Индекс лояльности для организаций в Яндекс Справочнике
Недавно Яндекс наконец-то анонсировал загадочный «индекс лояльности», который появился у некоторых ресторанов и кафе в интерфейсе Справочника. Но на первый взгляд, методика подсчета сильно противоречит его названию.
Сразу же бросается в глаза полное противоречие подсказки в интерфейсе и описания в статье. Лояльность на языке цифр, если исходить из формулировки во всплывающей подсказке — это Customer Retention Rate: как часто гости возвращаются, чтобы совершить повторную покупку.
Начисление баллов за совершенные действия (если это не повторные визиты в заведение)— это уже Engagement Rate или коэффициент вовлеченности, который показывает насколько пользователя цепляет контент, как он взаимодействует с профилями бренда, что угодно, но не лояльность.
Каким образом коэффициент вовлеченности «поможет владельцам бизнеса понять, как люди оценивают его заведение» — совершенно не понятно.
Остается надеяться, что логику писали одни люди, а тексты — другие, в результате последние просто не поняли, а что имел в виду автор.
=====
Автор, а NPS - это фигня и уж точно не индекс лояльности, да?
Вы так говорите, как будто Яндекс его считает?
Готовность рекомендовать и лояльность — понятия хоть и связанные, но все-таки разные.
В свою очередь скажу, что "готовность возвращаться" и лояльность - это вообще разные понятия.
А вот NPS - это как раз и есть нормальный показатель лояльности.
В подсказке на скриншоте написано дословно "как часто гости к вам возвращаются" — так что имеют в виду именно CRR, а считают — совсем другое.
Но зачем вы называете этот показатель лояльностью? Человек может постоянно возвращаться, например, если продавец услуг или товаров является монополистом, и при этом человек может еле-еле сдерживать свои отрицательные эмоции.
Ваш показатель при этом будет высоким, но никакой лояльности покупателя здесь даже близко не будет.
Лояльность - это NPS.
Да почему я, если Яндекс :-) Просто сформулировал мысль не очень корректно.
"индекс лояльности" (тм)
но то, что они описывают вначале — CRR, это еще хоть как-то можно назвать лояльностью, применимо к ресторану.
а, то что они описывают в статье — это ER, что вообще и точно не оно. с этим вы согласны? :-)
По поводу NPS в общепите я не сталкивался чтобы кто-то реально считал и опирался на него :-/
Переобулись, но всё равно не понятно как количество действий в карточке характеризует желание вернуться :-)