{"id":13753,"url":"\/distributions\/13753\/click?bit=1&hash=71c4aec1d0d36c3e02bbee27c7077bb451b2e126ca03b4970b80229e13d4831f","title":"\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440: \u0431\u0440\u0430\u0437\u0438\u043b\u044c\u0441\u043a\u0430\u044f \u0431\u0438\u0440\u0436\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u0430","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"ba7ce226-a103-5c8d-a1ed-0b3694458099","isPaidAndBannersEnabled":false}

Почему в некоторых кофейнях плохо. Простые бизнес-процессы

Кофейни чаще всего располагаются в хорошо проходимых местах или в местах большого скопления людей. Они все похожи друг на друга: один и тот же набор кофейных напитков, удовлетворяются одни и те же потребности. Одни приходят пообщаться и не спеша выпить чашку кофе с подругой, другие пробегают мимо, захватив кофе с собой и бегут дальше под ритм суетливого города.

Я стал замечать, что в одних кофейнях мне комфортно, а в других нет. Какие-то кофейни оставляют приятное послевкусие, а какие-то — неприятный осадок. И это не относится к качеству напитков. В большинстве случаев, почти в любой большой сети кофеен нет никаких проблем. Персонал годами оттачивает и улучшает обслуживание. Очевидно, чтобы стать большой сетью, нужно уметь наблюдать за клиентами, анализировать обратную связь и совершенствовать бизнес.

С маленькими кофейнями ситуация другая. Так как порог входа в кофейный бизнес невысок, то в маленькой кофейне часто можно встретить плохое обслуживание. Люди, открывающие кофейни, могут быть отличными собеседниками, титулованными бариста, но не всегда являются хорошими специалистами в обслуживании клиентов.

В маленькой кофейне часто бывает так, что бариста готовит кофе, одновременно протирает столы, принимает оплату и убирает грязную посуду. В большой кофейне все эти процессы уже отлажены и выполняются разными людьми. Есть один фактор, не зависящий от кол-ва персонала, но сильно влияющий на качество предоставляемой услуги — скорость.

Любой человек, заходящий в кофейню, меньше всего рассчитывает простоять возле барной стойки. И вот тут все кофейни делятся на 2 типа:

1 — бариста сначала берет оплату, а потом готовит кофе

2 — бариста сначала готовит кофе, а только потом берет оплату

Казалось бы, мелочь, но эта деталь в корне меняет ситуацию.

Всегда нужно сначала брать оплату. Во-первых, это исключает ситуации, когда клиент забыл деньги, не работает карта, нет сдачи, а продукт уже готов. Во-вторых, что является наиболее важным, это исключает ситуацию, в которой клиент вынужден стоять возле барной стойки и быть заложником ситуации. В-третьих, пока клиент расплачивается, кофе всегда остывает.

У клиента есть 100500 дел, которые он может сделать в момент приготовления кофе, и стоять у барной стойки в ожидании напитка — это последнее, что ему хочется. Не так страшно подождать за столиком свой кофе, как стоять в очереди. Вспомните себя на заправке, когда вам нужно провести картой в терминале, но вы стоите в очереди и ждете, когда кассир приготовит хот-доги другим клиентам.

В первом варианте, когда оплата берется сразу, одновременно 10 зашедших человек сидят за столиками и спокойно занимаются своими делами в ожидании кофе. Во втором варианте система порождает скопление недовольных людей перед кассой.

Простое изменение бизнес-процесса при прочих равных уменьшает очередь и делает клиентов чуть более довольными. В следующий раз, когда будете стоять в очереди за чашкой кофе, объясните это человеку за стойкой. С другой стороны, я крайне редко встречаю наемных работников, которым не все равно на компанию, в которой они работают. Это относится к любому бизнесу. У вас может быть уникальный продукт, вы можете ночами совершенствовать качество, но безразличие продавца перечеркивает все ваши старания.

Вывод очевидный: решение проблемы часто бывает достаточно простым и очевидным, но ваши сотрудники никогда не скажут вам о существовании этих проблем.

0
45 комментариев
Написать комментарий...
Святозавр

Когда видишь заголовок и думаешь, что тебе сейчас расскажут много интересного. А тут... Открытие Америки.

Ответить
Развернуть ветку
Елена Каганова

Можно, конечно, на многое закрыть глаза в данной статье. Все же — личный опыт. Но и о личном опыте хотелось узнать больше.
Обращаюсь к автору статьи с вопросами)
В каких странах и городах Вы посещали кофейни, опыт посещения которых послужил основой статьи? В каких конкретно кофейнях Вы встречали оплату после отдачи напитка, если не учитывать обслуживание «у столика»? Не считаете ли Вы, что качество обслуживания зависит от много большего количества переменных, чем размер штата кофейни и порядок расчета гостя?
Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Елена, причин есть много, я написал о наболевшем, с чем сталкиваюсь через день. За стойкой может быть 1 человек и он может прекрасно справляться.

