Лояльность клиентов для ресторанного бизнеса сегодня одна из ключевых ценностей. Задача по её формированию и поддержанию - один из первостепенных вопросов. Постоянное развитие системы взаимодействия с гостями становится одним из ведущих конкурентных преимуществ.
Наш опыт работы показал, что чаще всего рестораны сталкиваются с трудностями нескольких типов. Возникают вопросы:
Как увеличить количество лояльных гостей?
Новые посетители редко переходят в статус “Постоянных клиентов”. В свою очередь постоянники периодически уходят в силу разных причин.
Как повлиять на частоту посещений у постоянных клиентов?
Часть из них ходит почти каждый день, а другая часть - 3-4 раза в месяц. Во втором случаем есть потенциал для роста количества посещений.
Как увеличить средний чек?
Необходимо побуждать клиентов тратить больше в заведение, при этом не повышая общего уровня цен.
Как повысить посещаемости в “низкие часы”?
Повысить уровень дохода за счёт повышения активности клиентов в не самые популярные часы посещения.
В Smart Wallet мы более 5-ти лет занимаемся разработкой и внедрением эффективных систем лояльности для ресторанного бизнеса. С помощью технологий мы смогли прокачать коммуникации с клиентами и уйти от от дорогостоящих SMS-рассылок. Теперь применяем автоматичские цепочки сообщений в ботах. Мы проанализировали наш опыт и разработали ряд механик, которые помогают решить самые популярные блемы и превратить их в простые задачи.
Увеличиваем долю постоянных гостей с помощью простых и эффективных методов
Механика “Формирование привычки”
Мы проанализировали статистику посещаемости сети московских пабов за 3 месяца. Оказалось, что 60% гостей сделали лишь одно посещение. Часть из них отнесём к гостям города, но большинство могло стать постоянными гостями.
По графику видно, что четвёртое посещение становилось “точкой невозврата”. После этого клиенты либо переставали приходить, либо переходили в новый статус.
Мы проанализировали статистику и подобрали механизны формирования привычки. Из этого сложился эффективный план действий:
- Первое посещение: приветственные бонусы и/или подарок к следующему посещению, который сгорает в течение 2-х недель, если им не воспользоваться.
- Второе посещение: подарок к следующему посещению, который сгорает в течение 2-х недель.
- Последующее посещение: подарок к очередному посещению, который сгорает в течение 2-х недель.
Например для сети пабов мы выбрали такой вариант:
- После первого заказа гость получает 200 приветственных бонусов на следующий заказ
- На следующий день бот отправляет уведомление о подарке на выбор за второй заказ.
- В подарок за второй заказ гость получает бокал пенного на выбор. Управляющий паба лично выбрал для подарка 2 сорта пенного, которые популярны в пабе.
- После закрытия второго заказа, гость получает уведомление о подарке к третьему посещению. На выбор предлагаются коктейли “Виски-кола” или “Джин-тоник”.
- Гость приходит в третий раз и получает подарок.
Таким образом, гость попадает в воронку формирования привычки. Каждый раз ресторан предлагает клиенту более интересные подарки, но время их получения ограничено. Частота в 2 недели формирует привычку за 3-4 посещения.
Механика “Удержание постоянных гостей”
Система лояльности отслеживает постоянных гостей, которые довольно давно не посещали заведение. Тогда на бонусную карту клиента начисляется небольшой подарок, а бот отправляет информационное сообщение об этом.
Например, для пабов мы установили период в 90 дней. После этого времени клиент получает уведомление о том, что ему на карту начислен подарок - “Лимончелло” или “Хреновуха” на выбор.
Увеличение частоты посещений постоянными гостями
Если гость стал заглядывать в заведение чаще, этот факт не останется незамеченным системой лояльности. Например, если за месяц клиент посетил вас уже 4 раза, то система начислит ему подарок к пятому посещению. Бот отправит сообщение с информацией и пригласит в гости.
Таким образом, вы сможете увеличить количество посещений и повысить лояльность всего лишь сделав небольшой комплимент.
Увеличение среднего чека
Приглашаем гостей отпраздновать Дни рождения вместе с рестораном. Бот отправит предложение о персональной скидке, которая будет действовать за несколько дней до и после торжества. Он поздравит гостя с днём рождения и напомнит о специальном предложении, если клиент ещё не воспользовался возможностью выгодно отпраздновать в большой компании друзей и близких.
Ещё одним эффективным способом мотивировать гостей потратить больше станет небольшой подарок. Если посетители сделали заказ свыше определенной суммы, порадуйте их, чтобы им хотелось возвращаться снова и снова.
Увеличение загруженности в часы низкой посещаемости
Полезным инструментом для увеличения загруженности в “низкие часы” стали рассылки о скидках и специальных предложениях. Коммуникация через бота не только наиболее эффективна, но и экономит рекламный бюджет. В отличие от SMS или Email рассылка в боте бесплатна.
Например к Чемпионату Европы 2021 мы сделали рассылку о трансляциях на 3000 гостей в сети московских пабов. Сообщение бота состояло из 350 символов и изображения. SMS-рассылки не дают таких возможностей для коммуникации. Средняя стоимость такого сообщения 4 рубля за одно SMS из 70 символов. Еженедельные затраты в 10 000 рублей на рассылки может позволить себе не каждое заведение. Бот в этом случае станет эффективной альтернативой.
