Индекс лояльности для организаций в Яндекс Справочнике

Недавно Яндекс наконец-то анонсировал загадочный «индекс лояльности», который появился у некоторых ресторанов и кафе в интерфейсе Справочника. Но на первый взгляд, методика подсчета сильно противоречит его названию.

Когда человек ищет вашу компанию с помощью сервисов Яндекса, за каждое его действие начисляются баллы. Чем больше баллов, тем ваша компания интересней пользователям. Данные пользователей обезличены — идентифицировать отдельного человека по показателю нельзя.

В оценке учитываются многие факторы, например, отзывы в Справочнике, запросы в поиске, на Картах, составление маршрута до заведения в Навигаторе. Сервис сравнивает все факторы между компаниями, принадлежащими одному сегменту в географической близости, и автоматически рассчитывает коэффициент.

Сразу же бросается в глаза полное противоречие подсказки в интерфейсе и описания в статье. Лояльность на языке цифр, если исходить из формулировки во всплывающей подсказке — это Customer Retention Rate: как часто гости возвращаются, чтобы совершить повторную покупку.

Начисление баллов за совершенные действия (если это не повторные визиты в заведение)— это уже Engagement Rate или коэффициент вовлеченности, который показывает насколько пользователя цепляет контент, как он взаимодействует с профилями бренда, что угодно, но не лояльность.

Индекс лояльности поможет владельцам бизнеса понять, как люди на самом деле оценивают его заведение, хотят ли вернуться или предпочитают идти к конкурентам. На основании этих данных предприниматели смогут перестроить или улучшить сервис, чтобы привлечь и удержать клиентов.

Каким образом коэффициент вовлеченности «поможет владельцам бизнеса понять, как люди оценивают его заведение» — совершенно не понятно.

Остается надеяться, что логику писали одни люди, а тексты — другие, в результате последние просто не поняли, а что имел в виду автор.

У вашей организации уже появился «индекс лояльности»?
Да
Нет
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
0
7 комментариев
Написать комментарий...
Alexander Zinoviev
>>>Лояльность на языке цифр это Customer Retention Rate — как часто гости возвращаются, чтобы совершить повторную покупку

=====
Автор, а NPS - это фигня и уж точно не индекс лояльности, да?

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Kostylev
Автор

Вы так говорите, как будто Яндекс его считает?

Готовность рекомендовать и лояльность — понятия хоть и связанные, но все-таки разные. 

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Zinoviev

В свою очередь скажу, что "готовность возвращаться" и лояльность - это вообще разные понятия.
А вот NPS - это как раз и есть нормальный показатель лояльности.

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Kostylev
Автор

В подсказке на скриншоте написано дословно "как часто гости к вам возвращаются" — так что имеют в виду именно CRR, а считают — совсем другое.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Zinoviev

Но зачем вы называете этот показатель лояльностью? Человек может постоянно возвращаться, например, если продавец услуг или товаров является монополистом, и при этом человек может еле-еле сдерживать свои отрицательные эмоции.

Ваш показатель при этом будет высоким, но никакой лояльности покупателя здесь даже близко не будет.
Лояльность - это NPS.

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Kostylev
Автор

Да почему я, если Яндекс :-) Просто сформулировал мысль не очень корректно.

"индекс лояльности" (тм)
но то, что они описывают вначале — CRR, это еще хоть как-то можно назвать лояльностью, применимо к ресторану.

а, то что они описывают в статье — это ER, что вообще и точно не оно. с этим вы согласны? :-)

По поводу NPS в общепите я не сталкивался чтобы кто-то реально считал и опирался на него :-/

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Kostylev
Автор

Переобулись, но всё равно не понятно как количество действий в карточке характеризует желание вернуться :-)

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Раскрывать всегда