Еда Anatoly Petrov
4 333

Почему в некоторых кофейнях плохо. Простые бизнес-процессы

В закладки

Кофейни чаще всего располагаются в хорошо проходимых местах или в местах большого скопления людей. Они все похожи друг на друга: один и тот же набор кофейных напитков, удовлетворяются одни и те же потребности. Одни приходят пообщаться и не спеша выпить чашку кофе с подругой, другие пробегают мимо, захватив кофе с собой и бегут дальше под ритм суетливого города.

Я стал замечать, что в одних кофейнях мне комфортно, а в других нет. Какие-то кофейни оставляют приятное послевкусие, а какие-то — неприятный осадок. И это не относится к качеству напитков. В большинстве случаев, почти в любой большой сети кофеен нет никаких проблем. Персонал годами оттачивает и улучшает обслуживание. Очевидно, чтобы стать большой сетью, нужно уметь наблюдать за клиентами, анализировать обратную связь и совершенствовать бизнес.

С маленькими кофейнями ситуация другая. Так как порог входа в кофейный бизнес невысок, то в маленькой кофейне часто можно встретить плохое обслуживание. Люди, открывающие кофейни, могут быть отличными собеседниками, титулованными бариста, но не всегда являются хорошими специалистами в обслуживании клиентов.

В маленькой кофейне часто бывает так, что бариста готовит кофе, одновременно протирает столы, принимает оплату и убирает грязную посуду. В большой кофейне все эти процессы уже отлажены и выполняются разными людьми. Есть один фактор, не зависящий от кол-ва персонала, но сильно влияющий на качество предоставляемой услуги — скорость.

Любой человек, заходящий в кофейню, меньше всего рассчитывает простоять возле барной стойки. И вот тут все кофейни делятся на 2 типа:

1 — бариста сначала берет оплату, а потом готовит кофе

2 — бариста сначала готовит кофе, а только потом берет оплату

Казалось бы, мелочь, но эта деталь в корне меняет ситуацию.

Всегда нужно сначала брать оплату. Во-первых, это исключает ситуации, когда клиент забыл деньги, не работает карта, нет сдачи, а продукт уже готов. Во-вторых, что является наиболее важным, это исключает ситуацию, в которой клиент вынужден стоять возле барной стойки и быть заложником ситуации. В-третьих, пока клиент расплачивается, кофе всегда остывает.

У клиента есть 100500 дел, которые он может сделать в момент приготовления кофе, и стоять у барной стойки в ожидании напитка — это последнее, что ему хочется. Не так страшно подождать за столиком свой кофе, как стоять в очереди. Вспомните себя на заправке, когда вам нужно провести картой в терминале, но вы стоите в очереди и ждете, когда кассир приготовит хот-доги другим клиентам.

В первом варианте, когда оплата берется сразу, одновременно 10 зашедших человек сидят за столиками и спокойно занимаются своими делами в ожидании кофе. Во втором варианте система порождает скопление недовольных людей перед кассой.

Простое изменение бизнес-процесса при прочих равных уменьшает очередь и делает клиентов чуть более довольными. В следующий раз, когда будете стоять в очереди за чашкой кофе, объясните это человеку за стойкой. С другой стороны, я крайне редко встречаю наемных работников, которым не все равно на компанию, в которой они работают. Это относится к любому бизнесу. У вас может быть уникальный продукт, вы можете ночами совершенствовать качество, но безразличие продавца перечеркивает все ваши старания.

Вывод очевидный: решение проблемы часто бывает достаточно простым и очевидным, но ваши сотрудники никогда не скажут вам о существовании этих проблем.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Anatoly Petrov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 44, "likes": 21, "favorites": 88, "is_advertisement": false, "subsite_label": "food", "id": 71220, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 11 Jun 2019 22:19:03 +0300" }
{ "id": 71220, "author_id": 263094, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/71220\/get","add":"\/comments\/71220\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/71220"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199128, "last_count_and_date": null }

44 комментария 44 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
4

Когда видишь заголовок и думаешь, что тебе сейчас расскажут много интересного. А тут... Открытие Америки.

Ответить
1

Можно, конечно, на многое закрыть глаза в данной статье. Все же — личный опыт. Но и о личном опыте хотелось узнать больше.
Обращаюсь к автору статьи с вопросами)
В каких странах и городах Вы посещали кофейни, опыт посещения которых послужил основой статьи? В каких конкретно кофейнях Вы встречали оплату после отдачи напитка, если не учитывать обслуживание «у столика»? Не считаете ли Вы, что качество обслуживания зависит от много большего количества переменных, чем размер штата кофейни и порядок расчета гостя?
Спасибо!

