Как и сколько персонал ворует в ресторанах

Я много работал админом в разных ресторанах и даже свое маленькое заведение было. И одна из серьезнейших проблем, из-за которых иногда даже кафе закрывается — это воровство персоналом.

За время работы я выявил множество методов этого «мастерства». Поначалу даже сам соблазнился, но вовремя соскочил.

Решил собрать весь свой опыт в кучу и разобрать, какие бывают методы воровства и как их избежать. Начнем с видов.

Не пробитие заказов (наличные).

Самый популярный и простой метод. Гость заказывает на кассе, бармен готовит напиток, берет у гостя наличные и не пробивает заказ. А наличные к себе в карман. Этот метод становится все менее прибыльным для вороватых сотрудников благодаря техническому прогрессу — уже почти все платят картами.

Не пробитие заказов (оплата картой).

Этот метод бывает двух видов, точнее трех (для совсем наглых):

• просят перевести на сбербанк онлайн на свою же карту, говорят, терминал не работает/ нет связи с банком — самый тупой способ;
• принимают оплату по вашему переносному терминалу (только если он отдельный от кассы). Далее, когда приходит гость с наличными и заказом, на котором нельзя «левануть» (например, в заказе штучная продукция, по которой строгий учет)...сотрудник закрывает часть заказа на банковскую карту (ту сумму, которую не пробил ранее), а остаток пробивает на нал. Таким образом он забирает себе наличные деньги с не пробитого заказа;
• принимают оплату по своему терминалу. Это уже совсем с поехавшей крышей люди, у которых есть ИП, они делают себе банковский терминал и принимают оплату от гостей на свой расчетный счет;

Пробитие себе продукции за деньги гостя

Всеми вышеописанными методами сотрудники могут не забирать наличные, а просто пробивать себе еду. Такой метод выявить сложнее, особенно, если они себе пробивают еду в тот же момент, когда гость платит. Но, если гость попросит чек, будет заминка..и сотрудник может попасться.

Вышеописанные методы обычно используются при продаже с барной стойки. В среднем кафе с общей месячной выручкой в 3 млн. Можем считать, заказы с собой через кассу составляют 20 тыс. в день. Наглые сотрудники, при плохом контроле могут из этих 20 спокойно в день выносить 5000 руб. Далее методы посерьезнее.

Не пробитие или удаление заказов в зале

Здесь работа уже возможна только в сговоре. Чаще всего в сговор вступают официанты и бармен и не пробивают только напитки, но самые отъявленные берут в банду повара и менеджера и могут ничего не пробивать совсем, если нет контроля. Схемы такие:

• Пробивают весь заказ, рассчитывают гостя, вместо чека выносят только предчек (он же счет). После ухода полностью удаляют заказ из программы. Это возможно, только если сотрудники имеют доступ к удалениям и удаления не контролируются;
• Второй вариант. Заказ не пробивается, бармены и повара готовят заказы по «указу» официанта. Гостю выносят товарный чек с написанной суммой от руки, либо просто говорят сумму;

Здесь уже воруют гораздо бОльшие суммы. При той же выручке в 100 тыс в день, могут из выручки украсть до 30 тыс!

Скидки и акции

Сотрудник может взять с гостя полную стоимость товара, а сам сделать скидку о которой не оповестил гостя. Либо же сделать скидку вручную, если такая возможность есть у сотрудника. Сумму скидки забирает себе.

Удаление фискального чека

Возможно, самый опасный метод. Менеджер/старший кассир или же бармен, получивший полный доступ к кассе просто удаляют фискальный чек и забирают себе деньги. Это уже с законодательной точки зрения реальное преступление.

Махинации с бонусными и подарочными картами

Если у вас есть программа лояльности с бонусными картами на которые можно накапливать и списывать баллы — приглядитесь к персоналу)

• Накопление и списание с бонусных карт. Официант или бармен заводит себе бонусную карту и каждый (или не каждый) заказ своего гостя проводит этой картой. Если у него выручка за день 50 тыс, а на карту накапливается 10%, считайте, сколько он украл. Самые ушлые заводят себе по 20-30 бонусных карт, что бы не спалиться из-за частых транзакций. Когда на карте накоплена достаточная сумма, они ждут гостя с наличными. Наличные забирают себе, а на кассу отдают свою бонусную карту со словами «Гость попросил списать баллы»;
• Замена бонусных карт. Если у сотрудника есть доступ к базе бонусных карт, он может взять любую карту из базы и сделать замену, то есть переписать эту карту на другую, которая в руках у сотрудника. Самые ушлые выискивают карты гостей, которые подолгу не приходили в кафе и у которых не подключены смс-оповещения.
• Кража подарочных карт. В некоторых местах до сих пор подарочные карты не требуют верификации/активации при покупке. То есть они лежат у сотрудников перед носом уже рабочие и их легко украсть и воспользоваться.

Кража из сейфа

Очень тупо и редко. Но бывают, что сотрудник ворует деньги из сейфа и пропадает. Несколько случаев видел, как директор ресторана убегает, захватив какие-то 100 тыс. из сейфа))

Не доложить деньги в инкассацию

Это уже немного поумнее. Сотрудник, собирающий инкассацию, намеренно не докладывает в мешок деньги и скрывается не спеша. Ведь пропажа узнается только после попадания денег в банк и пересчета там.