Каждую механику возможно адаптировать под особенности именно ваших гостей: их привычки, любимые блюда и удобное время посещения. Общение с помощью бота получается ненавязчивым благодаря персонализированному подходу. Клиентам отправляют только ту информацию, которая будет интересна, а вы получаете гарантированный отклик и прирост лояльных гостей.
Конечно, я - нерепрезентативная выборка, но у себя в городке являюсь завсегдатаем двух заведений пару лет. И дело не в картах лояльности, бонусах и т.д. (они есть, но я их не беру и не оформляю) Мне нравится, что там
1. Вкусно
2. Меня знает и любит персонал
3. Шеф и бармен всегда готовы что-то сделать вне меню и барной карты, если попросить - никаких проблем, были бы ингридиенты
Пардон, но поддержу.
Я тож непрезентативный, для меня описанное в статье - чистой воды мудовые рыдания. Если место отстой, никакой бонусной хреновухой меня туда не вернешь. Не хочу подливать масла в огонь, но очень неочевидно, что это все работает особо, а если и работает - то очень неочевидно, что в плюс (намекаю на то, что, возможно, та страта потребляйтеров, для кого 200 баллов аргумент - вдруг она не стоит мессы? может наоборот - ну их к чертовой бабушке?).
Не готов экстраполировать подход Ольги или свой на массы.
Но опыт подсказывает, что мы с ней - не уникумы в этом разрезе.
Бонусная система и подарки не могут стать единственной причиной возвращения в заведения, конечно никто не отменяет вкусовые качества атмосферу. При этом если выбор стоит между несколькими похожими заведениями, которые находятся на одном уровне, подарок или дополнительная скидка может повернуть клиента в сторону определенного заведения.
У Вас конечно идеальная ситуация для ресторана, в крупных же городах типа Москвы и Питера приходится искать больше конкурентных преимуществ и привлекать внимание к себе новыми способами)
тащемто, я в Москве.. конечно, я говорю о ресторанах в шаговой доступности
И насиловать мозги клиентов рассылками.
Это одна из причин, почему я принципиально не оформляю карты лояльности и прочее дерьмо.
Ну а такая рассылка, без совсем явного согласия - бан, отписка, отрицательный отзыв, автоматом.
Наша система работает несколько иначе. У клиента есть выбор получить карту через бота или же не подписываться на уведомления и получить ее в браузере. А все рассылки приходят только исходя из действий клиентов (визит-подарок, визит-отзыв, день рождение-подарок), мы сами против не интересных массовых рассылок. Если интересно можете посмотреть как это работает
Какая прелесть, opt-out через e-mail. Надеетесь, что современные люди не напишут?
5. Срок обработки персональных данных является неограниченнымМмм, чудесатее и чудесатее.
Знаете, как-то не хочется.
Мне кажется или ваши подарки ориентированы на мужчин?
Мы решили показать пример одного из наших клиентов, это пивной паб и большая часть аудитории там именно мужчины и подарки подобраны соответсвенно)
Понимаю, но программа лояльности, в идеале, должна быть интересна всем покупателям.
Может есть смысл разнообразить подарки и напитками, популярными у женщин?
И вообще, интересно, как делался выбор подарков: на основе какого-то анализа или это была просто директива владельца?
В данном кейсе был проведен ряд анализов заказов среди гостей, а так же серия интервью с постоянными гостями. Но бывают случаи когда владелец или маркетолог заведения сами выбирают подарки. Скоро мы выложим статью о построении программы лояльности)
Ссылка на whatsapp не работает. Партнерские условия для других стран есть ?
Мы пока ориентированы больше Россию, но вы можете оставить свои контакты на сайте и наш менеджер сможет проконсультировать подробнее https://smart-wallet.one/
Есть у ресторанчика свой сайт. Можно туда вашу лояльность встроить без карты, которая непонятно зачем в этом случае нужна или так нельзя ?
Вот вы пишите, что ваша лояльность работает. А как убедится в этом ? Я вижу доказательство как карту мира. На ней ваши живые точки, наводишь на любую и видишь некую статистику по вашей лояльности в этой точке. Просто и убедительно для продаж. Почему не хотите такого сделать ?
Мы работаем именно с картами т.к. только они или приложение могут дать достаточный функционал
Чем авторизированный клиент на сайте без карты вам не подходит понять программисту невозможно
Мы сейчас обновляем сайт и скоро там появятся кейсы, мы к сожалению не можем показывать всех наших клиентов т.к. с большинством у нас договор о неразглашении
С этим пунктом вообще непонятки. Ресторанчики из кожи вон лезут что бы быть на слуху и платят деньги за рекламу, а как бесплатно прорекламироватся в вашей карте клиентов своим передовым инструментом сразу прячутся за неразглашение. Кто то тут явно что то не понимает или не договаривает.
А показать статистику по не большинству на карте вы стесняетесь ?
А что, хорошая стратегия. Если бы мне пришли бонусы или подарки, то очень вероятно, что я бы пошла и во второй, и в третий раз в заведение. При условии, что оно мне понравилось, конечно)
Зашел за бутербродом с колбасой, потом за пивом, потом за хреновухой, потом за вином... потом спился нафиг! Опасная система у вас!