Grow Food — пять лет спустя: от курьеров-таксистов и разборок с бандитами до выручки в 2 млрд рублей
230 тысяч пользователей, 3,7 млн доставок, 1 млн порций еды в месяц и много ошибок — основатели Grow Food Павел Паскарь и Даниэль Гальпер рассказывают, как рос и набивал шишки один из первых сервисов доставки еды по подписке.
В этом году у Grow Food юбилей — нам исполнилось 5 лет.
Мы не раз рассказывали о том, как начинали. Если коротко: мы много работали, много занимались спортом, а времени на правильное питание не оставалось. Так и появилась мысль создать Grow Food — и освободить всех, кто хочет держать себя в форме, от перекусов на ходу или домашней готовки.
Идея, родившаяся в баре пять лет назад, годы спустя превратилась в маржинальный бизнес, который многие знают и любят . Мы сделали приложение, научились кастомизировать линейки питания с помощью конструктора, построили собственный завод, быстро адаптировались под реалии пандемии и собираемся инвестировать в зарубежные проекты.
А еще мы много где провалились: например, зря запускали отдельную вегетарианскую линейку, налаживали доставку в регионах и вливали 100 млн в раздутый штат.
Юбилей — хороший шанс остановиться и вспомнить, как эти пять лет изменили наш бизнес, российский рынок и нас самих.
Детство
1. Готовим на мини-кухне и нанимаем водителей Uber
История Grow Food начинается в 2015-м: Яндекс.Лавки еще нет, в Delivery Club заказывают только роллы, пиццу и бургеры, аккуратно пробуя другой ассортимент. Нам кажется, что мы делаем новый Apple в гараже: правильное питание для спортсменов и адептов ПП по нашей модели в России никто не предлагает.
Мы вкладываем 130 тысяч рублей в маркетинг, сайт, аренду крошечной кухни и закупку продуктов. Составлять меню помогает фитнес-тренер Илья Баскин. Никто из нас ничего не понимает в пищевых технологиях, зато знает, что хотят есть такие же ребята, как мы. Это срабатывает — первым 10 клиентам мы развозим вареные яйца, творожную смесь, лотки с гречей и курицей. Даже на такие простые блюда среди нашей ЦА есть спрос. Мы в эйфории — у нас все получается.
Делаем все на коленке. Большинство первых клиентов и даже курьер — наши друзья. Спустя месяц после старта благодаря рекомендациям и органике заказов становится больше. Мы получаем по 10-15 заявок в день и резко упираемся в две насущные проблемы:
- В кустарных условиях такое количество еды не произвести.
- Один водитель не может объехать все адреса в нужные интервалы.
Нужно расширять производство, разбивать заказы на зоны и работать над логистикой. Что мы и делаем со стартаперской смекалкой: вызываем Uber и звоним таксисту.
— Вы знаете, никого везти не надо.
— В смысле? Я уже подъезжаю.
— Мы занимаемся доставкой еды, сможете развести 5 коробок по таким-то адресам? Они все рядом, в одном районе.
— Ну…
— Сколько стоит поездка? 700? Платим 1700. Один район.
— Погнали!
Uber становится для нас каналом привлечения водителей-курьеров. Согласившись на поездку один раз, они начинают возить нашу еду постоянно. А потом подключают друзей из таксопарка. Так набирается наша первая курьерская служба, адреса для которой распределяем и выгружаем вручную, пока мы пишем прототип нашей ERP. Спойлер: сегодня она работает как часы — над ней корпят 30 разработчиков.
2. Выстраиваем процессы и деремся с бандитами за курицу
Первый год — время собирать камни в одну рабочую машину все базовые операции. Что человек должен получить на выходе? Лоток с едой. Где ее готовить, у кого закупать сырье, как упаковывать, как возить быстрее? Эти вопросы мы решаем параллельно с работой на маленьком перегруженном производстве с двумя поварами в штате.
Скоро мы снимаем 300 квадратных метров с готовыми к работе поварами и налаженными поставками. И снова тормозим.
- Все юридические и финансовые операции делаем вручную. Вечерами накидываем договоры с поставщиками в Word. Все деньги свозятся логисту, логист отдает их нам, мы забиваем их в табличку: считаем, кому и что должны оплатить. Это выматывает, но доверить финансы человеку со стороны мы пока боимся.
