{"id":13642,"url":"\/distributions\/13642\/click?bit=1&hash=b1d04d123bef3157778955d4fff0f37b6ea4b9628be659b0252c803d9c42eced","title":"\u0412\u044b \u0441\u0430\u043c\u043e\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b\u0439? \u0422\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"7b44ef31-f829-53ec-90f8-add9595cf252","isPaidAndBannersEnabled":false}

Секрет IT-компаний №2. Использование приложений и систем лояльности для удержания гостей

Проблема удержания гостей и увеличения влияния на них, а также увеличение продаж — неминуемая проблема, которую решает любой бизнес, переходящий из раздела маленький в средний, во-первых, чтобы не отобрали конкуренты, во-вторых, чтобы начать отбирать у конкурентов.

В IT задачу удержания клиентов начинают решать с момента старта компании, проводят Customer Development, разрабатывают приложения, пересматривают UX/UI, используют практики дизайн мышления, привлекают пользователей к разработке. Всё то же самое делает и ресторанный бизнес, но со своими «бургерами» и зачастую неосознанно.

Борьба в современном мире идёт за пользовательское внимание и время, которое он отдаёт твоему ресторану или приложению. Где гость получает информацию о ресторане? Сколько раз на дню он вспоминает о нем? А интересно приложением он вообще пользуется?

Мои исследования на 600 ресторанах показали следующие факты:

  • Из 600 ресторанов, где стояла система лояльности только 50 вносили системные изменения в настройки раз в месяц и чаще.
  • 50% хотелок рестораторов невозможно внедрить, так как системы лояльности созданы программистами, а их логика зачастую прямо противоположна ресторанной.
  • 80% ресторанов до сих пор шлют смс, которые открываются лишь в 3% случаев.
  • НИКОГДА - среднее число раз, когда приложение ресторана находится на первом экране смартфона, среди самых используемых приложений.

При этом процесс управления пользователями понятен и структурен:

  • анализ целевой аудитории;
  • стратегия по работе с ними, с понятными экономическими задачами и просчётами;
  • создание и настройка приложений, систем лояльности и прочего инструмента;
  • запуск персональных коммуникаций в самых релевантных каналах;
  • внедрение безостановочной и практически беспощадной оцифровки гостей;
  • регулярная подстройка и изменение.

Всё это даёт рост показателей практически сразу после запуска. А итог — рост выручки, лояльности гостей, а главное — управление их вниманием, когда они не в ресторане. Когда я создавал систему Smart Wallet исходил из следующих принципов:

  • В ней не должно быть личного кабинета маркетолога. В идеале все работает на 100% автоматически + все отчёты приходят в мессенджер менеджменту, где их можно быстро смотреть.
  • Использование Wallet карт. 85% гостей скачивают Wallet-карты, против 25% скачиваний приложения. Они рядом с остальными картами в цифровом кошельке. Карты Тинькофф, Сбербанк — хорошие соседи для ресторана.
  • Коммуникации в мессенджерах. Это САМЫЕ открываемые приложения. Что у вас в телефоне ближе всего к большому пальцу? Скорее всего WhatsApp или Telegram.

Свой опыт, факты и еще одно мое мнение:

  • Когда ещё не было чат-ботов, их мне заменяли в моих заведениях хостес. Они писали всем гостям в мессенджерах. И конверсия была в десятки раз выше, чем рассылки СМС и email, особенно при качественно прописанном скрипте.
  • Конверсии в открытие сообщений в What'sApp достигают 80%, Телеграмм — 50%, СМС — 3-5%, email — в зависимости от ресторана до 10-15%.
  • Самые простые решения — самые удобные для гостя. Лучшее приложение - то, которого НЕТ.
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null