{"id":13460,"url":"\/distributions\/13460\/click?bit=1&hash=62c0a52c98c993747b56d57f2476d64714039afd74cf7eb03fc54129e962c125","title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u0438\u0441\u0441\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u044d\u043a\u0432\u0430\u0439\u0440\u0438\u043d\u0433 \u0441\u043a\u0430\u0436\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0432\u0430\u0441?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"460935f9-9260-5377-bfb8-491349fb044d","isPaidAndBannersEnabled":false}
Еда
Ничтожный Филипп

Репутация ресторанного бренда. Как повысить лольяность гостей?

Сегодня репутация решает все. Это понятие кажется абстрактным и не особо важным, но на самом деле от репутации напрямую зависит успех вашего дела, особенно сейчас, когда каждый гость на вес золота.

Глядя на массовый исход зарубежных брендов с российского рынка, которые при этом теряют значительную часть прибыли, говорит о том, что есть вещи, которые бизнес ценит даже больше денег. В первую очередь это репутация бренда.

Что такое репутация бренда и почему она так важна?

Репутация — это мнение потребителей, основанное на взаимодействии с брендом, уровень их доверия и симпатии. Бренд с хорошей репутацией обычно имеет крепкий костяк лояльных клиентов, которые обеспечивают бизнесу регулярную прибыль и конкурентоспособность. Если говорить о ресторанной сфере, то постоянные гости всегда с интересом пробуют новинки меню, спокойно реагируют на поднятие цен, и даже при огромном выборе других заведений предпочтут провести вечер в любимом ресторанчике, в знакомой и уже родной атмосфере. Хорошая репутация дает возможность развивать свою индивидуальность, не равняясь постоянно на остальной рынок.

Как создается репутация бренда?

Репутация бренда формируется годами: качественная продукция, ответственный подход к работе, вежливость и уважение к гостям постепенно создают то самое необходимое доверие. Чтобы его получить, нужно проработать следующие моменты:

  • Хорошо изучить свою целевую аудиторию. Невозможно нравиться всем сразу: какой-то части людей ваш ресторан не понравится, просто потому что они предпочитают другую кухню или другую обстановку. Поэтому важно понимать, для какого сегмента вы работаете, и как можно лучше изучить эту группу. Что волнует ваших людей? Что их привлекает? Какие у них ценности? За что они полюбят именно ваш ресторан?
  • Заточить свое предложение под интересы и нужды ЦА. Собирать обратную связь, улучшать сервис, при необходимости сделать ребрендинг — все это особенно важно при заходе на рынок, чтобы как можно быстрее привлечь нужных вам гостей и остаться на плаву.
  • Имидж заведения не менее значим, чем блюда в его меню. Вы должны продумать идею, которая будет близка основной массе ваших клиентов. Можно сочинить, например, интересную легенду создания бренда, или просто «одушевить» его — как мы сделали это с «тетушкой Марико». Важно также проработать узнаваемый образ. Например, мы особенно тщательно подходим к дизайну наших грузинских ресторанов, стараемся внести в него как можно больше аутентичных деталей: цветастые ковры, лохматые папахи, глиняные горшки и узорчатая мозаика создают ту самую атмосферу, за которой к нам возвращаются снова и снова. Людям нужна не только красивая еда, но и интересная обстановка, переносящая их в какую-то другую реальность, в идеальное представление о Грузии.
  • Все ваши сотрудники — от сетевых директоров до официантов, — должны понимать, на какую аудиторию и ради какой идеи они работают. Важно зарядить команду этой миссией — чтобы затем передать гостям нужное настроение. Особенно важно прокачать специалистов, работающих с клиентами напрямую: продавцов, официантов, менеджеров. Даже самый прекрасный продукт можно испортить плохим сервисом — поэтому следите за качеством обслуживания.
  • Продумайте коммуникацию с аудиторией: тональность общения, темы постов и статей, стиль рекламы, стратегию продвижения. Все это, опять же, создается под конкретную аудиторию после изучения ее интересов и потребностей. В вопросе коммуникации очень важно держать руку на пульсе и отслеживать, что сейчас волнует ваших гостей, какие темы могут их заинтересовать, а какие моменты, напротив, нельзя затрагивать. Мы живем в информационном пространстве, и любое неосторожное слово может спровоцировать скандал вплоть до пресловутой «культуры отмены».

Собственно, именно поэтому многие крупные бренды сейчас уходят с российского рынка: жители Европы и США, также являющиеся их клиентами, заняли вполне конкретную позицию в отношении нашей страны. И бизнес не может оставаться в стороне, даже если у него иное мнение — потому что так он потеряет доверие большой группы покупателей. Это доказывает пример компании Uniqlo: 7 марта 2022 года они заявили, что не будут уходить с российского рынка, после чего их начали активно критиковать. В итоге уже через пару дней бренд сообщил, что все же приостановит деятельность на территории РФ. Репутация в итоге оказалась дороже денег и личного мнения.

Как сохранить свою репутацию в непростое время?

В кризисное время репутация важна как никогда. Платежеспособность населения снижается, и теперь люди очень тщательно думают, прежде чем потратить деньги. Заведения с хорошими отзывами, с известным именем и с проверенным качеством будут еще более востребованы, чем раньше. Поэтому сейчас крайне важно сохранить свое доброе имя. Что для этого сделать?

  • Не спекулируйте. Цены неизбежно растут, и на фоне подорожания всего вокруг велик соблазн накрутить стоимость даже тех позиций, которых санкции напрямую не коснулись, - да еще и с хорошей надбавкой. Старайтесь так не делать: постоянные гости точно заметят резкий скачок прайса и вряд ли смогут спокойно его принять. Да, роста цен не избежать, но постарайтесь делать это плавно.
  • Предупреждайте гостей обо всех переменах, по возможности объясняя их причины. Замена позиций в меню, отсутствие привычных блюд, пресловутое повышение цен - все это тревожит не только вас, но и ваших посетителей, чья привычная картина мира рушится на глазах. Старайтесь говорить о таких вещах в своих соцсетях, чтобы люди понимали, что происходит. Приготовьтесь к негативным реакциям - расстроенные гости не всегда способны держать эмоции при себе. Отвечайте мягко и тактично, проявляйте уважение, выражайте понимание и сочувствие.
  • Тщательно выбирайте инфоповоды. Невозможно не реагировать на нынешнюю повестку, но и реагировать на нее от имени бренда тоже не стоит. Не пишите о политике - сейчас мнения о ней очень разнятся, и это часто приводит к агрессии и конфликтам. Ваши гости могут быть по разные стороны баррикад - и кого-то вы определенно отпугнете своей ярко выраженной позицией. Поэтому сохраняйте нейтралитет. Пишите о переменах в экономике, но спокойно, без паники и тревожных прогнозов. Не делайте вид, что ничего не происходит - беззаботные шутки сейчас тоже могут вызвать волну хейта. Постарайтесь, чтобы ваш контент никого не раздражал - лучше всего, если он будет спокойным и поддерживающим.

Эти советы довольно просты, однако не все бренды смогут им последовать и сохранить свою репутацию. Негативные отзывы и буллинг в соцсетях могут разрушить бизнес даже быстрее обвала экономики. Поэтому в любой ситуации старайтесь сохранять лицо заведения и прислушиваться к мнению своих гостей - именно благодаря им вы сможете пережить непростые времена.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null