- Кухне почему-то не хватает продуктов: стоит 10 поваров, а готовить не из чего. Ящики разворовываются вмиг, а некоторые поставщики просто не доезжают вовремя.
В какой-то момент мы понимаем, что отгружаем продукты себе в минус. Вот простой пример: в теории из 1 кг курицы получается 500 г салата. По пути курицу будут тырить. На производстве ее будут ронять — значит, повару придется взять новую. В результате для 500 г салата тебе понадобится не 1 кг, а 2 кг сырья.
Мы живем и думаем, что у нас списано 100 кг курицы, а поставщику мы должны всего 500 тысяч рублей. А потом выясняем, что курицы ушло в 2 раза больше — а мы должны уже миллион.
Скандал на производстве ничего не решает: никто не рассказывает нам, куда могло подеваться столько мяса. «Отдавайте деньги, — говорит нам поставщик, — или завтра мы ничего не отгрузим».
Мы реструктуризируем долг и месяц говорим ему, что все вот-вот отдадим — просто сейчас нечем. Пока не получаем угрозу: «Ребята, к вам уже выехали парни на джипарях. Сейчас обсудим, кто, кому и сколько должен».
Потом мы долго общаемся с «парнями на джипарях», чтобы они не переломали нам кости. Это сложный период: утром ты договариваешься, чтобы тебе привезли продукты, днем расследуешь исчезновение куриной тушки, а вечером придумываешь, как уцелеть и найти деньги отдать долг. Фудтех!
Мы понимаем, что:
- Нам нужна централизованная закупка, которую контролируем мы, а не производство.
- Сырье — основная метрика в деньгах. Поэтому партнерской кухне нужен аудит — мы всегда должны знать, за сколько мы покупаем и сколько тратим. Спойлер: до сих пор в Grow Food контроль за фудкостом — один из самых основных. Если стоимость сырья вырастет хотя бы на 2-3%, в годовом выражении мы можем потерять 85 млн.
После той сцены из «Бандитского Петербурга» мы формируем производственную и закупочную службы и в мае 2016-го продаем еды на 5 млн рублей. Всему учимся на ходу. В команде молодые ребята 20-25 лет без опыта — с ними не получается структурировать процессы, зато выходит круто бустить компанию.
Отрочество
1. Получаем 30 млн безумных рублей
Можно долго искать вторую половинку в Tinder, а можно получить один мэтч — и остаться вместе надолго. В 2016-м так случается у нас с фондом AddVenture. Главный инсайт, который мы получаем от переговоров: нужно относиться к инвестору как к партнеру и другу.
AddVenture инвестируют в нас 30 млн рублей. Мы думаем: «Вау! Безумные деньги. Сейчас мы построим новый Empire State Building». Начинаем много вкладывать в команду, сервис и маркетинг, меньше — в автоматизацию и другие backend-процессы.
У нас появляются IT-отдел, колл-центр, отдел онлайн-маркетинга и учебный центр для курьеров. Мы выходим на рынок Москвы с кухней-аутсорсером. За первые 4 недели в столице продажи вырастают до 10 млн рублей в месяц.
С ростом заказов качество еды в Петербурге резко ухудшается. Мы не понимаем, в чем проблема, и одного за другим меняем шеф-поваров и завхозов. Но дело в производстве — оно снова не подходит под наши объемы. Чем больше мы производим, тем раньше начинается готовка. Значит, еда лежит дольше и теряет вкусовые качества. Мы боремся с претензиями клиентов и пытаемся найти выход.
Тем временем на счету остается всего 15 млн.
2. Играем в агрегатор
Раз с едой при наших объемах что-то не так, мы решаем уйти на другую кухню, сделать весь офлайн контрактным и заниматься только онлайном. Мы клево делаем маркетинг, клево пилим продукт и обслуживаем клиентов — так почему бы не пойти туда, где получается хорошо?
Так мы вернулись к проблемам первого года. Новый красивый и большой завод все так же обманывал нас с сырьем, поставщики по-прежнему опаздывали, логистическая служба на аутсорсе периодически глючила и не справлялась, клиенты жаловались.
Пищевой рынок России — одна из самых кондовых индустрий в стране. Здесь до сих пор остались порядки из 90-х: тебе никогда не пойдут навстречу. При этом цена на сырье колеблется, словно цена на нефть, но для тебя всегда остается высокой. Если подрядчик в этом месяце получает курицу за 5 рублей против 10 в прошлом, он все равно продает тебе ее за 15. Зато если стоимость мяса вдруг скачет на 5 рублей вверх — тебе сразу отгружают его уже за 20-25.