Ответить
0

Елена, причин есть много, я написал о наболевшем, с чем сталкиваюсь через день. За стойкой может быть 1 человек и он может прекрасно справляться.

Хорошо (заказал и отошел):
Любой Дабл Би (Москва, казань, Питер, Рига)
Лебедев (Москва, Рига)
Старбакс

Плохо (столпотворение):
Любое кафе среднего формата или низкого ценового сегмента. Хотя люди такие же. Обычно не в центре, где аренда не такая высокая и на мелочи не обращают внимания.

Ответить
3

Пример кафе среднего формата из Петербурга, где очередей нет: Скуратов (и в Москве то же), Surf, ЭндиКофе, Кофе на кухне, Civil.
Я поясню своё занудство. Не хочу же я Вас изводить) Просто не встречала кофеен, где сперва тебе отдают напиток, а только затем просят оплатить. Из-за этого сама проблема, поднятая в статье, кажется надуманной.

Ответить
1

для меня это тоже стало "открытием" – большинство "оплатил-получил"
а случаи с "получил-оплатил" – это уже и формат другой, ближе к кафе-ресторан, чем к кофейня-забегушка

Ответить
0

Я не шучу! :)

Ответить
1

Названия плохих кофеен в студию.
У меня возникло предположение, что таких кофеен вообще не существует и Вы просто решили, что в кофейнях не такого формата как "оплатил-забрал" - плохо.

Ответить
0

Российских, к сожалению, по памяти не назову, а Латвийские (от куда я сам) вы навряд ли знаете.

Ответить
1

Да ну нафиг.

Десять человек, ожидающих напитки выключат баристу как раз минут на десять, не меньше. Что он будет говорить тем, кто к кассе подходит? "Сорян, друзья, у меня десять клиентов в листе ожидания?"

Потом допродажа - я выбираю себе десертик как раз когда стою перед стойкой, если я уже рассчитался - я не буду покупать его отдельно. Грызть печенье пока жду кофе тоже не буду.

Ответить
4

Обратите внимание, как хорошо стало в Макдональдсе:большой поток людей, одна касса и отсутствие очереди перед ней, заказ и расчет происходит в терминале, где грамотно продуманы допродажи. А доп продуктов они продают в разы больше, чем на кассе в кофейне. Или Старбакс:все допродажи сразу.

Ответить
0

Конечно!

Но там же конвейер, одни рассчитывают, другие готовят, а ты говоришь про маленькую кофейню, где один человек трудится.

Ответить
0

Один человек способен справиться. Пример - кафе Лебедева или Дабл Би. Заказал - сел - дождался.

Ответить
0

Способен. При определенном проходимости. Но это порождает массу проблем на самом деле. Часто кажется, что лучше взять меньше людей, но за высокую зп, но работа больше 12ч это жесть и куда логичнее взять больше персонала за меньшую зп(внезапно но студенты и школьники нуждающиеся в оч гибком графике готовы работать за любые копейки)

Ответить
0

Да, это верно.

Ответить
0

Мне в таких ситуациях обычно говорят что-то вроде "Ожидание примерно 15 минут" и я уже дальше решаю, соглашаться или идти к следующей точке.

Ответить
0

Нормальный подход

Ответить
2

Автор грамотно разложил все по полочкам и я полностью с ним согласна. Сама терпеть не могу очередей и если вижу в заведении очередь больше пяти человек — ухожу сразу, независимо от его статуса и популярности.

Ответить
1

Подал платочек... мужчины не плачут - они грустят)))) спасибо!))))

Ответить
1

Никогда не задумывалась об этом, но это действительно отличный ход! Рассуждаю как клиент) Посоветую в любимой кофейне ;)

Ответить
0

Принцип "утром деньги - вечером стулья" очень правильный. Вот заказали вы кофе, а денег у вас нет. Вы начинаете их искать, а за вами стоят люди и ждут. А вы все по карманам, да по барсеткам лазаете. Не нашли. И тут крик: "Кто будет тройной латте хренниатте с сиропом из соленой карамели и четырьмя пакетиками сахара?" Это вам не пивной магазин, где найдутся желающие взять уже разлитое пиво, ибо трубы горят, а пиво оно приблизительно одинаковое.
Кто будет оплачивать кофе? Бариста? У него зарплата за 2 часа составляет стоимость этой самой кружки. И вы ему настроение испортили. А ему еще другим клиентам кофе готовить, без настроения, без души. И кофе будет невкусный (особенно если зерна пережарены, но это не к нему вопросы).

