Как ресторану управлять доставкой на старте, чтобы не растерять деньги и клиентов. Пять главных советов

В доставке еды полно проблем: заведения впадают в зависимость от агрегаторов, впустую спускают деньги на курьеров, обещают нереальное время доставки. Либо предлагают блюда, которые не смогут приготовить, а вследствие теряют заказы и клиентов. В общем, есть где сходу облажаться и проиграть конкуренцию другим ресторанам.

Я работаю в «Смартомато» — софте для ресторанов и прочих проектов, которые связаны с доставкой еды. Рестораны внедряют наш сервис, чтобы принимать заказы, управлять курьерами и работать с клиентами.

В статье расскажу, как мы рекомендуем ресторанам организовать доставку. Будет полезно всем, кто подумывает о доставке или недавно ее запустил.

Сперва давайте разберемся, что происходит, прежде чем клиент ресторана получит заказанную еду. В процессе четыре основных этапа.

1. Человек делает заказ:

2. Заказы попадают в информационную систему управления рестораном. Как правило, она состоит из нескольких блоков:

Электронная очередь, например, которую вы видите в ресторане — тоже часть такой информационной системы.

3. Ресторан готовит еду.

4. Приготовленные заказы доставляют клиентам:

Казалось бы, процесс простой: человек оставляет заказ, ресторан готовит еду, курьер ее привозит. Но на деле каждый этап состоит из десятка мелких действий: они частые, во многих местах можно ошибиться, получить негатив и потерять клиента:

Самый простой способ запустить доставку в ресторане — подключиться к агрегатору. Например, к «Яндекс.Еде». Для старта достаточно оставить заявку, подождать, пока ее одобрят, и залить меню с фотографиями в личный кабинет.

Работать с агрегатором удобно, потому что он берет на себя две важные задачи:

Дело ресторана — только приготовить и упаковать еду.

За работу агрегатора ресторан платит комиссию. Она включает в себя и лидогенерацию, и доставку. Но еще ресторан может получать заказы из агрегатора, а доставлять собственными курьерами и платить только часть комиссии. Так работает немалое число заведений.

В общем, агрегатор — отличный канал для увеличения выручки. Можно за день организовать доставку и привлечь дополнительные заказы, особенно не увеличивая расходы. Штат, аренда, коммунальные платежи — все это уже и так заложили в финансовую модель ресторана для работы в зале.

Рекомендация. Работать на 100% через агрегатора на старте и попутно развивать собственные каналы: сайт, приложение, тг-ботов. Формировать лояльную клиентскую базу, а потом начинать комбинировать собственные каналы и агрегатора. Подробнее о том, как это делать, рассказывали в блоге.

Штука в том, что при работе только через агрегатора ресторан не ведет клиентскую базу, ничего не знает о своих клиентах и не имеет почти никакой возможности с ними коммуницировать.

В результате у ресторана нет маркетинговых инструментов, чтобы эффективно влиять на заказы.

Рестораны, которые только запускают доставку и сходу набирают штат курьеров, могут оказаться в двух неприятных ситуациях:

Рекомендация. При небольшом числе заказов, на старте, безопаснее использовать аутсорсную доставку типа «Яндекс Go». За такую доставку платят сдельно: если за день пришло пять заказов, ресторан заплатит только за пять доставок. Правда, при всплеске заказов у аутсорсной доставки вырастут стоимость или время ожидания — это стоит сразу заложить в бизнес-модель.

Однако, в целом ресторанам лучше нанимать собственных курьеров. Работать с ними сложнее, но более предсказуемо: и по качеству доставки, и по себестоимости, и в периоды высокого спроса. Особенно хорошо собственные курьеры показывают себя на большом масштабе. Например, в сети из нескольких ресторанов с сотнями заказов.

Иногда рестораны оптимизируют расходы и сознательно отказываются от дешевых заказов, отправляя своих клиентов в агрегатор. Это происходит, если экономика доставки не сходится на чеке меньше определенной суммы.

Скажем, на сайте пишут — минимальный заказ от 1000 ₽. Клиенту с корзиной на 800 ₽ дают ссылку на «Яндекс.Еду» и предлагают заказать там. Заказ привозят курьеры «Яндекс.Еды».

В определенный момент ресторан сообщает клиенту, сколько времени займет доставка: при открытии сайта, в процессе заказа или перед оплатой. Человек на это смотрит и решает, заказывать или нет.

Такой прогноз — ответственная вещь:

Чтобы не ошибиться с прогнозом, рестораны пишут среднее время ожидания или диапазон. Так стараются не отпугнуть клиентов и не раздражать их опозданиями.

Например, в корзине ресторан напишет: «Ваш заказ будет доставлен с 20:30 до 21:00». При этом заказ могут привезти и через 10 минут, и через 40 — в зависимости от нагрузки, трафика и того, где находится клиент.

Или, скажем, в часы-пик, во время пробок, заказ могут привезти за полтора часа. Но клиенту пообещают обтекаемо: «Доставка от часа».

Рекомендация. Заморочиться и детализировать зоны доставки, чтобы указывать более точное время ожидания в зависимости от удаленности до ресторана. Зачастую точный срок меньше среднего, поэтому люди заказывают охотнее. Заодно так сложнее подвести ожидания клиентов.

Мы в «Смартомато» умеем считать точное время доставки исходя из дорожной ситуации и адреса клиента — до минуты. Но это не всегда нужно: процессы в ресторане могут быть не настолько точными, и прогноз не сбудется из-за простоев на других этапах. Тут 5 минут, там 5 минут — так 15-20 лишних минут и набегают.