Выстроить грамотную партнерскую сеть и полностью отдать операционку на аутсорс не удается. Наш аудитор на заводе не справляется с контролем: люди просто не слушают чужого начальника. Мы возвращаемся к старой модели и многое снова берем на себя: закупки, поставки, технологические карты, упаковку, логистику.
Параллельно с этими проблемами мы развиваем бэк-офис и наконец-то нанимаем первых юриста и HR. Отходим от «вась-вась менеджмента» и планируем цели на квартал. Но больших денег в корпоративную культуру не вкладываем — держимся на крепких мотивированных «старичках».
Юность
1. Тратим 300 миллионов в полууправляемом хаосе
В январе 2017-го Grow Food выходит на точку безубыточности. Летом того же года мы поднимаем второй раунд инвестиций и привлекаем еще 300 млн рублей от AddVenture. Наша задача — масштабироваться и делать из сформированных процессов целые службы. Штат вырастает до 100 человек. Мы плодим менеджеров и вкладываем в команду 100 млн рублей. Эффективности не прибавляется.
На этом этапе мы сталкиваемся с болезнями роста любого стартапа:
- Почти не думаем об экономике и тратим деньги не так эффективно. Уже тогда нам стоило сделать приложение, которое мы запустили только в 2018-м, и построить завод. Он обошелся бы нам в 70-80 млн, но мы побоялись, что стройка нас затормозит.
- Пытаемся нанимать звездных топ-менеджеров, которые ничего не знают о нашем бизнесе. Они разрушают больше, чем созидают. И делают это за дорого :)
- Хотим все переизобрести и отрицаем то, что уже есть на рынке. Сейчас понимаем, как это глупо: зачем изобретать велосипед, если есть готовые технологии?
- Плодим людей вместо того, чтобы разрабатывать серьезные ИТ-решения. Например, раздутый отдел логистики можно заменить одной ERP.
В 2017-м мы бесконечно вкладываем в рост. Так работает венчур: от бизнеса ждут, что он будет расти, а качество и экономику дотюнит позже. Конечно, американский подход к венчуру для бизнеса в России не подходит — компания должна приносить прибыль. Предупреждая хейт в комментариях: быстро расти с плохим продуктом мы бы не смогли.
В тот год примерно 60 млн мы теряем на экспериментах с меню. Нам кажется, что клиент будет жить с нами кратно дольше, если мы дадим ему клевые ингредиенты. Отчасти это так, но нужно найти баланс. А мы до упора жали на газ: фудкост вырос в 1,5 раза и откусил хорошую часть инвестиций.
2. Бьем по тормозам и считаем деньги
В 2018-м мы взрослеем и решаем, что на год притормозим рост и займемся эффективностью операций. Что мы делаем:
- Перестаем так сильно заливать деньги в маркетинг.
- Увольняем лишнюю команду и нанимаем более качественные кадры точечно.
- Строим структуру: создаем крепкие коммерческий, юридический, финансовый отделы.
Усиливаем фокус на продактах и разработчиках: последних разбиваем на команды с нормальным управлением.
Мы наводим порядок внутри, но контрактные производства от нас не зависят и делают еду все хуже. Ценники на сырье растут — и нам приходится повышать цены для клиента. Где-то выручка начинает западать: никто не любит то же качество по более высокой цене.
Когда от прошлого раунда остается 50 млн, мы наконец-то решаемся строить завод. Выбираем участок в Колпино — и за год возводим высокотехнологичное производство, аналогов которого в России нет. Весь процесс подробно описан тут. Начинали стройку на деньги старого раунда, но в процессе привлекли еще 200 млн от частных бенефициаров.
За это время мы полностью пересматриваем подход к найму и приходим к правильной для себя философии. Теперь стараемся брать заряженных людей с релевантным опытом и софт-скиллами. Таким не важно, как называется их должность и сколько у них власти. Им хочется добиваться результатов и менеджерить себя самостоятельно.
Зрелость
Тут всего одна глава. Зато она стоит всего прожитого.
В 2019-м мы делаем конструктор меню, достраиваем завод и выходим в регионы. Последние не взлетают, зато конструктор идет на ура и дает нам возможность допродавать клиенту разные опции. При этом никто на рынке не умеет делать кастомизацию на 10 000 доставок — для этого нужны сложные ИТ-решения, которые мы написали под себя.