Самый простой индикатор - средняя выручка. Есть - есть клиенты постоянные + новые - старые, она падает - сезонное или кофе - "оно".

Скорость приготовления - относительно одинаковая величина для всех кофеен. А стоять у барной стойки и втыкать в телефон или сидеть и втыкать туда же - не велика ли разница?

Есть у меня подозрения, что вам девушка-бариста отказала, вот вы и ругаетесь.

Ответить
0

Лично меня раздражает стоять в очереди также, как и стоять в пробке.

Ответить
0

Про оплату до и после - гениально просто

Ответить
0

Так и в Старбаксе по миру постоянные очереди зачастую. Однако народ прется туда все равно. Хоть и кофе у них посредственней

Ответить
0

Сила бренда.

В обычный корнер пятым не встанут в очередь уже

Ответить
0

Да причин может быть много на этот счет. К примеру само заведение не нравиться. Внешний вид заведения многое значит для клиентов. Приготовление кофе не очень хорошее и кофе является не вкусным. Многое значат еще цены.

Ответить
0

"Простое изменение бизнес-процесса при прочих равных уменьшает очередь и делает клиентов чуть более довольными. В следующий раз, когда будете стоять в очереди за чашкой кофе, объясните это человеку за стойкой."(цы) Моё мнение. Вы не имеете права что-либо объяснять человеку за стойкой. Для этой цели есть "Книга жалоб и заявлений" или администратор заведения. Да и потом, если Вам не нравятся очереди или обслуживание, зачем насиловать свою психику? Я уверен. что в шаговой доступности полно разного рода кофеен и кафешек. Не нравится - не пей. Не нравится стоять в очереди - не стой. Автор, у Вас только с этим проблемы?

Ответить
0

Ответил вам ниже.

Ответить
0

- Не нравится - не пей
Все верно, голосуй кошельком.

- Автор, у Вас только с этим проблемы?
Это не совсем моя проблема.

Ответить
0

Но ведь вы попытались акцентировать внимание окружающих на данной проблеме. Почему тогда сделали это не убедительно?

Ответить
0

Сталкиваюсь с этим через день, переживаю за предпринимателей, слезы наворачиваются. Это легко и быстро исправить.

Ответить
0

Хочу вас обрадовать, что не везде где сначала отдают напиток, а потом деньги берут, бариста обламывается от того, что у вас по какой-либо причине не оказалось денег. Вам бариста может подарить данный напиток, учитывая, что хоть это и не заработанный рубль, но гость уйдет приятно удивленным, и при прочих равных условиях, гость вернётся в следующий раз и на чай оставит и будет с друзьями делиться, что вот такой подход к гостю. Доброе отношение и взаимопонимание творят чудеса

Ответить
0

Это так, но редко

Ответить
0

Ну и мораль в конце: надо чаще самому вставать перед клиентом за прилавок (в любом бизнесе), а не рассчитывать на студента, который у тебя работает, не видит проблем и теряет клиентов вместе с прибылью.

Ответить
0

Вы работали бариста?

Ответить
0

не доводилось, но было бы интересно попробовать

Ответить
0

Любой человек с более менее средним соображением видит проблему, может о ней и сказать, но не всегда в его компетентности изменить ситуацию, потому что всё решает управляющий

Ответить
0

Так и есть

Ответить
0

речь, видимо о сетевых кофейнях. Пластмассовые помойки-конвейеры для невзыскательных потребителей. В кофейне/кафе должна быть АТМОСФЕРА. Ее сложно выстроить в больших масштабах- в отличие от бизнес процессов

Ответить
0

Потому что некоторые кофейни CofeLike

Ответить
0

Как ни банально это звучит, от самого качества кофе и собственно, работы  бариста много чего зависит. Если попадание в "яблочко" , поток клиентов обеспечено, проверено лично. Ну и само расположение точки, рядом с оживленным потоком, это плюс!

Ответить
0

То же самое и с новомодными постоплатами на заправках.

Ответить
0

В Италии всегда берут деньги после (кроме заправок на автомагистралях). Тем не менее ‘скопления недовольных людей перед кассой’ не встречал.

Ответить
0

Не совсем так. В Италии отдельный человек принимает оплату и выдает чек, который несешь бариста. На моем фото в начале поста так и происходит. Неаполь.

Ответить
0

Заголовок анонсировал несколько процессов, а вы рассказываете про один.
Заказ за стойкой всегда делается с предоплатой: шаурму, Бургер, кофе. В старбакс зайдите и посмотрите: до они берут оплату или после. Вы сначала платите, а потом ожидаете получение.

Рад, что для кого-то это стало открытием.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }