Конкурс по машинному обучению
С призовым фондом в 100 млн рублей
Условия
Еда
Eugene Kostylev
3169

Бронирование на «Яндекс.Картах» включается «случайно»

В 2019 году «Яндекс» запустил возможноcть бронирования столиков в ресторанах или кафе через «Карты», тогда мы опробовали эту возможность с несколькими заведениями в Петербурге и сознательно отказались от неё. Причин на это было несколько, но странно требовать что-то от бесплатного сервиса, поэтому взяли и отключили… но, не тут-то было.

В закладки
Слушать

Кажется, что-то пошло не так

В июле 2020 мы начали замечать случаи, когда бронирование стало произвольно включаться для некоторых организаций. Первые обращения в поддержку нас успокоили:

Мы снова запустили функцию бронирования для кафе и ресторанов. В связи с этим событием в вашу карточку тоже случайно вернулась эта функция. Однако сейчас кнопки «Бронирование» уже нет. Прошу прощения за неудобство.

Поддержка «Яндекс.Справочника»

Но тут нам посыпались сообщения от партнеров

В одном заведении бронирования стали подтверждать даже не связываясь с организацией. Пользователи «Яндекса» приходили в винный бар насладиться видами Петербурга, а в нем попросту не оказывалось мест:

Мы жрем говно ложками весь день, потому что они кому-то там типа что-то бронируют

Полина
PR-менеджер

В другом случае гости одного одного из лучших ресторанов Петербурга, привыкшие к определенному уровню сервиса, воспринимали систему как «настоящее» онлайн-бронирование с информацией о доступности столов и никак не могли поверить, что их «обманывают»:

У них указывается просто время, нам звонят, мы говорим что в данное время все забронировано, а гости в итоге обижаются, как так, на Яндексе — одно, а у вас — другое.

Илья
управляющий ресторана

Еще одна организация решила проверить функционал «на себе»: забронировав столик на 12:30, они только в 18:00 получили ответ от сервиса, что забронировать стол не удалось.

А это вообще законно?

Мы решили уточнить, что же значит «случайно», каких еще организаций это коснулось и как вообще так может быть. Далее — переписка с поддержкой, внимательно следите за руками:

Q: Что значит «случайно»? Вы включили эту функцию для всех организаций или только для этой, мне придется проверять их вручную?

A: Наши специалисты подсказали, что бронирование просто так без предупреждения не подключают. Скорее всего, звонили представителю организации и он сообщил нам, что можно бронировать по телефону, сообщил номер телефона и мы подключили бронирование.

Q: Еще раз. Кто и когда включил бронирование для этой организации? Без «скорее всего», «может быть» и «наверное». Представители организации никого об этом не просили.

A: Чтобы дать вам ответ без «скорее всего», «может быть» и «наверное», мне нужно снова отлучиться для консультации с нашими специалистами. Также передам им информацию о том, что представители организации никого об этом не просили.

(спустя месяц)

Возвращаюсь к вам с ответом от специалистов. Бронирование было добавлено сервисом в рамках улучшения пользовательского опыта пользователей Карт. Сервис добавляет новые и старые возможности, в том числе и для того, чтобы оценивать их эффективность и полезность для пользователей.

Q: Я спросил вас не как появился функционал, а кем (владельцем или представителем организации) и когда он был включен?

A: Я уже ответил, что данный функционал был включен нашим сервисом самостоятельно.

Q: Почему организация не была уведомлена о включении функционала бронирования? Или вы считаете, что она не имеет никакого отношения к оказанию данной услуги гостям?

A: Евгений, согласно пп. 3.5. Яндекс имеет право без уведомления Пользователя и без объяснения причин не принимать Данные организации к размещению, либо в любое время удалить или изменить Данные организации по своему усмотрению (https://yandex.ru/legal/maps_termsofuse/).


Q: Вы понимаете, что включая функционал бронирования через Карты без согласования или уведомления организации, вы тем самым вредите своим же пользователям?

A: Евгений, я не уполномочен рассуждать о действиях сервиса в разрезе их пользы или вреда для конкретных пользователей.

Вместо выводов

Проверить текущее состояние и отключить функционал «онлайн»-бронирования пока еще можно в карточке вашей организации в «Яндекс.Справочнике».

Рекомендую не расслабляться и внимательно следить за всеми изменениями на площадках где представлена ваша организация, а я постараюсь держать вас в курсе самых важных из них.

{ "author_name": "Eugene Kostylev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 48, "likes": 64, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "food", "id": 150942, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 18 Aug 2020 11:45:59 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
48 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
35

Мы жрем говно ложками...
Полина
PR-менеджер
💪

Ответить
11

Эта цитата как нельзя лучше отражает ситуацию, в которой оказались рестораны благодаря Яндекс Картам.