Хорошо (заказал и отошел):
Любой Дабл Би (Москва, казань, Питер, Рига)
Лебедев (Москва, Рига)
Старбакс

Плохо (столпотворение):
Любое кафе среднего формата или низкого ценового сегмента. Хотя люди такие же. Обычно не в центре, где аренда не такая высокая и на мелочи не обращают внимания.

Ответить
Развернуть ветку
Елена Каганова

Пример кафе среднего формата из Петербурга, где очередей нет: Скуратов (и в Москве то же), Surf, ЭндиКофе, Кофе на кухне, Civil.
Я поясню своё занудство. Не хочу же я Вас изводить) Просто не встречала кофеен, где сперва тебе отдают напиток, а только затем просят оплатить. Из-за этого сама проблема, поднятая в статье, кажется надуманной.

Ответить
Развернуть ветку
Arthur Eduardovich

для меня это тоже стало "открытием" – большинство "оплатил-получил"
а случаи с "получил-оплатил" – это уже и формат другой, ближе к кафе-ресторан, чем к кофейня-забегушка

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Я не шучу! :)

Ответить
Развернуть ветку
Святозавр

Названия плохих кофеен в студию.
У меня возникло предположение, что таких кофеен вообще не существует и Вы просто решили, что в кофейнях не такого формата как "оплатил-забрал" - плохо.

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Российских, к сожалению, по памяти не назову, а Латвийские (от куда я сам) вы навряд ли знаете.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Да ну нафиг.

Десять человек, ожидающих напитки выключат баристу как раз минут на десять, не меньше. Что он будет говорить тем, кто к кассе подходит? "Сорян, друзья, у меня десять клиентов в листе ожидания?"

Потом допродажа - я выбираю себе десертик как раз когда стою перед стойкой, если я уже рассчитался - я не буду покупать его отдельно. Грызть печенье пока жду кофе тоже не буду.

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Обратите внимание, как хорошо стало в Макдональдсе:большой поток людей, одна касса и отсутствие очереди перед ней, заказ и расчет происходит в терминале, где грамотно продуманы допродажи. А доп продуктов они продают в разы больше, чем на кассе в кофейне. Или Старбакс:все допродажи сразу.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Конечно!

Но там же конвейер, одни рассчитывают, другие готовят, а ты говоришь про маленькую кофейню, где один человек трудится.

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Один человек способен справиться. Пример - кафе Лебедева или Дабл Би. Заказал - сел - дождался.

Ответить
Развернуть ветку
EleNa D.

Способен. При определенном проходимости. Но это порождает массу проблем на самом деле. Часто кажется, что лучше взять меньше людей, но за высокую зп, но работа больше 12ч это жесть и куда логичнее взять больше персонала за меньшую зп(внезапно но студенты и школьники нуждающиеся в оч гибком графике готовы работать за любые копейки)

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Да, это верно.

Ответить
Развернуть ветку
Warfare Designer

Но эта очередь УЖЕ заплативших толпится в районе выдачи. Клиент деньги отдал и вынужден стоять и ждать, когда в пуле заказов созреет его заказ и выскочат заветные цифры. Сначала платишь реальные деньги - потом тебе выносят стулья, которые еще не сделали.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Genrikh

Мне в таких ситуациях обычно говорят что-то вроде "Ожидание примерно 15 минут" и я уже дальше решаю, соглашаться или идти к следующей точке.

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Нормальный подход

Ответить
Развернуть ветку
Оксана Фесенко

Автор грамотно разложил все по полочкам и я полностью с ним согласна. Сама терпеть не могу очередей и если вижу в заведении очередь больше пяти человек — ухожу сразу, независимо от его статуса и популярности.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Наумов

Подал платочек... мужчины не плачут - они грустят)))) спасибо!))))

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия Павшенко

Никогда не задумывалась об этом, но это действительно отличный ход! Рассуждаю как клиент) Посоветую в любимой кофейне ;)

Ответить
Развернуть ветку
Вася Михеев

Принцип "утром деньги - вечером стулья" очень правильный. Вот заказали вы кофе, а денег у вас нет. Вы начинаете их искать, а за вами стоят люди и ждут. А вы все по карманам, да по барсеткам лазаете. Не нашли. И тут крик: "Кто будет тройной латте хренниатте с сиропом из соленой карамели и четырьмя пакетиками сахара?" Это вам не пивной магазин, где найдутся желающие взять уже разлитое пиво, ибо трубы горят, а пиво оно приблизительно одинаковое.
Кто будет оплачивать кофе? Бариста? У него зарплата за 2 часа составляет стоимость этой самой кружки. И вы ему настроение испортили. А ему еще другим клиентам кофе готовить, без настроения, без души. И кофе будет невкусный (особенно если зерна пережарены, но это не к нему вопросы).

Самый простой индикатор - средняя выручка. Есть - есть клиенты постоянные + новые - старые, она падает - сезонное или кофе - "оно".

Скорость приготовления - относительно одинаковая величина для всех кофеен. А стоять у барной стойки и втыкать в телефон или сидеть и втыкать туда же - не велика ли разница?

