«Гость. Тайный гость»: как устроен Клуб Агентов Разведки сети ресторанов и кафе в Майкопе

Руководитель отдела сервиса компании Legend Collection рассказывает, как вербует тайных агентов и отправляет их на задания.

«Legend Collection» — это сеть ресторанов и кафе в Майкопе, в республике Адыгея. В сеть входят популярные в городе бургерная, ресторан кавказской кухни, семейное кафе, кулинария с собственной пекарней — всего 11 заведений с разной кухней, концепцией и стилем.

Светлана Брантова, руководитель отдела Service & HR, рассказывает, как она организовывает проверки в ресторанах и кафе сети, где набирает своих «агентов» и как они помогают привлекать больше гостей и увеличивать прибыль компании.

Зачем нужны тайные гости

Рестораны и кафе пользуются услугами тайных гостей, чтобы проверять работу своего персонала: администраторов, хостес, официантов, поваров. Тайные посетители смотрят, как администраторы встречают гостей, как быстро и насколько вежливо официанты обслуживают столики, а также рассказывают, насколько им понравились еда, интерьер и обстановка в заведении.

Довольный обслуживанием гость придёт в ресторан ещё раз. А если превзойти его ожидания, то он расскажет об этом своим друзьям и знакомым. Это дешевле, чем тратиться на рекламу и привлекать новых клиентов. Поэтому рестораторы пристально следят за качеством работы своих официантов и администраторов.

Услугами тайных покупателей пользуются не только рестораны, но и магазины, банки и даже аэропорты

Конечно, узнать о своей работе можно из отзывов клиентов на разных сайтах-каталогах. Но они не всегда бывают честными. Нередко негативные отзывы оставляют конкуренты. Или клиент мог остаться недовольным из-за своих завышенных ожиданий.

Тайного гостя можно проинструктировать, куда смотреть и на что обращать внимание. Чаще всего он ведёт проверку по специально составленному чек-листу. В нём поэтапно расписан процесс визита, чтобы проверить соответствие действий персонала внутреннему регламенту. Так компании получают полную картину работы своих ресторанов или кафе.

Клуб Агентов Разведки «Legend Collection»

В «Legend Collection» не пользуются услугами профессиональных тайных покупателей. По мнению Светланы, их отзывы могут быть необъективными. Для наёмного «гостя» визит в ресторан — это работа. Вчера он проверял магазин электроники, сегодня — ресторан, а завтра пойдёт с проверкой в бутик одежды. У него наступает профессиональная деформация. Поэтому «профи» часто придираются к тем вещам, на которые настоящие «живые» гости не обращают внимания.

Тайные посетители в «Legend Collection» — это реальные гости ресторанов и кафе сети. Светлана создала «Клуб Агентов Разведки» и стала приглашать клиентов принять участие в проверках. По её мнению, настоящие гости дают информацию намного более полезную, чем профессиональные проверяющие.

Вербовка тайных агентов

«Legend Collection» вербуют агентов разведки в собственных социальных сетях: Instagram, Facebook и ВКонтакте.

Первых тайных агентов Светлана набирала с помощью небольшого ролика. Она смонтировала видео в шпионском стиле в приложении Canva и опубликовала его в Instagram-аккаунтах всех заведений сети.

Время от времени ролик публикуют заново, чтобы привлечь новых кандидатов

За пару недель набралось два десятка желающих. Сейчас в базе Светланы больше 70 агентов.

Ссылка на анкету тайного агента есть в шапке Instagram-профиля каждого ресторана и кафе «Legend Collection». Кандидата просят указать свои имя и фамилию, электронную почту, телефон, рассказать, откуда он узнал о «Клубе Агентов Разведки» и когда может приступить к заданию.

Светлана ведёт все рабочие задачи в Pyrus, поэтому анкету на вступление в «Клуб Агентов Разведки» создала в нём же. Потенциальный агент заполняет анкету, нажимает «Отправить» и заявка попадает во Входящие Светланы в виде новой задачи.

Каждый желающий стать агентом разведки заполняет анкету на вступление

Светлана сохраняет данные из анкет кандидатов в Google Таблицах. Её ассистент звонит каждому кандидату в списке и спрашивает, в какое заведение и когда он может отправиться на своё первое задание. Если агент готов к проверке, ассистент выделяет его в таблице зелёным цветом и отмечает, какой ресторан гость планирует посетить.

Зелёным цветом в таблице отмечают гостя, который готов отправиться на задание, жёлтым — на паузе, серым — не сможет

Каждому новому кандидату, готовому пойти на задание, Светлана отправляет письмо на электронную почту. В нём она рассказывает об условиях участия в Клубе, даёт задание и прикладывает инструкцию для разведчиков. Если кандидат согласен с правилами, ему нужно ответить на письмо «Участвую в проверке». После этого он считается полноценным «агентом разведки».

Каждый агент получает «шифровку из Центра» с заданием

Условия для агентов

«Legend Collection» вознаграждает своих агентов не деньгами, а баллами на карту лояльности в своём приложении. Этими баллами гость может расплачиваться в заведениях сети.

Тайным посетителям возмещают сумму, которую они потратили в заведении во время задания, но не выше определённого лимита. Для ресторана — это полторы тысячи рублей, в кафе — тысяча, а в кулинарии или при доставке — шестьсот рублей.

Дополнительно «разведчикам» дарят 20% от возмещённой суммы в качестве бонуса за потраченное время. Например, если тайный гость поужинал в ресторане на 2000 рублей, ему возместят 1500 рублей и ещё подарят 300 баллов — всего получится 1800 баллов на карту лояльности.

Разница между профессиональными тайными посетителями и агентами разведки «Legend Collection» в том, что агенты идут в разведку за новыми впечатлениями, а не за деньгами. Разведчики — настоящие «живые» гости ресторанов и кафе. Для них «тайное задание» — не рутинная работа, как у профессиональных посетителей, а развлечение, игра.

За всё время только один кандидат в разведчики захотел, чтобы с ним расплатились деньгами, а не баллами

Светлана Брантова, руководитель отдела Service & HR «Legend Collection»

Агент на задании

Агент отправляется на разведку в день, который ему назначили в письме с заданием. Для каждого объекта — ресторан, кафе, кулинария или доставка — разные условия.

Анкеты тайных гостей Светлана создала тоже в Pyrus. С помощью встроенных форм она составила вопросы с определёнными условиями. Например, если гость отметит, что внешний вид официанта был неудовлетворительным, откроется дополнительное поле с вопросом «Что не так с внешним видом сотрудника?». Данные из анкет выгружаются в реестр, где их можно фильтровать по заведениям, датам и результатам проверки.

Светлана советует агентам заранее просмотреть вопросы для проверки, чтобы знать, на что нужно будет обращать внимание на задании. Это полезный совет, ведь, например, в анкете тайного гостя кафе 90 пунктов. Агенту нужно будет дать отчёт не только о качестве блюд и приветливости официантов, но и поделиться впечатлениями от посещения туалетной комнаты, оценить громкость музыки и температуру в помещении. Если не ознакомиться с анкетой заранее, можно что-нибудь да забыть.

В анкете разведчика отмечается каждое действие персонала

Многие разведчики заполняют анкету прямо в заведении. Это не возбраняется, но надо делать это, как настоящий секретный агент, — не привлекая внимание, чтобы не провалить задание. Это не сложно, потому что сейчас все постоянно в телефонах и никого уже не удивить фотографированием еды.

Агент обязательно должен приложить к анкете фото чека. Он служит доказательством того, что гость действительно был в ресторане.

Агенты разведки составляют очень подробные и содержательные отчёты

После того, как агент заполнил анкету и нажал «Отправить», она автоматически попадает в Pyrus в виде задачи. Светлана считает баллы по отдельным блокам и выводит общую оценку визита. Потом прикрепляет отчёт в комментариях к задаче и добавляет управляющего заведения, где была проверка. Если это необходимо, к обсуждению добавляют администратора и шеф-повара. Помимо Светланы, в задаче в качестве наблюдателей участвуют операционный директор сети, маркетолог и менеджер по качеству, поэтому в любой момент они могут подключиться к обсуждению конкретной проверки. После «работы над ошибками» управляющий заведения отчитывается о ней непосредственно в комментариях к этой же задаче.

Анкета открывается по ссылке в письме и работает в любом браузере на компьютере и смартфоне

В задаче также участвует и системный администратор. Он находит гостя по номеру телефона в базе и зачисляет на его карту лояльности бонусные баллы с благодарностью за успешно проведенную разведоперацию.

Польза от агентов

«Клуб Агентов Разведки», который придумала Светлана, приносит ощутимую пользу компании.

Улучшение сервиса. С помощью отчётов тайных агентов «Legend Collection» понимает, на каких этапах приёма гостей работу заведения надо улучшить. Так они повышают качество сервиса. Результат — больше довольных клиентов, которые будут приходить в рестораны и кафе сети снова и снова и советовать их своим родным и знакомым.