Ответить
–1

Лучший PR-менеджер после Лукашенко

Ответить
0

Ждал увидеть такой коммент тут)))

Ответить
22

это смешно. Так можно дойти до например яндекс недвижимости. Когда яндекс сдаст вашу квартиру/офис/гараж, хотя вы  не сдаете для того, чтобы улучшить пользовательский опыт.

Ответить
15

вы ничего не понимаете, Яндексу виднее как вам лучше

Ответить
3
Ответить
0

ну да бигдата и всетакое

Ответить
8

А может, всё дело в том, что в какой-то момент они начали думать, что поставляют гостей ресторанам, а не рестораны дают им трафик? :-)

Ответить
5

Оо, как я люблю справочник!! У меня на управлении 40 организаций - в основном HoReCa. Постоянно слетают настройки! Меняются владельцы карточек, причём рандомно. Лишние поля и услуги подключатся как угодно. Статистика скачет абсолютно непредсказуемо... и это только крошечная часть проблем

Ответить
0

И после этого местные висисты спрашивают, зачем нужен дубльгис.

Ответить
4

Модераторы зачем-то решили поменять заголовок и перенести из "Еды" в "Приемную", хотя статья конкретно про рестораны и для ресторанов, так что оставлю хотя бы скриншот на память :)

Ответить
2

яндекс.vc :)

Ответить
0

Мудаки.

Ответить
1

Удалить и изменить данные вовсе не означает подключения какой-то функциональности без ведома организации. Я бы упирала на то, что пункт 3.5 здесь ни при чем, а не уходила бы в философские дебри о вреде и пользе, потому что с этой темы легко соскакивают, как и вышло по факту.

Ответить
5

Когда поддержка начинает давать такие отписки, любой продуктивный диалог там уже невозможен, к сожалению :-) Дальше будут месяц игнорить, а потом напишут "мы уже ответили на все ваши вопросы" — ровно поэтому статья и появилась тут.

Я спокойно относился к этому в формате бага (с которым собственно и пытался разобраться вместе с поддержкой), а внезапно выяснилось, что это вполне осмысленные действия.

Ответить
1

Да я ж не против статьи. Просто вы увели разговор в другую степь, фактически согласившись с аргументом про пункт 3.5, который вообще ни к селу ни к городу. Когда по сути ответить нечего, люди уходят в мораль, философию и прочие зыбкие вещи. Имея правоту за собой, вы так и поступили зачем-то, ослабив свои позиции.

Ответить
0

Я вам уже ответил выше. Дело не в морали, а в сути проблемы — тут не про пункты пользовательского соглашения нужно спорить.

Ответить
0

"я уже ответил на все ваши вопросы" 🙈🙈🙈

Ответить
0

ну камон, не копипастить же, если человек спрашивает об одном и том же в разных тредах? :)

«Не следует множить сущности без необходимости»

Ответить
0

Да просто смешно совпало 🤗

Ответить
1

С поддержкой обсасывать это не имеет смысла, они ничего не могут и ни на что не влияют. А иск в суд был бы интересен.

Ответить
3

Я знаю. Но еще меньше смысла имеет обсуждать с поддержкой пользу для клиентов. А конкретный пункт договора, который она упомянула, обсуждать можно. Я просто к тому, что из более сильной позиции собеседник поставил себя в более слабую, фактически согласившись с аргументом, который вовсе не аргумент.

Ответить
0

Никто не спорит с тем, что Яндекс может делать на своих ресурсах все что ему захочется, как и переписывать правила. Мой поинт в том, что никакое это не "улучшение пользовательского опыта" и нужно не переобуваться, а бежать к продакту, заносить обратную связь от конечных заведений и пользователей (для них же стараемся?). 

Ответить
1

Мы не знаем, для кого они стараются. Если эти функции привлекают к ним пользователей, то, возможно, их и не интересует дискомфорт организаций. Возможно, Яндекс и может переписывать правила, но те, на которые они сослались, к данной ситуации отношения не имеют. Пока они их не переписали. Когда одна сторона начинает напирать на формальную сторону, другая должна парировать в формальном поле, особенно, если у нее есть для этого основания. А переходить в неформальную сторону значит признать, что в формальном поле вы проиграли. А вы там пока не проиграли, но зачем-то сдались.

Ответить
0

В последний раз, когда я намекнул на то, что условия оказания услуг противоречат действительности — они их просто переписали, ну "победил" я, а толку-то?

И вы, кажется, упускаете тот момент, что статья изначально была написана про рестораны и для ресторанов в подсайте "Еда".

Никто не говорит, что Яндекс должен беспокоиться за какие-то организации, но о своих пользователях — мог бы.