Есть у меня подозрения, что вам девушка-бариста отказала, вот вы и ругаетесь.

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Лично меня раздражает стоять в очереди также, как и стоять в пробке.

Ответить
Развернуть ветку
Людмила Семенова

Про оплату до и после - гениально просто

Ответить
Развернуть ветку
Kikidon

Так и в Старбаксе по миру постоянные очереди зачастую. Однако народ прется туда все равно. Хоть и кофе у них посредственней

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Сила бренда.

В обычный корнер пятым не встанут в очередь уже

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Юрий Наумов

"Простое изменение бизнес-процесса при прочих равных уменьшает очередь и делает клиентов чуть более довольными. В следующий раз, когда будете стоять в очереди за чашкой кофе, объясните это человеку за стойкой."(цы) Моё мнение. Вы не имеете права что-либо объяснять человеку за стойкой. Для этой цели есть "Книга жалоб и заявлений" или администратор заведения. Да и потом, если Вам не нравятся очереди или обслуживание, зачем насиловать свою психику? Я уверен. что в шаговой доступности полно разного рода кофеен и кафешек. Не нравится - не пей. Не нравится стоять в очереди - не стой. Автор, у Вас только с этим проблемы?

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Ответил вам ниже.

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

- Не нравится - не пей
Все верно, голосуй кошельком.

- Автор, у Вас только с этим проблемы?
Это не совсем моя проблема.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Наумов

Но ведь вы попытались акцентировать внимание окружающих на данной проблеме. Почему тогда сделали это не убедительно?

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Сталкиваюсь с этим через день, переживаю за предпринимателей, слезы наворачиваются. Это легко и быстро исправить.

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Жора

Хочу вас обрадовать, что не везде где сначала отдают напиток, а потом деньги берут, бариста обламывается от того, что у вас по какой-либо причине не оказалось денег. Вам бариста может подарить данный напиток, учитывая, что хоть это и не заработанный рубль, но гость уйдет приятно удивленным, и при прочих равных условиях, гость вернётся в следующий раз и на чай оставит и будет с друзьями делиться, что вот такой подход к гостю. Доброе отношение и взаимопонимание творят чудеса

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Это так, но редко

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Ну и мораль в конце: надо чаще самому вставать перед клиентом за прилавок (в любом бизнесе), а не рассчитывать на студента, который у тебя работает, не видит проблем и теряет клиентов вместе с прибылью.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Вы работали бариста?

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

не доводилось, но было бы интересно попробовать

Ответить
Развернуть ветку
EleNa D.

Любой человек с более менее средним соображением видит проблему, может о ней и сказать, но не всегда в его компетентности изменить ситуацию, потому что всё решает управляющий

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Так и есть

Ответить
Развернуть ветку
Тимофей Литвинцев

речь, видимо о сетевых кофейнях. Пластмассовые помойки-конвейеры для невзыскательных потребителей. В кофейне/кафе должна быть АТМОСФЕРА. Ее сложно выстроить в больших масштабах- в отличие от бизнес процессов

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Khabarov

Потому что некоторые кофейни CofeLike

Ответить
Развернуть ветку
Yuriy Yuriy

Как ни банально это звучит, от самого качества кофе и собственно, работы  бариста много чего зависит. Если попадание в "яблочко" , поток клиентов обеспечено, проверено лично. Ну и само расположение точки, рядом с оживленным потоком, это плюс!

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Belyi

То же самое и с новомодными постоплатами на заправках.

Ответить
Развернуть ветку
Tagir Sharipov

В Италии всегда берут деньги после (кроме заправок на автомагистралях). Тем не менее ‘скопления недовольных людей перед кассой’ не встречал.

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Petrov
Автор

Не совсем так. В Италии отдельный человек принимает оплату и выдает чек, который несешь бариста. На моем фото в начале поста так и происходит. Неаполь.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Evstigneev

Заголовок анонсировал несколько процессов, а вы рассказываете про один.
Заказ за стойкой всегда делается с предоплатой: шаурму, Бургер, кофе. В старбакс зайдите и посмотрите: до они берут оплату или после. Вы сначала платите, а потом ожидаете получение.

Рад, что для кого-то это стало открытием.

Ответить
Развернуть ветку
Warfare Designer

Имхо все кофейни похожи друг на друга потому что они все - кофейни. И если одни люди ходят в "СБ" за селфи и ощущением принадлежности к группе людей, которые могут позволить себе дорогой посредственный каппучино, то кто-то ходит просто потому что по пути. Мне, как клиенту, например, побоку какой у кофейни дизайн и атмосфера, они все коричневые. А вот где попить кофе из турки или фильтр-кофе, если я этого хочу? Или со специями (не будем о сиропчиках). Да хер-то там - большинство думают, что закупая Illy или Julius Meinl, они обеспечиват своим напиткам качество.
Сужу как немного избалованный клиент кофеен.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 45 комментариев
null