{"id":9132,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043a\u0430\u043d\u0430\u0434\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043a\u0432\u0430\u0434\u0440\u043e\u0446\u0438\u043a\u043b\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u044e\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0447\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=9132&url=https:\/\/vc.ru\/pochta\/325041-kak-kanadskie-lyubiteli-snegohodov-i-kvadrociklov-otkryli-dlya-sebya-rossiyu&placeBit=1&hash=cd54543b13c8a6083dd50d5669dab69e3e15e40792f9ed69859d5c8934b50d3d","isPaidAndBannersEnabled":false}
Еда
Eugene Kostylev

Индекс лояльности для организаций в Яндекс Справочнике

Недавно Яндекс наконец-то анонсировал загадочный «индекс лояльности», который появился у некоторых ресторанов и кафе в интерфейсе Справочника. Но на первый взгляд, методика подсчета сильно противоречит его названию.

Когда человек ищет вашу компанию с помощью сервисов Яндекса, за каждое его действие начисляются баллы. Чем больше баллов, тем ваша компания интересней пользователям. Данные пользователей обезличены — идентифицировать отдельного человека по показателю нельзя.

В оценке учитываются многие факторы, например, отзывы в Справочнике, запросы в поиске, на Картах, составление маршрута до заведения в Навигаторе. Сервис сравнивает все факторы между компаниями, принадлежащими одному сегменту в географической близости, и автоматически рассчитывает коэффициент.

Сразу же бросается в глаза полное противоречие подсказки в интерфейсе и описания в статье. Лояльность на языке цифр, если исходить из формулировки во всплывающей подсказке — это Customer Retention Rate: как часто гости возвращаются, чтобы совершить повторную покупку.

Начисление баллов за совершенные действия (если это не повторные визиты в заведение)— это уже Engagement Rate или коэффициент вовлеченности, который показывает насколько пользователя цепляет контент, как он взаимодействует с профилями бренда, что угодно, но не лояльность.

Индекс лояльности поможет владельцам бизнеса понять, как люди на самом деле оценивают его заведение, хотят ли вернуться или предпочитают идти к конкурентам. На основании этих данных предприниматели смогут перестроить или улучшить сервис, чтобы привлечь и удержать клиентов.

Каким образом коэффициент вовлеченности «поможет владельцам бизнеса понять, как люди оценивают его заведение» — совершенно не понятно.

Остается надеяться, что логику писали одни люди, а тексты — другие, в результате последние просто не поняли, а что имел в виду автор.

У вашей организации уже появился «индекс лояльности»?
Да
Нет
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
0
7 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

>>>Лояльность на языке цифр это Customer Retention Rate — как часто гости возвращаются, чтобы совершить повторную покупку

=====
Автор, а NPS - это фигня и уж точно не индекс лояльности, да?

0

Вы так говорите, как будто Яндекс его считает?

Готовность рекомендовать и лояльность — понятия хоть и связанные, но все-таки разные. 

0

В свою очередь скажу, что "готовность возвращаться" и лояльность - это вообще разные понятия.
А вот NPS - это как раз и есть нормальный показатель лояльности.

0

В подсказке на скриншоте написано дословно "как часто гости к вам возвращаются" — так что имеют в виду именно CRR, а считают — совсем другое.

0

Но зачем вы называете этот показатель лояльностью? Человек может постоянно возвращаться, например, если продавец услуг или товаров является монополистом, и при этом человек может еле-еле сдерживать свои отрицательные эмоции.

Ваш показатель при этом будет высоким, но никакой лояльности покупателя здесь даже близко не будет.
Лояльность - это NPS.

0

Да почему я, если Яндекс :-) Просто сформулировал мысль не очень корректно.

"индекс лояльности" (тм)
но то, что они описывают вначале — CRR, это еще хоть как-то можно назвать лояльностью, применимо к ресторану.

а, то что они описывают в статье — это ER, что вообще и точно не оно. с этим вы согласны? :-)

По поводу NPS в общепите я не сталкивался чтобы кто-то реально считал и опирался на него :-/

0

Переобулись, но всё равно не понятно как количество действий в карточке характеризует желание вернуться :-)

0
Читать все 7 комментариев
Юбилей кешбэка: как в 130 лет выглядеть «на все сто»

Кешбэк — возврат определенного процента наличных на карточный счет клиента после покупок в магазинах-партнерах банка или полетах на самолетах авиакомпаний-партнеров-банка или вообще за любые покупки в конкретный период времени — очень популярен в народе. Он выглядит как современная модная финансовая фишка

IKEA начала сдавать в Токио квартиры в 10 м² за $0,86 в месяц, чтобы показать, что в них тоже можно жить Статьи редакции

Внутри есть мини-спальня, рабочая зона, диван, стиральная машина и другое.

eBay: 64% покупателей не жалеют о своих покупках в Черную пятницу

Черная пятница — одно из главных событий этой недели: тысячи покупателей находятся в поиске лучших скидок. А что происходит после Черной пятницы? eBay опросил около 1000 россиян и выяснил, считают ли они выгодными покупки, совершенные во время самой большой распродажи года.

Разговор PRO: аналитика рекламы

Эксперты компании Registratura, входящей в iConText Group, вместе со своим клиентом «Олант» приняли участие в спецпроекте AdIndex.ru, где поговорили о рекламной аналитике.
Сергей Ерофеев, генеральный директор Registratura, Андрей Сахаров, руководитель отдела продаж Registratura, и Филипп Иванов, директор по интернет-маркетингу и e-commerce «Олант»…

Время входа

Управляющий активами Дмитрий Космодемьянский — о том, что происходит с рынком облигаций.

«Как иронично, что фирме в сфере психического здоровья плевать на психическое здоровье собственных работников» Статьи редакции

Сотрудники Spring Health жалуются на соучредительницу Эйприл Го: она запугивает их, увольняет при всех, вынуждает работать по 70 часов в неделю и не нанимает тех, кто спрашивает про переработки. Го объясняет: «Мы носимся как безголовые цыплята, потому что на кону человеческие жизни».

Эйприл Го — на ноябрь 2021 года самая молодая женщина-директор компании с оценкой более $1 млрд Slush
Кейс «АнтиШколы»: мы впустую потратили два года на разработку своей платформы и выжили в пандемию благодаря Edvibe

После вуза мы с партнером запустили неформальную АнтиШколу по английскому — с кофе, печеньками, играми и атмосферой антикафе. Но столкнулись с проблемой в онлайне: два года разрабатывали приложение для студентов и потратили порядка $40 тысяч в никуда. Рассказываю, как это было.

Так мы занимаемся английским на крыше! Никаких унылых парт

Как обустроить домашнюю студию звукозаписи при скромном бюджете Статьи редакции

Почему сведённый трек нужно проверять на паршивой Bluetooth-колонке, какие плагины выгоднее брать новичку и с каким синтезатором работал Ханс Циммер, создавая саундтрек к «Тёмному рыцарю», — в пересказе Pitchfork.

AudioMunk
Как найти перспективное IPO
Факап на 45 млн рублей, выгорание и новый стартап

Это история моего прошлого проекта: ошибок, выводов и опыта, который я применил при создании нового стартапа.

Это я (слева) и Саша (аккаунт менеджер), гуляем по Москве, ждем встречи с партнерами
null