Ответить
2

На Яндекс карты как-то добавили магазин запчастей в мой гараж, и люди почти год звонили и спрашивали у меня то бампер на Калдину, то двигатель на Ниссан

Ответить
0

Ну, вот это как раз частный случай и эта проблема решается достаточно быстро, но представляете, если бы они делали это осознанно, с каждым гаражом?)

Ответить
2

Ему просто надо было озаботиться этими запчастями. :) Не переживайте. В моём доме вообще Пятёрка по версии Гугла. )))

Ответить
0

Вам послали возможность, надо было бизнес заводить!

Ответить
1

Очень интересная статья о ... чем-то там... Как познакомиться с Полиной?!?

Ответить
0

ну, найти бар по описанию не сложно ;-)

Ответить
1

Прям интересно понять извращенную я-логику, типа:

1. У ресторана есть в свободном доступе телефон, который мы и так показываем в поиске
2. Наверняка, по нему можно забронировать столик, можно его и указать
3. Если это паб, бар или другое "проходимое" место, столик им уж как-нибудь найдут
4. Какие могут быть убытки, если мы не уводим, а наоборот приводим к ним клиентов

Ответить
1

яндекс.дно, никогда такого не было и вот опять)

Ответить
1

Запустить бронирование без фактического бронирования??? Для улучшения пользовательского опыта...
Такси, и еду такой же принцип ждёт? Спишут деньги, но машина не приедет, заказ не принесут, конечно же для улучшения пользовательского опыта

Ответить
1

Насколько же быстро Яндекс перешел из разряда компании, которую я любил и в которой когда-то хотел работать, в разряд компании, о которой я всем отзываюсь ярко негативно. :(

Вам это не надо, но мы вам это всунем.

Вместо product centric company, где улучшение жизни клиента приносит деньги, имеем money centric company, где чтобы получить деньги, готовы обманывать и подставлять клиентов и партнеров.

Может, там даже и работают все еще лучшие инженеры, но занимаются они уже не улучшением жизни клиента.

Ответить
0

Видимо только я вижу подготовку к изменению "вертикали". Идею бронирования столиков впервые озвучили на их хакатоне, они, я считаю, "украли" её. Им не важны ваши проблемы, сейчас проверяют гипотезы. И по хорошему - читаем соглашение, это их сервис и их правила.

Ответить
0

К соглашению претензий нет, к «улучшению пользовательского опыта» — есть.

Ответить
0

ну какая это "идея", это ж очевидная возможность (наверняка реализована ранее в 100500 сервисах)

Ответить
0

Они добавили эту опцию купив стартап по бронированию массажей и прочего только при масштабировании опять накосячили

Ответить
0

Пфф, леклику можно, а яндексу нет? 

Ответить
0

при всей моей нелюбви к леклику, он хотя бы не делает этого внезапно, то есть только при наличии договора с организацией:)

Ответить
0

Попробовал закинуть ссылку в нужный поток — нифига. Так вот, уважаемые модераторы, ФАКТИЧЕСКИ я предупреждаю коллег о критичной для ресторанов проблеме, на которую нужно обратить внимание. Плевать я хотел на "недостатки" сервиса и исправят ли их, намного важнее то, как это сказывается на взаимодействии с гостями в реальном мире.

Ответить
0

Апдейт от 21 сентября 2020:

Соответствующая настройка, отключающая нежелательное «онлайн»-бронирование пропала из личного кабинета Яндекс Справочника, теперь на её месте предложение подключить сервис bookform. Самостоятельно убрать кнопку бронирования организация больше не может. Ждем комментариев от Яндекса.

Ответить
0

Здравствуйте! Чтобы убрать кнопку «Забронировать столик», владельцу карточки организации надо зайти в Яндекс.Клиенты и в разделе «Онлайн-запись» выключить бронирование. Тогда кнопка «Забронировать столик» исчезнет. Так как у вас подключено бронирование Bookform, то та кнопка заменится на «Записаться онлайн» с настроенными в Bookform услугами, если эти услуги подключены к карточке организации.

Ответить
0

То есть вы осознанно спрятали это на другую страницу? :)

Ответить
–1

Кривая статистика, причём заниженная...
У нас 100 звонков по колтрекингу, в Яндексе 25. Ладно бы ещё в меньшую сторону: нажатие на кнопку не равно звонку, но чтобы наоборот. Это все очень странно

Ответить
0

Ничего странно очередной бажный сервис от Яндекс, который хочет все и сразу, нисколько не задумываясь и(или) не успевая отлаживать процессы и прикрываясь пунктами соглашений. Типа у вас проблемы и это ваша проблема, см соглашение... 

Ответить

Комментарии

null