Как мы улучшали сервис ВкусВилл Готовит для наших клиентов

Хотелось бы начать с главной мысли: каждый продукт требует времени, чтобы прийти к оптимальному состоянию. Москва, как говорится, не сразу строилась.

Мы прошли большой путь от запуска проекта, до того, что имеем сейчас. Отзывы клиентов помогали нам с каждым разом становиться все лучше. Цель этого текста - рассказать про динамику роста, исправление недочетов и трудности, с которыми мы столкнулись.

“ВкусВилл Готовит” - это сервис доставки здоровой, сбалансированной и вкусной еды на целый день. Программа питания подходит для любой цели заказчика: от похудения до набора массы. Иногда хочется просто хорошо питаться и не тратить свое драгоценное время на готовку - мы закрываем эту потребность.

Меню составлено диетологом-нутрициологом и насчитывает более 250 блюд. А еще мы очень ценим наших клиентов, и поэтому не экономим на ингредиентах.

Помимо готовых рационов есть и другие продукты: вкусный завтрак, сытный обед и полезный ужин.

Последняя в списке, но не последняя по популярности позиция - рацион “Просто еда”. Это домашняя кухня, которая помимо сил и времени экономит еще и деньги.

Очень просто. Мы пробовали похожие сервисы, и они нам не нравились по целому ряду причин. Первая и самая главная - еда. Она была однообразной, невкусной, приедалась через две недели. Вторая - отсутствие гибкости. Иногда нужно было отъехать - доставку не давали перенести. Качество сервиса, тоже, конечно, оставляло желать лучшего.

Поэтому и решили запустить свой.

В феврале 2019 стартовали в тестовом формате. Все основные задачи на этом этапе лежат на партнере - колл-центр, производство, оплата, логистика, курьеры. Мы, по сути, только предоставляем лендинг и выступаем в качестве точки входа. Задача: понять, будут ли в принципе клиенты у сервиса.

Сделали рассылку по базе “ВкусВилла”. Пик заказов держался на уровне 60 в день. Больше на этом этапе не смогли. Клиенты заказывали еду один раз, но на второй они уже не возвращались. Развитие остановилось.

К лету среднее количество доставок снизилось до 20. Мы запустили инстаграм и сделали полноценный сайт вместо лендинга. Наконец, вернулись к заветным 60 заказам в день. Всё чаще со стороны ВкусВилла поступали вопросы про содержание проекта. Вложили много, а росли не очень быстро.

Чтобы получить желаемый результат, мы решили взять под контроль все процессы. Поэтому в декабре 2019 мы отказались от делегирования и стали полностью отвечать за прием заказов, доставку, отправку и разработку меню. Уже в этот момент несмотря на относительно небольшой спрос в столице, время от времени поступают просьбы открыть сервис в СПБ.

И в январе 2020 года мы делаем это! Находим производителя в Санкт-Петербурге и запускаемся. Здесь неопределенность была еще больше. Мало того, что все по-прежнему на аутсорсе (Аналогичная московской схема - много контрагентов, мало контроля), да еще и в городе с другим менталитетом - здесь у ВкусВилла не такой сильный личный бренд. К счастью, у нас был замечательный партнер - он помог уменьшить уровень этой неопределенности и на рынок вошли хорошо.

Но в этот момент начинаются проблемы с производителем в Москве - ощутимо ухудшилось качество. Заказ могли просто забыть приготовить, но одной из главных проблем было меню на сайте / брошюре / в финальном лотке. Содержимое каждый раз могло отличаться. Позже, когда мы сами начали разрабатывать меню и отвечать за все процессы, то решили эту проблему.

К середине февраля мы стали полностью независимыми и начали принимать оплату.

На этом этапе у нас появилась собственная логистика. Первое время были проблемы с доставкой, но мы их быстро уладили - нашли баланс между собственными курьерами и автоматизировали процесс.

В следующей части материала расскажем про стагнацию сервиса и выход из положения, работу во время разгоревшейся пандемии, запуск “Просто еды” и увеличение количества заказов в 4 (!!!) раза.

А как следствие - и полный ребрендинг продукта.

В создании сервиса по доставке готовой еды два самых сложных момента.

Первый на раннем этапе - это сделать все качественно, да еще и на аутсорсе. То есть на старте можно обойтись без собственного производства - главное внимательно контролировать и направлять подрядчика. Одним из главных принципов для нас остается четкое разделение обязанностей: каждый занимается своим делом. Мы отвечаем за сервис, производства готовят еду.

Второй более глобальный. Донести свою ценность и уникальность для клиента. Реальность такова: сервисов доставки еды сейчас действительно очень много. Причем от бургеров до веганских рационов. В первую очередь для своего бизнеса нужно понимать: чем ты отличаешься от конкурентов и как будешь отстраиваться.