Конструктор меню помогает нам получить рост по всем когортам пользователей от 30 до 150%, увеличивает LTV и средний чек. Пользователь дольше остается с нами, так как может выбирать наиболее предпочтительные для себя продукты.
Собственный завод — не прихоть. У него два весомых плюса:
- Стабильное качество. Мы сделали свой «Макдоналдс» для здоровой еды — одно и то же блюдо одинаково вкусное и прямо сейчас, и в доставке через неделю. Это также сильно выращивает LTV.
- Маржинальность. Она на 30% выше, чем с контрактным производством.
Первые полгода мы дали себе уходить в минус. Завод только разгонялся, а зарплаты платить было нужно. Позже полный переход на свое производство дал нам огромный скачок в экономике и качестве операций. Мы вышли в большой плюс и к концу года ждем выручку в 2,2 млрд рублей.
За прогноз заказов и объем закупок теперь отвечает код: система знает, что пользователи предпочтут на этой неделе. С помощью кода мы быстро распродаем излишки — например, автоматически выводим нужное блюдо первым в базовом меню или в конструкторе.
Скоро мы еще больше персонализируем сервис. Если вы не едите лук, свинину или что угодно еще, можно будет указать это в настройках — и Grow Food уберет все ненужные блюда за ту же цену.
К 2020-му нам удалось найти баланс между предпочтениями пользователя, условиями рынка, собственными возможностями и амбициями. Но это не значит, что все получалось — за кадром в этом тексте осталось множество других хороших и плохих решений.
Вот то, что вообще не залетело:
1. Вегетарианская линейка
Овощи — капризная группа продуктов. Их тяжело готовить разнообразно. К тому же видов вегетарианства много — всем не угодить. Зато этот опыт помог нам перестать мыслить линейками и двигаться в сторону ручной кастомизации.
2. Регионы
Часть денег второго раунда мы потратили на освоение регионального рынка. Найти там хорошие контрактные производства практически невозможно, поэтому мы занялись доставкой замороженных лоточков. То, что сейчас популярно в США, за КАДом и МКАДом абсолютно не залетело — к заморозке относятся как к чему-то дешевому. За нее не скоро начнут хорошо платить — хотя «Вкусвилл» на этом рынке делает успехи.
3. Партнерство с ритейлерами
Мы пытались работать с «Перекрестком» и «Лентой». Их наценка оказалась слишком высокой. Посетители супермаркетов не были готовы покупать наш плов за 199 рублей, а демпинговать нам было невыгодно.
4. Еда на заправках
Казалось бы, крутая идея: вместо хот-догов и пирожков предлагать автомобилистам здоровую еду, которую можно взять с собой или разогреть на заправке. Это стало одной из наших самых провальных идей — мы продали тотально мало лотков.
5. Экспресс-доставка из агрегаторов
Когда Яндекс.Лавки и «Самоката» еще не было, мы пробовали занять нишу быстрой доставки: подключились к агрегаторам, заранее готовили блюда, нагружали ими машины курьеров и отправляли их тусоваться в разных районах. «Доставка 0-5 минут» должна была стать нашей фишкой. Оказалось, что пользователям Delivery Club и Яндекс.Еды не так уж важна скорость — они готовы были спокойно ждать 20-40 минут любимый фастфуд и нами не интересовались.
6. Доставка продуктов с рецептами
Мы пробовали выйти на mealkit-рынок, но этого никто не понял. С одной стороны мы говорим, что готовить — не круто: готовые блюда в Grow Food освобождают от рутины и всем делают хорошо. А тут начинаем пропагандировать совершенно обратное. Мы не увидели спроса и быстро свернули проект.
Пять лет спустя мы точно знаем, на чем должны фокусироваться: на клиентском опыте, индивидуальных предпочтениях, умной кастомизации и качестве. В 2022-м мы собираемся открыть второй завод — уже в Москве.
Сейчас мы рады оглядываться назад и видеть, как круто изменился фудтех-рынок, Grow Food и мы сами. Бизнес, который мы придумали навеселе, приносит тот же кайф, что когда-то принесла нам одна идея.
Надеемся, что через 5 лет мы напишем еще один текст, где расскажем, как завоевали зарубежные рынки и накормили всех желающих. А пока — спасибо, что прочитали наш лонгрид. Stay tuned!