Воровство на закупках

Это уже немного другая тема и больше относится к топам компаний. Но есть места, где менеджер ищет поставщиков на продукцию. Он, как и много где в России, может вступить в сговор с поставщиком. Поставщик выставляет счета с завышенными ценами и платит откат менеджеру. Задача менеджера в этом "контракте" — сохранить этого поставщика, ведь он так прекрасен! Суммы заработка менеджера здесь могут быть огромные. Если мы говорим о комплексном поставщике продуктов, который отгружает в месяц продукции на 1 млн. руб., то тут менеджер 100 тыс. точно получает.

Далее про кражу продукции

Воровство продукции

• Чаще всего это обычное мелкое воровство. Официант украл шоколадку. Уборщица украла упаковку тряпок;
• Но бывают и крупные, оптовые продажи со склада…например молоко по 60 литров. Но это быстро ловится, при первой инвентаризации.
• Кража старого оборудования. Часто бывает, что старое, но дорогое и рабочее оборудование (кофемолка?) долго валяется на складе, а то и в раздевалке на виду у всех. В одном ресторане упали выручки и в раздевалке кофемашина la marzocco валялась 5 лет, пока с ней что-то не случилось.
• Важный момент. Недолив молока/излишнее его вспенивание. Бармены, которые воруют по первым трем пунктам (не пробивают кофе по кассе) имеют минус по молоку, от того, что не пробивают кофе в чеке. И для того, что бы на инвентаризации было все ок, они берут и не доливают молоко в кофе. Точнее они его вспенивают так, что кажется, что стакан полный, а там одна пена. Вывод — кража денег портит и качество продукции.

Кассовый протокол

Смотрите кассовый протокол, если видите, что происходит частое открытие кассового ящика просто так, обратите внимание. А вообще лучше делать, что бы ящик сам открывался только после пробития заказа.

Транзакции по терминалу

Если у вас переносной терминал. Можно брать выписку по транзакциям и сверять их с фискальными чеками. Если много несостыковок, нужно задуматься.

Пересчет кассы

Регулярный пересчет кассы — хорошая профилактика воровства, а так же метод его выявления. Расхождение между наличными и банковским терминалом — подозрение. Плюс в кассе — большое подозрение.

Банковский терминал, совмещенный с кассой

Это актуально только для кафе, принимающих заказы только на кассе, к сожалению. Но момент очень важный. Нужно использовать только такие банковские терминалы, которые не могут работать отдельно от кассы — списывают деньги только, если заказ пробит на кассе.

Камеры

Очевидный момент, необходимы камеры, качественные, прямо над кассой. Что бы было видно, как открывается касса, как кладутся туда деньги, что бы был виден экран кассы.

Удаления

Самое оптимальное, что бы удаления мог делать только руководитель, но и над ним нужен контроль. Так же сотрудники могут "добыть" логин и пароль от админки и удалять сами. Удаления нужно перепроверять. Если сотрудник не помнит, почему было удаление — это подозрительно.

Беседы

Банальность, но помогает. Важно индивидуально и на собраниях проговаривать с сотрудниками про воровство. Не давите на сотрудников, будьте уважительны, но жестки в вопросах воровства.

Разграничение доступа и личные пароли

Доступ к расширенным возможностям кассы (удаления, скидки, возможность посмотреть отчеты по выручке, возможность пересчета кассы) нужно давать ограниченному кругу сотрудников и это должно соблюдаться.

Каждый сотрудник должен проводить кассовые операции только под своим логином и паролем.

Контроль транзакций по бонусным картам

Просматривайте транзакции по бонусным картам. Если какой-то из ваших сотрудников со своей карты накапливает бонусы — это грусть. Если вы видите по отчетам, что какая-то карта прокатывается более 3-5 раз в день — это очень подозрительно. Если конечно вы не знаете, что это карта какого-то конкретного постоянного гостя.

Подарочные и система лояльности

Сделайте так, что бы подарочные карты активировались только при их покупке. А систему лояльности желательно делать в приложении, а не физической картой.

Индивидуальные пароли от сейфа

Пароли от сейфа должны быть индивидуальны и их не должен никто знать, тогда точно узнаете, кто утащил деньги.

Чужая продукция на складе

Некоторые бармены могут приносить свое молоко/алкоголь, что бы не было минусов по инвентаризации. Они могут принести молоко той же фирмы, что используете и вы, но оно будет от другой даты. На этом можно поймать.

Тайный покупатель

Очень хороший метод. И тут два варианта: сотрудники знают, что ходят тайные покупатели, либо не знают. Если они об этом знают — это может быть профилактикой воровства, но не всегда помогает. А если сотрудники вообще не знают, что в компании есть такая практика — они расслаблены...и кто хочет воровать, начнет это делать...и попадется.

Если не выдали чек, еда за наш счет

Некоторые делают такие наклейки на кассе. Людям в основном все-равно на чек и они не смотрят на эту наклейку. Однако, попадаются принципиальные люди, которые поднимут скандал и выведут на чистую воду вора.

Инвентаризация и контроль списаний

Некоторые сотрудники готовятся к инвентаризации и заметают следы к ее дате. Рекомендую делать резкие внеплановые пересчеты.

Контроль списаний (как бара, так и кухни). Сотрудник может брать и списывать продукцию, которую он не пробил, что бы не было минуса. Для этого нужно проводить аналитику по списанию и понимать, какое количество порчи адекватно, а какое нет.

У меня все.

Есть вопросы? Пишите мне:

Канал и чатик (новый, пустой, туда свои статьи с VC и другие, пишу).

Пишу статьи о том, что интересно, рекламу в статьи добавляю крайне редко. Интересуюсь IT, но бизнес-проекты делаю не в IT (ресторанный бизнес, торговля на маркетплейсах/inst, полиграфия).