Менеджер проектов Александр Штейн рассказывает, как всего за пять дней удалось автоматизировать подтверждение заказов и снизить нагрузку на колл-центр igooods на 87%.
Бонус в статье: пять правил автоматизации, которые помогут избежать многих ошибок.
Локдаун и резкий рост числа заказов
Пандемия заставила не только пользователей изменить способ покупки продуктов, но и бизнес столкнуться с новыми испытаниями. Так, в сервисе доставки продуктов igooods число заказов и, как следствие, звонков резко выросло в 5-7 раз, к такой нагрузке сервис был не готов.
Также сервису пришлось столкнуться с еще одной проблемой – порой пользователь случайно нажимал на кнопку “заказать”, а проверить актуальность заказа было возможно, лишь связавшись с клиентом. Свободные слоты на доставку в условиях ажиотажного спроса быстро кончались. В больших городах это ощущалось особенно сильно: иногда продукты можно было заказать только с доставкой через неделю.
Бизнесу нужно было быстро масштабироваться, чтобы успеть за потребностями клиентов. Поэтому вопрос автоматизации стал для igooods как никогда остро.
Правило №1: трехступенчатое ведение процесса.
Если вы впервые сталкиваетесь с речевыми технологиями или еще не совсем уверены в работе данной системы, закажите демонстрацию, чтобы посмотреть, как будет работать то или иное решение именно для вас.
Если же вы знаете, что ваш бизнес можно автоматизировать, но на этом пути существует множество нюансов, например, с передачей данных, запланируйте запуск пилотного проекта. Анализ первых результатов даст возможность определить и повысить дальнейшие критерии успешности, ориентируясь на которые, вам будет легче понимать, в каких нововведениях нуждается ваш бизнес.
В том случае, если вы понимаете, что ваш бизнес легко автоматизируется или вы довольны результатом проведенного пилотного проекта, остается создать ТЗ и вывести проект в продакшн. Порой пилотные проекты настолько хороши, что их текущую работу можно продолжить.
Потребность в автоматизации
Как снизить нагрузку на операторов колл-центра без ущерба качеству? Главной задачей стала оптимизация процесса подтверждения заказа, который в идеале должен быть максимально удобным для клиентов и минимально затратным для компании.
Правило №2: все сложные проекты нужно реализовывать поэтапно.
С самого начала определите этапы развития проекта. При попытке сделать все и сразу неизбежно возникают “серые зоны”, а перед компанией встает вполне логичный вопрос: “Что не работает и как это исправить?”. Но поэтапный запуск проекта дает возможность протестировать каждый из шагов по отдельности и проверить исправность работы в целом, а при необходимости внести дополнительные изменения.
Голосовой помощник для операторов и клиентов
Все оформленные клиентами igooods заказы попадают в CRM-систему, а оттуда направляются в Voximplant. Платформа звонит пользователю, чтобы тот подтвердил или отменил свой заказ.
На случай, если платформа не дозванивается до клиента, срабатывает fallback в виде стороннего SMS-сервиса, который достаточно быстро и просто был подключен через API. То есть, не ответивший на звонок клиент получает сообщение с просьбой подтвердить заказ.
Правило №3: Заранее предусмотрите fallback.
Выучите этот важный пункт. Представьте, что вы запрограммировали робота отвечать на три основных вопроса, которые задают 99% пользователей. Но 1% пользователей не только задали неожиданный вопрос, но и вовсе начали пытаться поговорить с роботом или замолчали от неожиданности. Разрабатывая голосового помощника и решения по автоматизации, не всегда можно получить желаемый результат, поэтому заранее продумайте сценарий на случай, если вы столкнетесь с тем самым 1%.
Это позволяет покрыть всех клиентов, тем самым igooods исполняет свои обязательства перед клиентами – уведомляет их об изменениях в статусе заказа, но уже без использования оператора. Если клиент хочет изменить состав заказа, робот переключает его на оператора.
Изначально предполагалось, что проект можно осуществить на кнопках (“если вы подтверждаете заказ, нажмите один”), но у igooods были определенные предубеждения насчет этого варианта. Анализ аудитории показал, что сервисом чаще всего пользуется молодежь и люди среднего возраста, которые готовы общаться с роботом голосом. Однако так бывает не всегда: важно понимать, кто получает звонки и как на них отвечают. Благодаря предварительному анализу уже на этапе пилотного проекта результаты были более чем удовлетворительные.
Правило №4: выбирайте инструменты под нужды проекта.
Постарайтесь собрать максимум информации по своему проекту еще до начала запуска. Например, если стоит выбор между синтезом речи и записью диктора для автоматизированных звонков, вам может помочь следующая подсказка. Большой плюс синтеза заключается в том, что он может проговаривать кастомные данные: имя клиента, время его доставки и список продуктов. Зато диктор на его фоне выглядит естественнее. Поэтому чаще бизнес отдает предпочтение простым процессам с предзаписанным голосом, в особенности это работает с холодными продажами. Если бизнесу нужно вести более сложный диалог с клиентом, в котором он озвучивает дополнительные детали, то лучше выбирать синтез.
Результаты
Как для пользователей, так и для бизнеса эта система стала чем-то невесомым и одновременно очень удобным. Процесс от точки обращения клиента в Voximplant до момента создания робота в пилотной версии, который помог снизить нагрузку на колл-центр и процент обработки заказов вручную, занял всего 5 дней. Решение было реализовано с помощью визуального конструктора Voximplant Kit.
Еще на этапе запуска пилотного проекта нагрузку на операторов удалось сократить на 87% от общего числа контактов.
Благодаря интеграции с CRM-системой и SMS-сервисом, а также дополнительному обучению бота результат с 87% увеличился до 95%. Так, 95% подтверждений или отмен заказов сейчас происходит без помощи оператора.
Правило №5: постоянно улучшайте голосового ассистента для повышения конверсии.
Чаще всего процесс работы решений можно мониторить. Например, в Voximplant и Voximplant Kit для этого есть инструменты анализа и отслеживания статистики. При помощи полученных данных можно отсортировывать реакции пользователей, адаптироваться под их нужды и повышать свои продажи. Выбранное решение можно улучшать до бесконечности, пока вы не будете довольны результатом.
Есть вопросы? Задайте их напрямую Андрею Щербакову, руководителю отдела клиентского сервиса igooods, внедрившему проект. 9 февраля в рамках второго сезона INTERCOM series состоится онлайн-дискуссия для менеджеров в сфере логистики, E-commerce и ритейла. Спикеры обсудят, как правильно внедрять и настраивать автоматическое подтверждения деталей заказа и доставки. Какой в данном случае нужен бот – сложный или простой? И сколько бизнес сэкономит, передав функцию подтверждения заказа технологиям?
95%
Обожди хвастаться.
Объясни лучше, почему не на 100%?
95% – это довольно высокий показатель автоматизации. Всегда остается ряд случаев, где участие живого оператора необходимо (например, сложный вопрос клиента или его желание общаться только с человеком). Об этом, кстати, мы как раз пишем в третьем правиле:)