Выявление реальных потребностей гостей. Отзывы разведчиков помогают понять, что на самом деле важно гостям. Бывает, что агенты в своих отчётах указывают на те моменты, которые администрация заведения не заметила.

Повышение прибыли. «Клуб Агентов Разведки» — это ещё один способ привлечения гостей в рестораны и кафе сети. Приятным сюрпризом для Светланы стало то, что большинство агентов не стремятся уложиться в лимит во что бы то ни стало. Тайные гости приходят, в первую очередь, за вкусной едой и приятной обстановкой, а проверка — забавное приключение в дополнение к ужину.

Мотивация сотрудников. Проверки мотивируют сотрудников работать лучше. Среди официантов растёт здоровая конкуренция, они соревнуются между собой — кто наберёт больше баллов. А управляющий заведения получает премию, если его ресторан или кафе набрало больше 90% баллов по результатам двух проверок за месяц.

Укрепление имиджа компании. Только у «Legend Collection» есть такая система проверок. В Майкопе нет другой ресторанной сети или ресторана, которые тратят столько времени и сил, чтобы повышать уровень своего сервиса, лояльность клиентов, выявлять потребности гостей. Так компания укрепляет имидж своих заведений как лучших ресторанов и кафе в городе.

Отчёты «агентов разведки» — это прекрасная возможность посмотреть на себя и свою работу глазами наших реальных гостей

Светлана Брантова, руководитель отдела Service & HR «Legend Collection»

Светлана говорит, что такая система проверок может пригодиться не только в ресторанном бизнесе, но и в магазинах, салонах красоты, сферах услуг и продаж. Настоящие «живые» клиенты обойдутся дешевле, чем наёмные профессионалы, а пользы от их проверок куда больше. Надо лишь немного фантазии и правильные инструменты для сбора информации.

0
15 комментариев
Написать комментарий...
ivan krapivin

Мне кажется такой сервис должен называться My Cop

Ответить
Развернуть ветку
Pyrus
Автор

Мы передадим эту идею Светлане)

Ответить
Развернуть ветку
СветЛана Брантова

Спасибо за идею)👍

Ответить
Развернуть ветку
Соня Сладкая

Хорошая идея!!!
Жаль такого в МСК нету... 
Я бы зажгла!!! ;)

Ответить
Развернуть ветку
Artem Korsunov

Компании, предоставляющие аутсорсинг тайных покупателей есть и в Москве, можно просто загуглить "тайный покупатель CITY_NAME"

Ответить
Развернуть ветку
Соня Сладкая

Да я в курсе, у меня подруга когда попала в кредитное рабство подрабатывала. 
Но там не такая интересная система! И по большей части посещать приходится магазины, а не заведения. ;(

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Клюев

и магазины, и заведения, и тестировать онлайн-службы поддержки- на что наберут

Ответить
Развернуть ветку
Таир Газиев

"...вознаграждает своих агентов не деньгами, а баллами..." - дальше не читал. 

Ответить
Развернуть ветку
Pyrus
Автор

Почему?🤷‍♂️

Ответить
Развернуть ветку
Таир Газиев

Попробуйте аудитору предложить такую схему.

Ответить
Развернуть ветку
Pyrus
Автор

Аудитору, в смысле профессионалу? Но речь же о том, чтобы посмотреть на работу ресторана глазами настоящих клиентов. А для этого как раз баллы для программы лояльности очень хорошо работают. Это сами тайные гости так говорят.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Vilkov

Довольно интересная идея для поддержания уровня ресторана и поддержки персонала в тонусе))
Хотя не понимаю, как в городе с такой численностью жителей можно проводить подобные проверки.
Сколько в городе всего заведений?
Для городах миллионниках это актуально, а в стотысячнике это имеет смысл?

Ответить
Развернуть ветку
Pyrus
Автор

Возможно, для городов с небольшой численностью это даже актуальнее, чем для Москвы и Питера. В миллионниках у ресторана куда больше потенциальных клиентов , а вот в стотысячнике ими нужно дорожить. Но это лучше у Светланы уточнить)

А почему вам кажется, что не имеет смысла?

Ответить
Развернуть ветку
Денис Царьков

Сайтец плохо работает, часть кнопок не нажимается =(

Ответить
Развернуть ветку
Pyrus
Автор

Какой?

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Раскрывать всегда