Отписался от вас в 2019 после того как привезли еду с плесенью, так ещё и неустойку с меня сняли. Правильно вы в статье написали: еда в России самый гнилой бизнес и вы, господа, ничем не лучше остальных
Здравствуйте.
То, что вы описали - для нас из ряда вон выходящая ситуация и не норма. Мы очень трепетно относимся к нашему сервису и это можно понять даже из статьи выше. Если у вас возникает какая-либо проблема, мы всегда готовы решить ее и не оставим без ответа.
Очень досадно, что подвели вас и потеряли доверие. Мы развиваемся ежедневно, работаем над ошибками и никогда не будем игнорировать сбои. Наша задача - предоставить клиентам питание высокого качества и удобный сервис, надеемся, что когда-нибудь вы дадите нам еще один шанс, а мы вас не подведем.
Что за корпоративный булшит я прочитал?
Если кому интересно, они реально написали мне, но в духе: мы посмотрели и у вас был длительный план, который предусматривает компенсации при его отмене, которую вы называете неустойкой.
P.S. Ребята из GrowFood, дело не в деньгах, а в отношении к клиенту. Вы привезли плесень и стрясли с меня бабла за отмену вашей подписки, а сейчас пытаетесь быть красивыми на людях. Будьте последовательны или изначально нормальное отношение к клиентам или не пытайтесь делать красивое лицо на публичных площадках, попутно называя отрасль гнилой.
Алексей, мы понимаем, что вы были неприятно удивлены и огорчены произошедшей ситуацией. Для нас такой случай - исключение, конечно же, такого не должно быть в принципе. Может быть, газа при запайке было недостаточное количество в том приёме, или не в той концентрации, или же совершенно для другого продукта - на производстве, бывает, происходят огрехи, тем более на массовом.
И как уже неоднократно замечали, у нас действительно офертой предусмотрено списание в 3000 рублей при отмене подписки до её завершения в качестве компенсации за предоставленную скидку, мы не скрываем данную информацию и всегда предупреждаем. Данная компенсация не связана с вашей претензией, сотрудники предлагали вам также извинения в виде скидки и дней питания за счёт компании. Ваш случай был учтён, информация на производстве была зафиксирована. Многое уже изменилось.
Нам жаль, что с вами произошла данная ситуация, действительно, мы тщательно следим, чтобы более она ни с кем не повторялась.
Если человек отменяет подписку не из-за того, что ему перехотелось, а потому что вы привезли ему непригодные продукты, то в этом случае взымать дополнительную плату - полный долбоебизм, что вам и пытаются донести. Для адекватного человека это очевидно. Для вас - нет. Что ещё больше подрывает к вам доверие.
Вместо того, чтобы кормить нас отписками в духе "мы стараемся быть лучше и бла-бла-бла" просто верните человеку его деньги, и исправьте оферту, чтобы в случае косяков с вашей стороны клиент не попадал на бабки.
Сейчас же вы просто закапываете себя своим поведением и безразличными шаблонными отписками, лишь имитирующими клиентоориентированность, но не решающими суть проблем.
Доброе утро, Василий.
За каждым комментарием стоит реальный человек, который старается максимально кратко, но информативно донести до вас и тех, кто еще прочитает данный комментарий, наши правила и наши ценности.
Возможно для вас это звучит как "очередная отписка", но мы не будем опускать руки и будем пытаться найти общий язык столько, сколько потребуется, чтобы заговорить, а не ругаться.
В данном конкретном случае наш клиент действительно столкнулся с очень неприятной ситуацией - испорченным приемом. В случае, когда так происходит, мы всегда стремимся разобраться в инциденте полностью, чтобы научиться на своем упущении. А клиент всегда получает компенсацию за наш промах.
Однако, это не отменяет правил, по которым клиент соглашался питаться по подписке. Подписка - это заказ на 30 или 60 дней питания( а ранее был и на 90 дней), в котором каждую неделю у вас идет скидка. И если вы решаете до завершения срока подписки, отказаться от нее, то с вас будет списана компенсация за предоставленную скидку(не вся скидка целиком, а фиксированная сумма 3000 рублей).
То есть, повторимся, что любой наш промах мы готовы компенсировать сполна, однако наших правил это не отменит и все клиенты останутся одинаково равны перед нашими условиями.