Чаще используется сценарий, в котором мы не считаем время доставки до каждого конкретного адреса. Вместо этого предлагаем ресторану создать зоны доставки — прикинуть, в каких частях города, каким образом, за какую цену и время курьеры доставят еду. Например, так:

Если зоны доставки слишком крупные, то ресторан будет прогнозировать время доставки со слишком большой погрешностью: часть клиентов получит завышенный срок, а часть — заниженный. В итоге одни откажутся от заказа, а другие будут недовольны опозданием. В блоге рассказали, как правильно продумать зоны доставки.

Когда клиент оставляет заказ, система определяет, в какой из зон находится человек. Соответственно, какие условия доставки можно показать. Вот как это устроено:

Благодаря точным зонам ресторан выигрывает конкуренцию по времени доставки.

Допустим, в ресторанах повышенный спрос из-за пробок на дорогах, все обещают доставку «от 50 минут». Но одно из заведений понимает, что адрес человека попадает в велосипедную зону доставки. Она не зависит от пробок. В итоге ресторан обещает доставить еду за 15 минут и получает заказ.

В процессе заказа люди вводят адрес доставки — часто с ошибками. Скажем, человек торопился и написал «Твеская» вместо «Тверская». Или палец дрогнул и вместо «д 12» получился «д 122».

Кажется, что ошибки — неприятная вещь, но не смертельная. Если у вас нет автоматизации процессов и прозрачных условий доставки, то ошибки можно исправить вручную. Уже после того, как клиент оставил заказ.

Условно, менеджер или курьер замечают опечатку, звонят человеку и уточняют адрес. Или самостоятельно все исправляют, если опечатка очевидная: например, ясно, что «Твеская» — это «Тверская». В результате заказ везут куда нужно.

Но работать без автоматизации — головная боль. А с автоматизацией ошибки в адресах становятся проблемой.

Дело вот в чем. Чтобы понять условия доставки, нам нужно точно определить зону доставки. Для этого необходимо выяснить, в какую зону попадает адрес — автоматически конвертировать его в координаты. Например, сделать из «г Москва, ул Покровка, д 6» — 55.75885, 37.64196.

Но по адресу с опечаткой координаты не определить — человек не сможет оставить заказ. Или же определится неверная зона, а значит, ресторан неверно оценит саму возможность доставки или неправильно спрогнозирует срок. Скорее всего, в итоге ресторан отменит такой заказ.

Рекомендация. Подключить ко вводу адресов две вещи:

Иногда для автоматизации нужен отдельный сервис прямого геокодинга. Он преобразует адрес, записанный текстовой строкой, в координаты. Но, как правило, карты и подсказки и так присылают координаты введенных клиентами адресов. Можно сразу определять зону и передавать заказ на кухню.

Иногда ресторан не может приготовить некоторые блюда, потому что закончился один из ингредиентов. В этом случае блюдо попадает «на стоп».

Если в ресторане настроено ведение остатков, то блюда будут попадать «на стоп» автоматически. Каждое приготовленное блюдо, согласно техкартам будет списывать ингредиенты с остатков. И активировать «стопы», когда остатки приблизятся к нулю или другим критическим цифрам.

В более простом случае менеджер ресторана ставит блюдо «на стоп» вручную. «Стопы» можно ставить в POS-системе — «Смартомато» это учтет и отобразит на сайте и в приложении. Либо выставлять «стопы» сразу в «Смартомато», если ресторан не работает со «стопами» в POS-системе.

Важно вовремя ставить блюда «на стоп», чтобы показывать клиентам только доступные для заказа блюда. Иначе заведению грозит очевидный набор проблем.

И это только часть ситуаций: если у вас сеть ресторанов, то в них может полностью или незначительно отличаться меню. Тогда от выбранного адреса будет зависеть набор блюд. Да, конечно, если вы доставляете по всему городу из каждого ресторана, то такой проблемы не будет. Но обычно каждое заведение имеет свои зоны доставки, и они редко пересекаются с другими ресторанами сети.

В результате есть вопросы — «стопы» из какого ресторана показывать человеку.

Рекомендация. Чтобы показать правильные меню и правильные «стопы», важно на старте понять адрес клиента — до выбора блюд. Тогда будет ясно, какой ресторан будет доставлять заказ.

Самый простой вариант — спросить адрес в лоб, как только человек открыл сайт или выбрал первое блюдо.

Но тут есть важный момент: люди не любят вводить адрес до выбора блюд.

Чтобы не отпугнуть клиентов, мы в «Смартомато» стараемся узнать адрес или определить ресторан без лишних вопросов. У нас есть несколько стратегий:

Выбранная стратегия зависит от концепции ресторана, особенностей меню и процессов приготовления блюд.

Бывает, что в ресторане почти не бывает «стопов», а зона доставки — весь город. Т.е. достаточно невысокие риски того, что не выйдет доставить выбранное клиентом блюдо. Вот тогда можно ввод адреса перенести на финальный этап оформления заказа, чтобы не отвлекать клиента раньше времени.

Вышеперечисленные вещи мы рассказываем новым пользователям «Смартомато» — ресторанам, которые недавно запустили доставку. Более опытным ребятам советуем по максимуму автоматизировать процессы: так меньше риск, что люди ошибутся на одном из этапов, качество доставки пострадает и ресторан потеряет деньги.

В автоматизации процессов ресторана масса нюансов. Если есть вопросы — задавайте в комментариях, ответим.

Если вы запускали доставку в ресторане — расскажите, на чем теряли клиентов и деньги. И, конечно, как решали эти проблемы.