).
Мы не знаем, для кого они стараются. Если эти функции привлекают к ним пользователей, то, возможно, их и не интересует дискомфорт организаций. Возможно, Яндекс и может переписывать правила, но те, на которые они сослались, к данной ситуации отношения не имеют. Пока они их не переписали. Когда одна сторона начинает напирать на формальную сторону, другая должна парировать в формальном поле, особенно, если у нее есть для этого основания. А переходить в неформальную сторону значит признать, что в формальном поле вы проиграли. А вы там пока не проиграли, но зачем-то сдались.
В последний раз, когда я намекнул на то, что условия оказания услуг противоречат действительности — они их просто переписали, ну "победил" я, а толку-то?
И вы, кажется, упускаете тот момент, что статья изначально была написана про рестораны и для ресторанов в подсайте "Еда".
Никто не говорит, что Яндекс должен беспокоиться за какие-то организации, но о своих пользователях — мог бы.
На Яндекс карты как-то добавили магазин запчастей в мой гараж, и люди почти год звонили и спрашивали у меня то бампер на Калдину, то двигатель на Ниссан
Ну, вот это как раз частный случай и эта проблема решается достаточно быстро, но представляете, если бы они делали это осознанно, с каждым гаражом?)
Ему просто надо было озаботиться этими запчастями. :) Не переживайте. В моём доме вообще Пятёрка по версии Гугла. )))
Вам послали возможность, надо было бизнес заводить!
Очень интересная статья о ... чем-то там... Как познакомиться с Полиной?!?
ну, найти бар по описанию не сложно ;-)
Прям интересно понять извращенную я-логику, типа:
1. У ресторана есть в свободном доступе телефон, который мы и так показываем в поиске
2. Наверняка, по нему можно забронировать столик, можно его и указать
3. Если это паб, бар или другое "проходимое" место, столик им уж как-нибудь найдут
4. Какие могут быть убытки, если мы не уводим, а наоборот приводим к ним клиентов
яндекс.дно, никогда такого не было и вот опять)
Запустить бронирование без фактического бронирования??? Для улучшения пользовательского опыта...
Такси, и еду такой же принцип ждёт? Спишут деньги, но машина не приедет, заказ не принесут, конечно же для улучшения пользовательского опыта
Насколько же быстро Яндекс перешел из разряда компании, которую я любил и в которой когда-то хотел работать, в разряд компании, о которой я всем отзываюсь ярко негативно. :(
Вам это не надо, но мы вам это всунем.
Вместо product centric company, где улучшение жизни клиента приносит деньги, имеем money centric company, где чтобы получить деньги, готовы обманывать и подставлять клиентов и партнеров.
Может, там даже и работают все еще лучшие инженеры, но занимаются они уже не улучшением жизни клиента.
Видимо только я вижу подготовку к изменению "вертикали". Идею бронирования столиков впервые озвучили на их хакатоне, они, я считаю, "украли" её. Им не важны ваши проблемы, сейчас проверяют гипотезы. И по хорошему - читаем соглашение, это их сервис и их правила.
К соглашению претензий нет, к «улучшению пользовательского опыта» — есть.
ну какая это "идея", это ж очевидная возможность (наверняка реализована ранее в 100500 сервисах)
Они добавили эту опцию купив стартап по бронированию массажей и прочего только при масштабировании опять накосячили
Пфф, леклику можно, а яндексу нет?
при всей моей нелюбви к леклику, он хотя бы не делает этого внезапно, то есть только при наличии договора с организацией:)
Попробовал закинуть ссылку в нужный поток — нифига. Так вот, уважаемые модераторы, ФАКТИЧЕСКИ я предупреждаю коллег о критичной для ресторанов проблеме, на которую нужно обратить внимание. Плевать я хотел на "недостатки" сервиса и исправят ли их, намного важнее то, как это сказывается на взаимодействии с гостями в реальном мире.
Апдейт от 21 сентября 2020:
Соответствующая настройка, отключающая нежелательное «онлайн»-бронирование пропала из личного кабинета Яндекс Справочника, теперь на её месте предложение подключить сервис bookform. Самостоятельно убрать кнопку бронирования организация больше не может. Ждем комментариев от Яндекса.
Кривая статистика, причём заниженная...
У нас 100 звонков по колтрекингу, в Яндексе 25. Ладно бы ещё в меньшую сторону: нажатие на кнопку не равно звонку, но чтобы наоборот. Это все очень странно
Ничего странно очередной бажный сервис от Яндекс, который хочет все и сразу, нисколько не задумываясь и(или) не успевая отлаживать процессы и прикрываясь пунктами соглашений. Типа у вас проблемы и это ваша проблема, см соглашение...
Здравствуйте! Чтобы убрать кнопку «Забронировать столик», владельцу карточки организации надо зайти в Яндекс.Клиенты и в разделе «Онлайн-запись» выключить бронирование. Тогда кнопка «Забронировать столик» исчезнет. Так как у вас подключено бронирование Bookform, то та кнопка заменится на «Записаться онлайн» с настроенными в Bookform услугами, если эти услуги подключены к карточке организации.
То есть вы осознанно спрятали это на другую страницу? :)
И вот снова у заведения появилась кнопка "Забронировать", вы там совсем охуели, ребят? :-)