Спасибо, что делитесь своим мнением. Мы всегда открыто готовы ответить на любой вопрос или замечание.
Будем надеяться, что найдем у вас понимание.
Хорошего вам дня!
До тех пор пока ваши декларируемые "ценности" раходятся с вашими действиями, ваши отписки выглядят как издевательство, а не как то, чего вы от них ожидаете.
Как я уже сказал, в случае косяков с ВАШЕЙ стороны клиент должен иметь возможность отменить подписку без дополнительных расходов для себя и получить манибэк за испорченные блюда. Вот это было бы честно.
А с таким подходом как у вас, вы просто преумножаете негатив. Человек мало того, что получил непригодный к потреблению (опасный) товар, так ещё и денег с него за это содрали. Это пиздец, товарищи. Какую бы маску клиентоориентированности вы на себя не натянули, с таким подходом это не сработает.
Но вам, конечно же, легче нахуярить комментариев о том, какие вы "хорошие", и что вернуть деньги за тухляк вам бедненьким не позволяют "правила", а так вы конечно белые и пушистые (прямо как та самая плесень).
Еще раз повторимся, что мы готовы компенсировать любое свое упущение. Однако это не значит, что правила не едины для всех.
Грустно, что не получается донести эту мысль в исходной форме, но мы правда пытались :)
Мы не называем себя хорошими, ни на что не опираясь. В нашем сервисе действительно клиент, сотрудник, случайный прохожий - это человек, в первую очередь, и за нашими ответами стоят не шаблоны, а настоящие попытки понять, объяснить и найти выход.
Но для того, чтобы все было верно юридически, клиенты были защищены, а также компания не обанкротилась - есть правила, оферты, договора и много еще не самых привлекательных, но важных слов, обозначающих то как работает тот или иной процесс и что можно сделать, а что сделать нельзя.
Чтобы ваши слова не были пустым звоном, исправьте оферту, чтобы в случае косяков с вашей стороны клиент не попадал на бабки, а имел возможность получить компенсацию стоимости испорченных продуктов и возможность отменить подписку без последствий в виде доп. расходов на сумму скидки.
Это предложение просто тупорылая дичь от домохозяйки. Тогда под этим предлогом все будут отписываться и экономика максимум за пару-тройку месяцев улетит в пизду. Даже на VC тысячи дебилов, которые под разными публикациями выискивают баги, чтобы надурить компании на свой доширак. Этот «лайфхак» так же мгновенно разлетится по интернетам. Если, где-то произошёл сбой - привезли косяк, то стандартно компенсируют этот конкретный косяк как тебе и сказали два раза, а не создают дыру в системе убивая к херам саму бизнес-модель.
Да, и это риски компании, а никак не клиента. Клиенту абсолютно похуй на какую либо бизнес модель супер стартапа с бешеной выручкой, особенно если клиент планирует и ведет свой бюджет и не имеет форсированных доходов, а работает например просто врачом или учителем.
Тут дело не в рисках, а в самом существовании такого формата компаний - готовый хавчик по подписке. Чтобы предоставлять этот сервис им надо планировать вперёд гору вещей (кол-во закупок, поставки, штат кухни, доставку и т.д.), а если отписка будет осуществляться без компенсации в 3К, то тогда им надо будет работать вслепую - поднимать ценник для рыночка, чтобы поддерживать достаточное качество им надо будет оплачивать содержание излишне раздутого резерва. Плюс начинаются огромные проблемы с удержанием клиентов и рост затрат на маркетинг, что опять же увеличит ценник. В общем тогда этот формат как бизнес становится нежизнеспособным. За косяк только стандартная компенсация.
Полагаю, там сумма мнений юристов и финансистов не сложилась правильно.
Я вижу объединение мнений Клиента, Критиков и Компании следующим:
1.Испорченный продукт у клиента = сумма Х компенсации (например, 300% от стоимости заказа), включена в оферту.
2.Отказ по желанию клиента (не важна причина) - удержание неустойки в сумме полученных скидок за 30, 60, 90 дней (Рассчитывается алгоритмом), включена в оферту.
3.Отказ по желанию клиента (по причине косяка Компании, включая опоздание, брак продукта, и т.п.) - удержание неустойки в сумме У (Рассчитывается статистически, например 3000 руб.), включена в оферту.
При подобной схеме, обе Стороны мне представляется, будут защищены от взаимных фродов.
Остальные рассуждения обеих сторон - чистые эмоции, а не составные части бизнеса.
Не увидел критиков. Вижу только слабоумных трудящихся. За косяки только стандартная компенсация. Классика как и везде. Только так это может работать. Тема закрыта. Гениальные дебилы выше предложили лечить мелкий бизнес-процесс буквально ликвидацией бизнес-модели - самой компании. Когда кто-то из сотрудников иногда косячит директора начинают перебирать бизнес-модель или всё же менеджеры разбираются с сотрудником и оптимизируют бизнес-процессы?
Как и писали ранее, в случае каких-либо ошибок с нашей стороны мы всегда готовы предложить компенсацию.
Еб.... капать, как давно я не слышал такого бреда!!! Компания с таким подходом к сервису не имеет будущего!!!
"Нам жаль"
да нууууууу, чего вы лжете, конечно же вам не жаль, ну
Видимо, каждый остаётся при своём мнении, что очень печально. Наши сожаления не взвесить, но если бы мы были в Древнем Египте, то на суде Осириса они бы сыграли свою роль, можем уверить!
Полагаю, там сумма мнений юристов и финансистов не сложилась правильно.
Я вижу объединение мнений Клиента, Критиков и Компании следующим:
1.Испорченный продукт у клиента = сумма Х компенсации (например, 300% от стоимости заказа), включена в оферту.
2.Отказ по желанию клиента (не важна причина) - удержание неустойки в сумме полученных скидок за 30, 60, 90 дней (Рассчитывается алгоритмом), включена в оферту.
3.Отказ по желанию клиента (по причине косяка Компании, включая опоздание, брак продукта, и т.п.) - удержание неустойки в сумме У (Рассчитывается статистически, например 3000 руб.), включена в оферту.
При подобной схеме, обе Стороны мне представляется, будут защищены от взаимных фродов.
Остальные рассуждения обеих сторон - чистые эмоции, а не составные части бизнеса.
По поводу подписки в оферте у нас максимально ясно и чисто прописаны все условия. Также мы несколько раз перед оформлением заказа предупреждаем клиентов о компенсации в 3000 рублей. Есть множество предупреждений и на сайте, и в мобильном приложении. Также операторы и сотрудники, которые работают в чатах дублируют эту информацию.
Будем стараться быть еще более прозрачными!
Это отписка.
Вы не проанализировали мои соображения.
ОК, не могу настаивать.
Мы постоянно собираем обратную связь и следим за комментариями о нашем сервисе на просторах интернета. Обязательно проработаем эти нюансы.
Господи увольте уже вашего PR менеджера. Накатали статью для продвижения бренда а по итогу только испортили ее (имидж) еще больше.
Прочитайте хотя бы книжку как работать с жалобами клиентов.
Непрошеный совет: Если бы вы Алексею Громову на его коммент прислали скрин о возврате неустойки и халявный "тортик" за ваш счет. Вы бы получили толпу лояльных пользователей, и люди бы поверили что вы исправились и теперь все хорошо.
А сейчас доказывая что вы правы вы только плодите хейтеров. А ваши ответы на комменты боже, как у вас получается плодить из нейтрально настроенных людей хейтеров (я не исключение)).
Вообщем это же бизнес, посчитайте сколько вы выиграли на невыплате неустойки и сколько недополучите прибыли из за срача в комментах.
Не в наших правилах делиться информацией о деталях заказов клиентов и бравировать скриншотами, мы все-таки за более конструктивное обсуждение произошедшего. Но ваше замечание возьмем на заметку, спасибо!
Добрый вечер, очень жаль, что вам так показалось. Мы видим в комментарии желание помочь клиенту и заинтересованность в проблеме.
Нужно работать не над массовостью, а над качеством, тогда не нужно будет в комментариях оправдываться....
Мы неустанно работаем над качеством - это первостепенная задача, а массовость появляется именно из-за него. Все больше людей узнают о нас, делятся друг с другом. Сарафанное радио работает лучше любой рекламы.
В комментарии мы приходим, чтобы давать ответы на любые интересующие вопросы, сомнения и замечания.
Не отрицаем, что проблемы случаются - в каждой такой проблеме мы видим точки роста и свои слабые места, которые тут же торопимся укрепить. Естественно, стараемся не допускать подобного изначально, но если уже случилась неприятность, то мы всегда оперативно меняем логику своей работы, чтобы избежать повторения и минимизировать урон.
Именно так, да. Из ветки обсуждения запомнил, что гроуфуд может прислать плесень вместо еды, а вместо компенсации - тупо списать с клиента неустойку за отмену подписки на плесневелую еду. Так и буду передавать по сарафанному радио, спасибо
Мы никак не можем ограничивать вас делиться именно тем, что запомнилось. Но в любом случае хотели бы отметить, что всегда стараемся идти навстречу каждому и готовы исправлять свои ошибки. Все же человеческий фактор оставляет свои отпечатки в любой сфере, но этот никак не говорит о том, что его нельзя нивелировать.
Да-да-да, бла-бла-бла, я только одного не понял: куда платить 3 тыщи?
Вариантов для оплаты различных продуктов, предметов и услуг много, но мы готовы предложить именно наш сервис :)
Рекомендую рерайтить копипасту из супер-мегаERP, добавляя ей хоть немного «человеческого» голоса, когда отвечаете на комментарии.
Как мы выяснили, "человеческий" голос при ответе на комментарии проявляется тогда, когда общение происходит с личных аккаунтов, тогда человек воспринимается реальным, а не просто компанией за логотипом со стандартным набором фраз.
Хотя эти наборы фраз и кажутся заезженными, и вы можете не верить в их искренность - это полностью ваше право, но мы действительно стараемся помочь нашим клиентам разрешить все возникшие проблемы. Однако есть и внутренние правила, по которым мы осуществляем данное решение и есть определённый порядок действий, который должен при этом соблюдаться.
Билайном попахивает...🤢
У каждого сервиса свои особенности)
Зачем все это писать если можно просто спросить номер карты и вернуть деньги?)
Добрый вечер!
На возврат денежных средств существует целая процедура, которая требует не просто номера карты, а целого ряда реквизитов и данных)
Но мы в обязательном порядке проверим ситуацию, что произошла в 2019 году, можете не переживать за Алексея, а то мы тоже переживаем, и уже написали по поводу этого вопроса)
Нет. Сделать возврат можно человечным.
Вкусвилл например возвращает просто когда присылаешь фото. Ну и ещё могу привести массу примеров когда мне возвращали деньги после письма. Например Скетч.
Понимаем вас, что хочется, чтобы возврат был максимально удобным и быстрым. Пожелание обязательно зафиксируем и передадим в соответствующий отдел, надеемся, что в будущем удастся сделать его таковым! Спасибо за обратную связь!
«Целая процедура», звучит как «зарегистрировать тачку через госуслуги»
На самом деле, это почти так, процедура происходит по заявлению установленной формы, которое подлежит прикреплению к бух.отчету, подвергается проверке фискальными органами. При отсутствии или неправильном заполнении этих документов компания не может подтвердить законность произведенного списания денежных средств со счета юридического лица, следовательно и не может совершить подобное действие, противоречащее законам Российской Федерации(
Под этим акком бухгалтер пишет? СММщиком по совместительству?
Доброе утро! Здорово, что так показалось, но нет, не бухгалтер, но процедуру возврата знаем не хуже:)
Доброе! У вас очень крутая команда) тем кто так усердно и уважительно отвечает в комментах на vc - респект )
Очень приятно, спасибо вам за теплые слова! Мы действительно стараемся:)
С чего вдруг это вообще должно волновать клиента?
Речь идет о прохождении процедуры возврата?
Это мне вопрос?
Верно, быть может не совсем правильно поняли ваш вопрос)
Вместо болтовни о досаде и работе над ошибками, клиенту бы привезли две порции нормальной еды, извинились, дали бы скидку на следующий заказ и скорее всего клиент остался с вами. В целом история крайне интересная, но вот то сколько денег было потрачено - это безумие.
Мы стараемся предлагать различные варианты решения ситуации, возможно, именно такой, как вы описали, не был совсем подходящим для клиента. В любом случае будем стараться не только не допускать ошибок, но и решать их еще более оптимально именно для клиента, если все же они были допущены, чем и руководствуемся сейчас.
Ребята, вам надо ссаной тряпкой гнать сотрудников, кто пишет такие трэшачки 🤦♂️🤦♂️🤦♂️
Мы ценим не только каждого клиента, но и сотрудника в нашей компании, ведь каждых из них не просто так занимает свое место. Но, в любом случае, спасибо вам за проявленный интерес!